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12345·青訴即辦

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“專家”從寒武紀(jì)講到了奧陶紀(jì)，75歲的城陽(yáng)區(qū)居民李蘭（化名）根本聽(tīng)不懂這些內(nèi)容?！暗认掠忠灥搅耍魏灥讲拍茴I(lǐng)紅包，不然一晚上白聽(tīng)?！彼o盯著手機(jī)，準(zhǔn)備在直播間里打卡簽到。這個(gè)講生物知識(shí)的直播間，短短1小時(shí)就收獲了近2萬(wàn)個(gè)“贊”，有上千名老人跟李蘭一樣正在用手機(jī)觀看這場(chǎng)直播。

如今，不少老年人沉溺于視頻直播，與年輕人主打娛樂(lè)休閑不同，他們看直播主要是學(xué)習(xí)“健康養(yǎng)生知識(shí)”?！梆B(yǎng)生專家”、保健品商家在直播間里開(kāi)講座、發(fā)紅包、送獎(jiǎng)品，忙得不亦樂(lè)乎。這類養(yǎng)生直播間有何“魔力”？老人為何會(huì)“慷慨”消費(fèi)？這股視頻直播浪潮對(duì)老年人究竟有利還是有弊？記者近日展開(kāi)了調(diào)查。

直播間里的誘惑

8月17日19時(shí)，李蘭點(diǎn)開(kāi)微信群里的鏈接，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入直播間聽(tīng)課。“你們年輕人也聽(tīng)這個(gè)？”見(jiàn)記者來(lái)采訪，她有些拘束。“早上直播是講產(chǎn)品，中午一般是夸產(chǎn)品好，晚上是讀患者來(lái)信和講養(yǎng)生知識(shí)，每次直播四五十分鐘?！崩钐m所說(shuō)的產(chǎn)品，是一款叫“山藥**粉”的“特殊膳食”。在“專家”口中，這款產(chǎn)品效果奇特——能補(bǔ)腎、潤(rùn)肺、健胃，還能潤(rùn)澤皮膚，強(qiáng)筋健骨，提高免疫力。

“我對(duì)現(xiàn)代中醫(yī)理論的貢獻(xiàn)就在這兒。我的理論被推廣后，老人們能夠少生很多病、少吃很多藥、多活很多年……”直播間里，“專家”侃侃而談，不少粉絲留言點(diǎn)贊。李蘭一眼看出這堂課是錄播而非直播，她說(shuō)自己其實(shí)對(duì)直播內(nèi)容并不感興趣，但是一天聽(tīng)3次就可以領(lǐng)到4元左右的紅包，這很有吸引力，“閑著也是閑著”?！澳阗I的這兩盒，還不是花了200塊錢！”老伴在旁邊“拆臺(tái)”，向記者抱怨起來(lái)。

事實(shí)上，并非人人都能進(jìn)入能領(lǐng)紅包的養(yǎng)生直播間。李蘭回憶，數(shù)月前，兩個(gè)跟她一起購(gòu)買過(guò)保健品的朋友拉她去了家附近的一家健康生活館。作為獎(jiǎng)勵(lì)，三人各領(lǐng)了一袋1000克的面粉。“來(lái)這里的人大多70歲左右，店員把我們拉入了一個(gè)微信群，然后手把手教我們看直播、簽到、領(lǐng)紅包?！崩钐m介紹，紅包都是店員通過(guò)微信一對(duì)一發(fā)給她。記者注意到，李蘭聽(tīng)課的直播平臺(tái)是一種并不常見(jiàn)的“私域直播”，外人進(jìn)不去。

8月18日中午，李蘭顧不上午休，又進(jìn)入了一個(gè)推銷益生菌的直播間?！斑@位老人從去年6月開(kāi)始吃我們的益生菌，她原來(lái)便秘、胃反酸、吐酸水，吃了一年多的益生菌，現(xiàn)在已經(jīng)全好了……”結(jié)束直播時(shí)，“老師”給出“最大優(yōu)惠力度”，還展示了領(lǐng)紅包的“口令”。李蘭熟練地將口令發(fā)給相關(guān)門店的工作人員，等待對(duì)方將前幾天沒(méi)發(fā)的紅包一起發(fā)過(guò)來(lái)。

