月6日，微信公眾號(hào)“董明珠自媒體”發(fā)布公告稱：對(duì)2021年3月1日起銷售的格力家用空調(diào)提供10年免費(fèi)包修服務(wù)，同時(shí)對(duì)老用戶提供以舊換新服務(wù)，老用戶登錄格力董明珠店參加以舊換新活動(dòng)，最高可享受380元/套的購機(jī)補(bǔ)貼。在315即將到來的敏感時(shí)期，格力的服務(wù)延長雖然有搶“噱頭”的意味，但也確實(shí)給消費(fèi)者帶來了實(shí)惠，從6年到10年，或許格力的出頭能引起其他廠商的跟進(jìn)，掀起新的空調(diào)大戰(zhàn)。

提升品質(zhì)是當(dāng)下空調(diào)企業(yè)的主旋律，格力多年專攻空調(diào)其質(zhì)量自然不用擔(dān)憂。但目前空調(diào)行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在早已過了功能型產(chǎn)品的時(shí)代，多挖掘一些用戶深層訴求、多解決一些用戶使用痛點(diǎn)才是新的發(fā)力方向。隨著天氣逐漸回暖，空調(diào)這一關(guān)鍵產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量或售后問題，對(duì)用戶體驗(yàn)的影響之巨大，只要盛夏時(shí)分受過空調(diào)損壞之苦的人，大概都能夠感同身受。格力這次宣布重大升級(jí)，或許也是在為了空調(diào)銷售戰(zhàn)做準(zhǔn)備。

筆者了解到，按照此前的保修規(guī)定，格力空調(diào)家用機(jī)整機(jī)保修六年。商用機(jī)整機(jī)保修18個(gè)月，或者自機(jī)組進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收之日起計(jì)算，整保包修21個(gè)月，以先到期為準(zhǔn)。在消息發(fā)布后不到24小時(shí)，筆者在天貓商城格力電器官方旗艦店就保修期一事咨詢了客服，客服回復(fù)稱，購買格力旗艦店家用空調(diào)，產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，整機(jī)確實(shí)升級(jí)至10年免費(fèi)包修，內(nèi)容包括壓縮機(jī)、各類風(fēng)扇電機(jī)、主控板、接收頭、溫控器及遙控器等家用空調(diào)所有零部件。

同時(shí)，筆者又在天貓商城就包修期一事分別咨詢了美的和奧克斯官方旗艦店的客服，美的客服表示該品牌空調(diào)產(chǎn)品的保修期是六年，奧克斯表示該品牌空調(diào)產(chǎn)品的包修期是六年。筆者還在線下咨詢了小米之家的銷售人員，他表示不論用戶是從網(wǎng)絡(luò)購買還是實(shí)體店購買小米空調(diào)，自安裝次日起計(jì)算，小米系列空調(diào)發(fā)生非人為損壞性能故障，經(jīng)由小米售后服務(wù)中心檢測(cè)確認(rèn)后，將為用戶提供6年免費(fèi)包修業(yè)務(wù)。

可以看出大多數(shù)空調(diào)企業(yè)目前通用執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是六年免費(fèi)包修，格力可以說是開了整個(gè)行業(yè)的先河。但將六年的包修期直接增加至十年，勢(shì)必會(huì)增加很多服務(wù)成本，是透支企業(yè)未來的利潤空間，格力電器可以說是下了血本進(jìn)行改革。從賦能產(chǎn)品價(jià)值到提升服務(wù)體驗(yàn)，格力的探索雖然只是一小步，卻打開家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)深層蛻變的大門。這種變革必然會(huì)觸動(dòng)原有的空調(diào)廠商格局，雖然目前還沒有其他品牌跟進(jìn)服務(wù)承諾延長。

但大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)格力延長保修期的看法還是樂于支持的，不少微博用戶表示，“這個(gè)可以有”，“產(chǎn)品可靠性好才敢這么牛逼”，“這是董小姐的性子！好質(zhì)量就是自信！”。在產(chǎn)品質(zhì)量都相差無幾的產(chǎn)品當(dāng)中，服務(wù)是贏得市場(chǎng)的一種手段。格力此前就能連續(xù)10年位居空調(diào)行業(yè)顧客滿意度榜首，此番普惠服務(wù)一出，相信能獲得帶來更多的品牌美譽(yù)度。2021年夏天的空調(diào)大戰(zhàn)，可以說格力已經(jīng)贏得了口碑先機(jī)。

責(zé)任編輯：李莎莎