酒店訂房“不可取消”？

在互聯(lián)網(wǎng)平臺預(yù)訂酒店方便快捷，但酒店制定的“預(yù)訂不可取消”的規(guī)則引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛。

“因國慶假期計(jì)劃有變，我提前十幾天向商家申請退房，但遭到拒絕?！苯?，河北的仇先生反映，“9月18日，我在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)訂了青島一家海景民宿10月2日的房間，費(fèi)用430元。訂房時(shí)，我并未注意到頁面中的‘不可取消’條款，之后要求退房時(shí)，商家一直拒絕。”后來，仇先生多方投訴，最終要回了全部房款。

江蘇的張女士9月22日通過某平臺訂了一家酒店10月3日至6日的房間，費(fèi)用938元。9月25日，張女士身體突發(fā)狀況，不得不取消出行計(jì)劃，但酒店根據(jù)訂單說明中的“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，逾期收取全部房費(fèi)”的條款拒絕退款。張女士認(rèn)為，酒店的訂單取消規(guī)則“一刀切”，沒有考慮因特殊原因取消訂單的情況，對消費(fèi)者來說不公平。她無奈向平臺申訴，最終被商家扣除了20%的費(fèi)用作為違約金。

很多消費(fèi)者都有類似經(jīng)歷。在黑貓投訴平臺上，有關(guān)“酒店訂單不可取消”的投訴有14917條。許多消費(fèi)者反映，因?yàn)樾谐虥_突、定錯(cuò)時(shí)間、交通延誤、生病、臨時(shí)有事等原因沒有入住預(yù)訂酒店，卻付了全額房款。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同酒店取消預(yù)訂的條件不同。目前，大部分酒店支持預(yù)訂后一定期限內(nèi)可變更、取消，如支持在入住當(dāng)天18點(diǎn)前取消；有些酒店根據(jù)不同的取消時(shí)段階梯式扣費(fèi)；有的酒店會特別設(shè)定“不可取消”房型，往往沒有注明“不可抗力除外”。

“《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。格式條款等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！鄙綎|憲越律師事務(wù)所主任湯云青認(rèn)為，酒店預(yù)訂消費(fèi)存在特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂到入住有時(shí)間差，能否按期入住會受到主客觀因素影響。酒店的“不可取消”條款限制了消費(fèi)者依法變更或解除合同的權(quán)利，剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

“消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)應(yīng)充分了解預(yù)退訂規(guī)則，盡量不選擇‘不可取消’的酒店或房型，避免損失。遇到特殊原因無法如期入住的，要及時(shí)與平臺、酒店溝通協(xié)商。”湯云青建議，“如果發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可請求消費(fèi)者協(xié)會或其他調(diào)解組織調(diào)解，也可以向相關(guān)行政部門投訴，或者向法院起訴?！?/p>

今年8月，廣東省消委會開展了在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查，要求攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行6大平臺采取整改措施，進(jìn)一步完善酒店訂退房制度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。根據(jù)要求，攜程旅行、美團(tuán)引導(dǎo)酒店出臺“階梯取消”等退改政策；美團(tuán)、去哪兒旅行、飛豬旅行、途牛旅游在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行推出退訂險(xiǎn)、無理由取消險(xiǎn)。

（作者：邱正)