?????? 在建設“金融強國”的背景下，加強金融消費者權益保護對提振金融消費者信心、防范化解金融風險、維護金融安全與穩(wěn)定、促進公平正義和社會和諧具有重要意義。近年來，光大銀行青島分行全轄網點行動起來，以光大銀行“陽光消?！逼放茷榛A，主動貼近消費者需求和社會關切，通過開展一系列金融消保教育宣傳活動，助力提升消費者金融素養(yǎng)和金融安全意識、增強依法維權能力，不斷增強金融服務的便利性、可得性和獲得感。

?????? 陽光消保在身邊

?????? 2020年10月28日，光大銀行“陽光消?！逼放瓢l(fā)布。圍繞金融消費者八項權益，以“多一色·更溫暖”為理念，“引領·陪伴·共同成長”為核心價值，光大銀行“陽光消?！逼放茷閺V大消費者的七彩生活增添一抹亮色。

“進社區(qū)”金融知識普及教育活動。

?????? 走進校園、企業(yè)、社區(qū)，消保服務時刻常伴；開設金融知識科普公園，將金融知識送到消費者身邊；制作消保日歷，守護美好生活……近年來，光大銀行青島分行始終從金融消費者的長遠和根本利益出發(fā)，不斷加強消費者權益保護，向消費者提供有溫度的金融產品和服務，讓“陽光消?！辈粌H走進百姓身邊，更是惠及千家萬戶。

在金融知識科普公園向老年人普及反詐知識。

?????? 去年9月，依托湛山社區(qū)廣場搭建的金融知識科普公園啟用，成為光大銀行青島分行以親和惠民的形式將金融知識“遞”到市民手中、“送”到市民身邊，切實推動金融知識學習融入公眾日常生活的又一生動實踐。科普公園融入轉盤、翻牌等互動元素，市民不僅可以“動眼”閱讀金融知識，還能“動手”尋找金融問題的答案，為金融知識學習之旅增添趣味性。內容方面，既覆蓋了金融消費權益保護領域常見的熱點知識：金融消費者八項基本權利、存款保險、個人征信、保護個人信息、防范電信網絡詐騙、防范非法集資、安全用卡、反洗錢等，而且針對老年人這一金融消費權益保護的重點群體單獨設置了“老年人金融反詐指南”“老年人防范非法集資”版塊。

?????? 不僅如此，光大銀行青島分行還定期組織工作人員進社區(qū)講解金融消費知識點，并解答市民在日常金融消費過程中遇到的問題，幫助廣大金融消費者提升金融素養(yǎng)及風險防范意識?！敖拥侥吧娫挘瑢Ψ铰暦Q是公檢法部門要求自己轉賬到‘安全賬戶’，應該怎么辦？”“瀏覽陌生網站，要求登記銀行卡信息，該填寫嗎？”光大銀行青島分行“金融消保大使”模擬了金融詐騙的多種情境，幫助市民輕松學到防范電信網絡詐騙、防范非法集資的金融知識。

?????? “光大銀行經常開展金融知識教育活動，使我們老年人看好自己‘錢袋子’的能力有了很大提高，真不愧是我們老年人幸福晚年生活的守護者！”市民劉女士開心地說。

?????? 為實現消費維權協(xié)同共治，打造更加安全放心的消費環(huán)境，光大銀行青島分行近年來深入開展金融知識普及活動，持續(xù)探索創(chuàng)新“線上+線下”互動宣傳新模式，聚焦“新小老鄉(xiāng)+”等群體，多層次、立體化普及金融知識，助力提升公眾金融素養(yǎng)，共同維護和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境。

?????? 為積極踐行金融為民服務宗旨，加大殘障群體金融知識科普宣傳力度，針對殘障人士等特殊重點群體，光大銀行青島分行線下多次走進青島市中心聾校、自閉癥兒童康復機構開展金融知識普及活動。與此同時，光大銀行青島分行進一步延伸教育宣傳廣度和深度，開展線上“金融知識科普大講堂”直播。聚焦重點群體，以“走出去”的形式開展線上線下相結合的系列宣傳活動，不僅拓寬了教育宣傳渠道，提高了殘障人士等重點群體的教育宣傳覆蓋面和宣傳效果，而且突出了金融教育宣傳工作特色，讓“陽光消?！弊哌M更多消費者的心坎里。

?????? 金融為民顯擔當

?????? 隨著金融市場的不斷深化和拓展，金融產品和服務種類不斷增加，消費者需求呈現出多元化和個性化特點，對金融消費者權益保護工作提出了更高要求。與基層社區(qū)、學校等社會場景深度融合打造“下沉式”消保服務體驗，從而構建“大消?！备窬殖蔀楣獯筱y行青島分行主動貼近消費者需要和社會關切、不斷深化金融消保工作開展的有力保障。

