社區(qū)銀行作為“家門口的銀行”，在島城銀行打通服務(wù)“最后一公里”的過程中發(fā)揮了重要作用。在此背景下，青島晚報掌控全媒體舉辦了銀行“根植社區(qū) 服務(wù)百姓”展示活動。該活動得到了島城各大銀行的積極參與，通過融媒體展示方式，讓更多普通市民了解了青島金融業(yè)的服務(wù)新理念、黨建新標(biāo)桿。
連日來，記者深入中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、平安銀行、青島銀行、華夏銀行在青島的社區(qū)銀行進(jìn)行探訪，發(fā)現(xiàn)這些銀行網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持依靠差異化發(fā)展，經(jīng)營得有聲有色，備受市民青睞。
華夏銀行青島杭州路路社區(qū)支行：華夏服務(wù)，幸福之家
不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域。華夏銀行青島分行認(rèn)真貫徹總行“資本輕型化、資產(chǎn)輕型化、成本輕型化、網(wǎng)點(diǎn)輕型化”要求，一心一意謀發(fā)展，認(rèn)真思索個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之路：將社區(qū)金融作為我行深入推進(jìn)營銷機(jī)制轉(zhuǎn)型和特色行發(fā)展的落腳點(diǎn)，社區(qū)支行建設(shè)成效顯著。華夏銀行杭州路社區(qū)支行在此背景下應(yīng)運(yùn)而生，杭州路支行扎根社區(qū)、用心服務(wù)，與社區(qū)百姓同發(fā)展、共呼吸，將“華夏服務(wù)、幸福之家”打造成島城一張閃亮的名片。
華夏銀行青島分行作為個人業(yè)務(wù)特色分行，始終堅(jiān)持社區(qū)營銷的戰(zhàn)略地位，大力推進(jìn)社區(qū)支行建設(shè)。杭州路社區(qū)支行作為首批成立的社區(qū)支行，積極履行社會責(zé)任，以關(guān)愛、服務(wù)中老年客戶為出發(fā)點(diǎn)，廳堂服務(wù)和社區(qū)營銷兩翼齊飛，全力推進(jìn)社區(qū)金融服務(wù)品牌建設(shè)。杭州路支行開業(yè)3年以來，個人存款余額達(dá)到2.6億元。目前，個人金融資產(chǎn)8.2億元，服務(wù)客戶近6000戶，增速領(lǐng)先當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)，獲得了客戶和社會的廣泛認(rèn)可。
杭州路支行雖然占地不大但時時處處彰顯溫馨，雖然人員不多但兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)百姓。杭州路支行針對社區(qū)客群特點(diǎn)量體裁衣，從廳堂服務(wù)、社區(qū)營銷、媒體宣傳、貴賓權(quán)益、積分回饋等五個維度出發(fā)，對內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)抓管理，對外塑形象抓服務(wù)，以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展。
一、立足廳堂，打造舒適便利的服務(wù)環(huán)境
一是完善功能。杭州路支行成立之初，分行領(lǐng)導(dǎo)班子對社區(qū)支行進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，考慮社區(qū)以中老年客戶為主，為使華夏銀行的社區(qū)支行更加溫馨、更加親民，有異于同業(yè)社區(qū)支行“自助銀行+咨詢?nèi)藛T”模式，分行決定建設(shè)帶有現(xiàn)金柜臺的社區(qū)支行。常來杭州路支行辦理業(yè)務(wù)的阿姨說：我們老年人更加相信有人工的現(xiàn)金柜臺，杭州路社區(qū)支行更具人情味。
二是合理布局。杭州路支行美化門楣、擦亮櫥窗，門頭、燈箱、營業(yè)時間牌等設(shè)施整潔美觀；員工規(guī)范著裝、統(tǒng)一形象，推行微笑服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，展現(xiàn)職業(yè)化形象。廳堂功能齊全、分區(qū)管理，便民服務(wù)區(qū)設(shè)有無線WIFI和“溫馨驛站”，給客戶一個貼心便利的等候環(huán)境；理財專屬區(qū)配備專業(yè)理財經(jīng)理為您提供“一對一”專屬理財服務(wù)，助客戶財富保值增值；積分兌換區(qū)由客戶經(jīng)理為客戶在手機(jī)積分商城定制心儀的積分禮品；大堂經(jīng)理及時引導(dǎo)，社區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)服務(wù)，增加與客戶交流機(jī)會，挖掘客戶潛在金融需求。
三是人文關(guān)懷。杭州路支行推行“三多”服務(wù)：多一句問候，多一個指導(dǎo)，多一份叮囑。
二、融入社區(qū)，豐富普惠金融服務(wù)內(nèi)涵