這樣的微信群和直播間，李蘭“手握”五六個(gè)。她對(duì)記者說(shuō)，像她一樣看養(yǎng)生直播的人，門店會(huì)給他們辦一張卡，到店聽(tīng)課體驗(yàn)才給蓋章，集齊幾個(gè)章就可以換雞蛋、掛面等小禮物?！八麄兊哪康木褪俏覀兊降昀矬w驗(yàn)、購(gòu)買保健品。光看直播領(lǐng)紅包是不行的，他們有辦法，老不買產(chǎn)品就會(huì)被踢出群?！崩钐m說(shuō)。

在李蘭居住的小區(qū)里，像她一樣每天看直播的老人就有二三十人，馮奶奶是其中一位?！懊看蝸?lái)看她的時(shí)候，她都忙著看這些直播，有時(shí)候匆匆吃幾口飯就拿著手機(jī)進(jìn)了自己房間?！瘪T奶奶的兒子告訴記者，母親看直播時(shí)常躲著他們，生怕家里人反對(duì)。

直播間外的“套路”

62歲的平度市民孫萍（化名）除了每天看三四場(chǎng)養(yǎng)生直播，還時(shí)常到同和街道的幾家線下門店里聽(tīng)課體驗(yàn)、領(lǐng)小禮物，這讓她的兒子王偉（化名）非?？鄲?。兩年來(lái)，孫萍買保健品已花費(fèi)了約10萬(wàn)元。

“她買保健品都是藏著掖著，背著我們買。我們做子女的，怎么勸都不管用?！蓖鮽ツ贸鲆豢罴{豆激酶產(chǎn)品給記者看，“這個(gè)就挺貴的，你看這個(gè)小字，寫著納豆?jié)饪s品，說(shuō)白了就是一種保健食品?！彼J(rèn)為，母親買的這些保健品基本上沒(méi)什么用，不影響身體健康已是萬(wàn)幸。

孫萍往往是在直播間里搶到紅包或者禮品券后，再去店里體驗(yàn)、消費(fèi)，兌換雞蛋、大米、掛面等小禮物。然而在王偉看來(lái)，這都是保健品商家吸引老人的常規(guī)操作。“他們就是用小紅包、小禮物等小恩小惠來(lái)提升老年人與店家的黏度，‘關(guān)’在網(wǎng)絡(luò)直播間里上課，等他們到店后再洗腦式營(yíng)銷，一步步誘導(dǎo)他們花錢?！蓖鮽フJ(rèn)為，商家的這些手段對(duì)年輕人而言并不算高明，但可以輕松“拿捏”老年人。

為了拆穿商家“套路”，王偉想到母親常去的線下門店看看，卻發(fā)現(xiàn)門都進(jìn)不去。“他們不讓年輕人進(jìn)，老人想進(jìn)去聽(tīng)課也有‘門檻’，需要有退休金，熱愛(ài)養(yǎng)生。”他曾向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)過(guò)，但沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，“此類門店哪怕是執(zhí)法人員突擊檢查，也很難發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，里面的產(chǎn)品大多都是正規(guī)廠家生產(chǎn)的，明碼標(biāo)價(jià)，也沒(méi)有強(qiáng)買強(qiáng)賣。”王偉告訴記者，加上他母親常去的門店，周邊至少有5家“體驗(yàn)館”“健康生活館”。

王偉表達(dá)了自己的擔(dān)憂，比如，“私域直播”很難被監(jiān)管，外人看不到直播內(nèi)容，部分營(yíng)銷人員夸大產(chǎn)品功效，聲稱可以代替醫(yī)藥，可能會(huì)影響患病老年人的正常用藥和治療；也有老人在營(yíng)銷人員的“糖衣炮彈”下淪陷，認(rèn)為他們比自己的子女都親，“恨不得把養(yǎng)老金、銀行卡都給他們”。