?????? 頂層謀劃，不斷豐富“陽光消?！逼放苾群Ｔ趪医鹑诒O(jiān)督管理總局青島監(jiān)管局的指導推動下，青島市銀行保險業(yè)糾紛調解中心與光大銀行青島分行聯(lián)合共建市南調解工作站，力爭將金融糾紛化解在基層、化解在萌芽。青島市銀行保險業(yè)糾紛調解中心與光大銀行青島分行共同簽署合作備忘錄，攜手開展金融消費糾紛調解工作，不斷探索非訴第三方解決機制，開啟金融糾紛多元化解機制的“新窗口”。工作站設立以來，光大銀行青島分行充分發(fā)揮調解工作站的平臺優(yōu)勢，整合調解資源，積極探索調解機制，不斷提升金融糾紛調解工作規(guī)范化、專業(yè)化水平，在實踐中提高調解能力，暢通金融消費者訴求表達、利益協(xié)調、權益保障渠道，切實維護金融消費者合法權益。

聯(lián)合市南公安開展金融知識宣傳活動。

?????? 遍布四時，不斷提升“陽光消?！逼放浦?。2023年，光大銀行青島分行根據《中國光大銀行金融知識教育宣傳工作管理辦法》要求，圍繞“陽光消?！逼放疲小敖y(tǒng)一時間，統(tǒng)一原則，統(tǒng)一重點、形式多樣”的原則制定《青島分行2023年度金融知識普及宣傳教育活動工作計劃》。通過集中式與常態(tài)化相結合的方式，按照每月的宣傳主題，開展形式多樣的金融知識普及宣傳教育活動，貫穿全年、覆蓋全轄。組織全轄1月份開展理財適當性宣傳，2月開展監(jiān)管規(guī)章宣貫，4月推動金融教育觸達“最后一公里”，5月份開展關愛折翼天使宣傳活動，7月致敬兵哥軍嫂，8月情暖新市民，10月守護銀發(fā)一族，11月弘揚楓橋經驗，12月共筑和美鄉(xiāng)村。通過走進社區(qū)、企業(yè)、學校等開展金融知識普及宣傳。

?????? 金融為民守初心，消保工作暖人心。光大銀行青島分行線上線下渠道多點發(fā)力，積極踐行社會責任，做到行動有力度，宣傳有溫度，推動金融知識教育宣傳常態(tài)化、長效化，促進金融行業(yè)基層工作與地方基層治理深度融合，為“陽光消保”品牌發(fā)展注入了強大動力。

?????? “楓橋經驗”守初心

?????? 60年前，浙江楓橋干部群眾創(chuàng)造了“依靠群眾就地化解矛盾”的“楓橋經驗”。60年后，踐行新時代“楓橋經驗”，建設多元化糾紛調解體系確保群眾合理訴求得到及時響應和妥善解決是做好金融消費者權益保護工作的當務之急。

?????? 群眾的需求在哪里，金融服務就在哪里。除了第一時間響應客戶訴求，及時妥善處理各種金融糾紛，努力為客戶提供滿意的解決方案而開展的消保服務外，近年來，光大銀行青島分行還不斷創(chuàng)新“楓橋經驗”，從四個方面將“楓橋經驗”植入本行消保工作中，進一步擦亮金融為民“底色”。

?????? 暢通行內投訴渠道，加大行內投訴渠道公示力度；設置“支行長直通車”，第一時間接觸客戶的咨詢投訴；設立“消保熱線”，專人專崗負責，保障投訴及時受理、處理。

?????? 嚴格落實監(jiān)管制度要求，規(guī)范投訴處置流程；落實“首問負責制”，積極響應，暢通快速、妥善處理客戶問題。

????? ?壓實各級金融糾紛化解處理第一責任人的主體責任，強化投訴處理人員思想意識和專業(yè)能力，確保客戶投訴高效處置。

?????? 強化“應調盡調”意識，與糾紛調解機構主動對接；積極配合查明事實，依法履行調解協(xié)議，維護消費者的合法權益；加強“訴源治理”，著力構建共治共享、和諧安全的金融消費環(huán)境。

?????? 金融消費者的教育和保護是一項與人民群眾切身利益密切相關的工作。光大銀行青島分行堅持以人民為中心的發(fā)展思想，積極踐行金融工作的政治性、人民性，準確把握新時代消費者權益保護的新要求，肩負起普及金融消費知識、營造誠實守信消費環(huán)境的時代使命。

?????? 路雖遠，行則將至。面向未來，光大銀行青島分行將堅守“為民服務”的初心，創(chuàng)新金融知識教育宣傳工作模式，完善“陽光消保”品牌建設，切實當好金融消費者合法權益的堅定捍衛(wèi)者，以實際行動助推消費者教育宣傳工作高質量發(fā)展。

責任編輯：徐晶