隨著城市管理體制的改革，社區(qū)服務(wù)中心日漸成為老年客戶的活動站和信息源。杭州路社區(qū)支行積極搭建“街道—社區(qū)—樓長—居民”的鏈?zhǔn)綘I銷渠道，自上而下，逐級突破：一是金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)。杭州路支行每周三都會安排社區(qū)經(jīng)理參加“樓長會”，結(jié)合華夏銀行時時推出的金融產(chǎn)品及時與各個樓長們講解，增加樓長們對華夏銀行的了解。
二是豐富社區(qū)居民生活。在距離杭州路社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)最近的社區(qū)陸續(xù)開展了“納涼晚會”、“趣味運(yùn)動會”、“撲克大賽”等一系列符合社區(qū)居民喜好的活動，創(chuàng)建和諧社會、和諧社區(qū)、關(guān)愛老年生活。
三是積極幫扶弱勢群體。支行通過春節(jié)前夕走訪社區(qū)養(yǎng)老院、困難家庭、單獨(dú)家庭等活動，獲得了街道辦和居民的高度評價，樹立良好的公眾形象，建立良好的社會口碑，培育良好的輿論氛圍，是不斷夯實(shí)基礎(chǔ)客戶群的保障。
2019年華夏銀行青島分行推出“3.8女神節(jié)”、“最美4月、喚醒春禮”、“芬芳5月、幸福花開”、“以父為名、為愛獻(xiàn)禮”、“濃情6月、粽香華夏”、“浪漫8月、七夕相伴”等個人儲蓄爆款存單和“周一購”大額存單等活動，個人存款較年初新增7000萬元。杭州路支行通過龍盈理財產(chǎn)品宣傳，非保本理財較年初新增1.1億。
三、抓住痛點(diǎn)，培養(yǎng)財富管理的生力軍
一是提升財富管理水平。一崗多能，全員參與，是杭州路支行獨(dú)有的服務(wù)特色。全體成員堅(jiān)持每周至少兩次深入早市等人員密集場所，為社區(qū)居民講解金融知識。分片包干，定期梳理客戶資料，根據(jù)客戶家庭生命周期細(xì)化資產(chǎn)配置方案，針對老年客戶的風(fēng)險喜好和理財需求，重點(diǎn)營銷安全性、流動性、收益性“三性合一”的基礎(chǔ)存款+大額存單+結(jié)構(gòu)性存款組合，在此基礎(chǔ)上豐富保險、貴金屬產(chǎn)品體系，滿足高凈值老年客戶資產(chǎn)保值和傳承需求。
二是提升貴賓客戶體驗(yàn)。以健康為主線，為中老年客戶貼心定制體檢、養(yǎng)生、棋牌娛樂、文化鑒賞等貴賓活動，與三方合作定期舉辦多樣化高端客戶沙龍活動，投其所好，大大提高了客戶忠誠度和滿意度。杭州路支行關(guān)愛社區(qū)居民，常年堅(jiān)持已形成品牌，以“回饋老客戶，吸引新客戶”為目標(biāo)，針對1萬元以下、1-5萬元客戶、5-10萬元客戶、10-20萬元客戶及20萬元以上的貴賓客戶，精心策劃活動及提升方案，有效帶動新客戶開發(fā)、提升存量客戶貢獻(xiàn)度。
三是堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營。對內(nèi)加強(qiáng)重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人員管理，加強(qiáng)對個人大額交易、反洗錢、信用卡、飛單私售等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管控；對外強(qiáng)化對老年客戶的金融普及教育，加強(qiáng)對非法集資、民間借貸等重點(diǎn)領(lǐng)域的風(fēng)險提示，全年財富管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴。
四、迎合需求，提供豐富特色的增值服務(wù)
一是豐富客戶回饋形式。杭州路支行進(jìn)行同業(yè)調(diào)研及客戶需求分析，充分結(jié)合老年客戶需求偏好，目前社區(qū)積分可兌換禮品已增加到100余種。以社區(qū)APP及微信公眾號為載體，對智能手機(jī)和微信使用熟練的老年客戶鼓勵自主兌換；對接受度較低的客戶，由大堂經(jīng)理使用積分PAD協(xié)助兌換，切實(shí)提高了服務(wù)效率。
二是開展特色業(yè)務(wù)營銷。積極引導(dǎo)客戶簽約及辦理我行手機(jī)銀行、代扣水電費(fèi)、直銷銀行、三方存管等個人特色業(yè)務(wù)，在方便社區(qū)居民日常生活的同時，將杭州路支行打造成一站式服務(wù)點(diǎn)，提升客戶依賴性和忠誠度。
三是引導(dǎo)客戶綜合配置資產(chǎn)。杭州路支行制作零售產(chǎn)品包，根據(jù)客戶需求和風(fēng)險評級量身定制產(chǎn)品組合。社區(qū)杭州路支行以老年客戶居多，針對老年客群特點(diǎn)，杭州路支行設(shè)計(jì)了基礎(chǔ)型存款不低于50%的配置方案，引導(dǎo)理財客戶養(yǎng)成儲蓄習(xí)慣。
社區(qū)服務(wù)，永無止境。杭州路社區(qū)支行將繼續(xù)秉持腳踏實(shí)地、銳意進(jìn)取的經(jīng)營理念，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，完善渠道和管理，開拓創(chuàng)新、傾情服務(wù)，用滿腔熱血溫暖每一位居民，用真誠之心服務(wù)每一位客戶，努力做百姓身邊的銀行、值得信賴的朋友、時刻依賴的伙伴。用擔(dān)當(dāng)、拼搏和責(zé)任，持續(xù)打造“華夏服務(wù)，幸福之家”品牌，為建設(shè)普惠金融、服務(wù)社會民生貢獻(xiàn)力量！