近日，記者以“幫父母咨詢”的名義走進(jìn)了王偉所述的一家“健康文化體驗(yàn)中心”。門口張貼著“發(fā)紅包”海報(bào)，記者一進(jìn)門就看到了好幾筐準(zhǔn)備對(duì)外發(fā)放的雞蛋。“來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧，可以體驗(yàn)一下我們的這款儀器?！币?jiàn)記者并非來(lái)“鬧事”，工作人員開(kāi)始推介?！安暮衼?lái)，寒從腳底生。我們這款儀器就像汗蒸一樣，做完渾身輕松，沒(méi)有虛的感覺(jué)……”店內(nèi)，“老師”又講述了其姐姐的公公婆婆用了該款儀器后的“功效”，臺(tái)下十幾名老人在聽(tīng)，不時(shí)回應(yīng)幾句。

據(jù)介紹，這款儀器售價(jià)4000多元，工作人員稱“腳底下的小石片都富含礦物質(zhì)”。體驗(yàn)完成后，老人們拿出了自己的卡，由工作人員簽字后各領(lǐng)取了三五個(gè)雞蛋。記者提出想要觀看相關(guān)直播時(shí)，被工作人員拒絕?！澳阕尲依锢先俗约簛?lái)，我?guī)退麄冊(cè)谑謾C(jī)上弄好?！惫ぷ魅藛T說(shuō)。

在附近的另一家“健康生活館”內(nèi)，老人們腰間綁著儀器正在體驗(yàn)，同時(shí)觀看著大屏幕上的視頻講解。“我們主打的是口服產(chǎn)品，只有在北京的大醫(yī)院和我們店里才能買到，雖然是保健食品，但是要求比藥品還要嚴(yán)格，能夠調(diào)節(jié)血脂，提升免疫力?！遍T店負(fù)責(zé)人滔滔不絕地向記者推介。體驗(yàn)完后，老人們離開(kāi)時(shí)，每人領(lǐng)到了一塊小肥皂。

記者發(fā)現(xiàn)，近期不少市民通過(guò)12345·青訴即辦、觀海新聞客戶端“直通12345”、黨報(bào)熱線等渠道反映保健品消費(fèi)糾紛，投訴者中不乏觀看直播、參與線下“會(huì)銷”的老年群體，有人為此花費(fèi)數(shù)十萬(wàn)元。

亟待守護(hù)的老年人權(quán)益

“老年人具有信息處理速度變慢、認(rèn)知能力下降等認(rèn)知特征，更容易受到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的影響?！?a target="_blank">青島大學(xué)師范學(xué)院心理學(xué)系教授魏華和該校心理學(xué)講師史娟做過(guò)相關(guān)研究。魏華給記者舉了個(gè)例子，如老年人在信息加工的過(guò)程中更依賴邊緣線索，因此很容易受營(yíng)銷人員的外貌、語(yǔ)言和人設(shè)等因素影響，而不能很好地“加工”產(chǎn)品相關(guān)信息。也就是說(shuō)，老年人在面對(duì)產(chǎn)品推銷時(shí)，會(huì)認(rèn)為“人好產(chǎn)品一定好”，容易忽略產(chǎn)品本身。

“人在衰老時(shí)能最大限度地提高積極情緒體驗(yàn)，把情緒風(fēng)險(xiǎn)降至最小，會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間與有情緒價(jià)值的人交往。面向老年人的直播博主很擅長(zhǎng)創(chuàng)造情緒價(jià)值，讓老年人覺(jué)得開(kāi)心快樂(lè)；老年人更愿意花時(shí)間與之交往，因此也更容易上當(dāng)受騙。”魏華介紹，不少老年人社交窄化、孤獨(dú)感增加，而養(yǎng)生直播恰如一劑“良藥”，給他們帶來(lái)社交和情感需要的滿足。即使很多老年人意識(shí)到博主的話不完全真實(shí)，但是基于已建立的情感關(guān)系，也會(huì)花錢消費(fèi)。

