如果你走到網點的柜臺前細細傾聽，跟客戶的耐心溝通聲中有她柔和的嗓音；如果你在上門服務的隊伍里認真尋找，外拓營銷小組中有她堅守的身影；如果你在廳堂的客戶留言簿上輕輕翻看，客戶的感謝信中時常能看到她的名字……                          

她就是青島工行市北二支行的客服經理，吳靖瑒。入行七年，連續(xù)四年擔任賬戶管理崗，她被稱為支行對公賬戶業(yè)務小能手，無數榮譽加身，可她依然堅守一份初心，沖鋒的腳步從未停歇。

勇挑重擔，她是賬戶業(yè)務的技術舵手

工商銀行青島市北第二支行位于青島市市北區(qū)館陶路12號，始建于1930年，原朝鮮銀行青島支行舊址。當你站在上海路和館陶路的交叉路口，可以看到這棟百年老建筑檐下的花牙條石和淡色浮雕。

在這樣一個工行網點內，有近三十余個軍隊賬戶及二十余個政府機關賬戶，由于歷史遺留原因，多數賬戶均存在資料不全、客編與賬戶名稱不符、章名不一致等復雜問題。而這些客戶因其從事工作的特殊性，常常無法帶出公章、證件及各種文件，這對網點賬戶管理工作是一個很大的挑戰(zhàn)。

每每遇到這樣的棘手問題，作為一名共產黨員，吳靖瑒總是迎難而上，她主動放棄休息時間加班看檔案、查資料，向上級行、兄弟支行及其他商業(yè)銀行賬戶崗學經驗找方法，與客戶們深入溝通耐心講解、根據無法解決的問題逐條分析總結。

正是靠著這種穩(wěn)扎穩(wěn)打的精神，吳靖瑒一步一個腳印，每經辦一個復雜業(yè)務，就有新的突破和進步。在她的不懈努力下，一個個歷史遺留問題得到有效解決，既滿足了客戶的業(yè)務需求，也為支行后續(xù)各項業(yè)務發(fā)展打下了良好的基礎。

排憂解難，她是心系客戶的服務明星

2021年2月22日早上營業(yè)后，一位客戶神態(tài)匆忙地來到市北二支行營業(yè)部，稱有一筆兩年前的借款今天終于歸還，但不知如何入賬。經詢問得知，該客戶接收到的還款是商業(yè)承兌匯票，但因客戶網銀多年未繳費已無法使用，且客戶未開通商業(yè)承兌匯票功能無法簽收票據。當工作人員從系統(tǒng)中為客戶開通該功能時，發(fā)現該單位為個體，無機構信用代碼證，故無法開通。此時已臨近下班，客戶擔心債務人反悔，心急如焚。

本著為客戶解難題的初衷，吳靖瑒緊急咨詢分行，得知特殊情況可為客戶通過遠程授權新增證件，于是她以最快速度為客戶辦理了賬戶變更，終于為客戶成功收款。2月25日一早，客戶冒著雨雪送來錦旗，感謝工行員工的優(yōu)質服務。

諸如此類的事例不勝枚舉，吳靖瑒成為客戶心中的貼心人?？蛻魜磙k事，只要能抽出時間，不管是不是自己分內的工作，她都盡心盡力去做；有人來咨詢，能當場解答的，她總是耐心地給出答復，無法現場解答的，她會認真記下備忘錄，核實后第一時間回復；客戶有抱怨，她認真傾聽，想方設法幫客戶排憂解難……就這樣，她的“分外”業(yè)務逐漸多了起來，而她一直當成分內事來做。憑著一顆真誠的心，吳靖瑒創(chuàng)造了在窗口八年零差評紀錄。許多客戶每次來網點辦業(yè)務，都要專程到她的柜臺前打個招呼，親熱地叫上一聲“小吳”。

佳績頻傳，她是全面過硬的業(yè)績尖兵

市北二支行營業(yè)部位于市北區(qū)老城區(qū)，隨老城區(qū)居民外遷，網點客流量小，客戶年齡普遍較大。在此情況下，吳靖瑒扎實踐行“泛客戶經理制”，利用電話外撥、陣地營銷等多種方式主動開展營銷。

2020年3月的某一天，一位客戶來到吳靖瑒的柜臺前辦理企業(yè)網上銀行業(yè)務。由于辦理賬戶業(yè)務的客戶需準備資料較多、業(yè)務時間較長，她總是在辦理業(yè)務的過程中主動與客戶聊天，舒緩客戶等候情緒。在溝通中，吳靖瑒了解到該客戶家族里有3個孩子將要出生，于是推薦了故宮福包，并詳細介紹了福包的內容及寓意，客戶非常喜歡，當即購買。

吳靖瑒常說：“作為一名共產黨員，為人民服務是我的使命；作為一名工行員工，服務客戶、奉獻社會是我的追求”。簡單的話語、深刻的內涵，她用實際行動書寫了90后青年的擔當，詮釋了一個共產黨員的默默奉獻。她越平凡，越不平凡；越簡單，越彰顯簡單的偉大。