“我們?cè)谡{(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，老年人的家庭觀念和責(zé)任感往往都很強(qiáng)。部分老年人認(rèn)為自己身體不能出問(wèn)題，這是為全家人考慮，因此輕信部分養(yǎng)生博主的宣傳，花重金購(gòu)買保健品。還有一些老年人極易被雞蛋、大米、面條等小禮物誘惑，自己吃不完還拿去送給兒女，獲得成就感和滿足感?！鼻鄭u市人大代表、福壽星愛(ài)心護(hù)理院（市北區(qū)殘疾人托養(yǎng)）院長(zhǎng)馬巖潔說(shuō)。

如何幫助老年人正確看待電商直播，防止沉溺于養(yǎng)生直播間？

史娟認(rèn)為，子女應(yīng)該以真誠(chéng)的心態(tài)去理解、尊重老年人的行為和選擇，通過(guò)傾聽(tīng)、共情和積極的反饋，與老年人建立深厚的情感聯(lián)系，使他們?cè)跊Q定購(gòu)物時(shí)，感受到家庭的溫暖和支持。同時(shí)，子女要適度監(jiān)督老年人的上網(wǎng)行為，引導(dǎo)老年人理性消費(fèi)，避免盲目跟風(fēng)?！袄夏耆诵枰】?、更有益的活動(dòng)選擇，如參加社區(qū)活動(dòng)、培養(yǎng)興趣愛(ài)好等；遇到問(wèn)題時(shí)，老年朋友們不妨多向子女尋求幫助和建議?！笔肪暾f(shuō)。

“在老齡化社會(huì)、新技術(shù)浪潮和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大背景下，老年人網(wǎng)購(gòu)、看直播成為一種潮流。家庭、社會(huì)和政府相關(guān)部門應(yīng)共同努力，確保老年人安全‘觸網(wǎng)’，維護(hù)其合法權(quán)益?！瘪R巖潔建議，提高老年人網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和對(duì)虛假信息的辨識(shí)能力，讓他們學(xué)會(huì)保護(hù)個(gè)人信息、防范網(wǎng)絡(luò)詐騙；完善相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于面向老年人的養(yǎng)生直播、“會(huì)銷”等市場(chǎng)行為，要加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處夸大功效、虛假宣傳、銷售不合格產(chǎn)品等違法違規(guī)行為，解決“退貨難”等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，減少和避免交易糾紛。

記者了解到，青島市消保委組建了“愛(ài)老維權(quán)服務(wù)隊(duì)”，以“三送五進(jìn)”的方式深入社區(qū)、老年大學(xué)宣講授課，現(xiàn)場(chǎng)宣傳保健品消費(fèi)知識(shí)和維權(quán)途徑。此外，市消保委還通過(guò)發(fā)布消費(fèi)警示、典型案例等方式，幫助老年人提升防范意識(shí)和辨別能力。

青島市市場(chǎng)監(jiān)管局提醒廣大老年朋友，不要輕信商業(yè)廣告夸大宣傳，對(duì)自己不了解的所謂“高科技”等產(chǎn)品不要道聽(tīng)途說(shuō)、輕易購(gòu)買，留心包裝物標(biāo)識(shí)是否規(guī)范；購(gòu)買商品時(shí)選擇正規(guī)商店，注意查看公司有無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)，不要草率相信商家的口頭承諾；注意保健品與藥品的區(qū)別，購(gòu)買之前可以通過(guò)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)站查詢批號(hào)以及核準(zhǔn)的功能，購(gòu)買時(shí)注意查驗(yàn)小藍(lán)帽“保健食品”標(biāo)志，不要盲目相信保健品的治療功效；注意索要和妥善保管購(gòu)物發(fā)票和相關(guān)憑證，若發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，應(yīng)及時(shí)投訴、舉報(bào)。