有態(tài)度的思想者盛夏時(shí)節(jié)，青島國(guó)際啤酒節(jié)引爆“狂歡熱浪”，也帶火了旅游市場(chǎng)，餐飲飯店常?？蜐M，酒店民宿一房難求。旅游旺季也是消費(fèi)糾紛頻發(fā)時(shí)節(jié)，如何及時(shí)有效化解消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者及經(jīng)營(yíng)者權(quán)益，改善消費(fèi)環(huán)境，考驗(yàn)著城市治理能力。到飯店用餐或點(diǎn)外賣時(shí)，不少人面臨“選擇”困難。盡管當(dāng)下有很多商業(yè)平臺(tái)可提供商家點(diǎn)評(píng)、排名等信息查詢，但刷單、控評(píng)等不良行為大量存在，消費(fèi)者往往得不到真實(shí)的情況。如何幫助消費(fèi)者規(guī)避“踩空”風(fēng)險(xiǎn)，可以便捷地為作出正確判斷和選擇掌握更多主動(dòng)權(quán)？近段時(shí)間，一個(gè)“二維碼”的出現(xiàn)，在島城餐飲圈引起不小的震動(dòng)。這個(gè)二維碼就是青島在餐飲服務(wù)單位推行的“青島市場(chǎng)監(jiān)管放心碼”，消費(fèi)者只需打開手機(jī)掃一掃，就能了解商家信用狀況，打破信息不對(duì)稱的局面，讓消費(fèi)變得明明白白，也倒逼經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。推行短短數(shù)月，“放心碼”已覆蓋全市1.8萬(wàn)余家餐飲服務(wù)單位，今年第二季度餐飲類消費(fèi)投訴量比去年同期下降了23%，成效立竿見影。

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如何破解消費(fèi)痛點(diǎn)

暑期中，從湖南來青旅游的劉先生一家，在出租車司機(jī)的熱情“推薦”下，走進(jìn)青島一家特色餐飲店就餐。他對(duì)張貼在店內(nèi)的一張“二維碼”產(chǎn)生了濃厚興趣，拿出手機(jī)掃碼后，發(fā)現(xiàn)這是市場(chǎng)監(jiān)管部門推出的“放心碼”。

點(diǎn)餐前，可以先掃一下這個(gè)二維碼了解商家相關(guān)信息

點(diǎn)開警示信息后發(fā)現(xiàn)，這家餐廳最近一個(gè)月被投訴了兩次，還因食品安全問題被市場(chǎng)監(jiān)管部門處罰過，劉先生意識(shí)到司機(jī)可能是“飯托兒”，當(dāng)即拉起妻兒離開這家店。自從今年“放心碼”在青島部分區(qū)域推行后，類似的場(chǎng)景就開始出現(xiàn)在日常餐飲消費(fèi)場(chǎng)景中。信息不對(duì)稱易于產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，也一直是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因。消費(fèi)者消費(fèi)前都希望了解商家的信用信息，查一查商家以往是否被投訴、有無(wú)不良信息等。盡管當(dāng)下有不少渠道可以提供商家信息查詢，但收錄的信息往往與實(shí)際不完全相符，也不能滿足即查即用的消費(fèi)場(chǎng)景。正是基于響應(yīng)消費(fèi)者的這一訴求，以及破解制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)，青島率先向餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)隱患“開刀”，在全省創(chuàng)新推出了“放心碼”這一“共建共治共享”的創(chuàng)新舉措，實(shí)現(xiàn)“一鍵掃碼、一碼明信、一體監(jiān)管”，為消費(fèi)者提供了公開透明的信息查詢平臺(tái)。對(duì)消費(fèi)者而言，最有參考價(jià)值的就是警示信息一欄，一旦業(yè)戶在消費(fèi)投訴、食品安全、行政處罰、失信懲戒等方面有負(fù)面信息，都會(huì)在上面予以公示，并用紅黃綠三色表明信用不良程度，消費(fèi)者要不要進(jìn)店消費(fèi)“碼”上知曉。去年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國(guó)正式啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制，主動(dòng)公開相關(guān)政府信息，目的就是讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)，讓各類經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！胺判拇a”作為官方信用信息公示的一個(gè)重要載體，將各類投訴或榮譽(yù)信息集中在同一平臺(tái)公開，可以有效保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有利于完善市場(chǎng)配置資源機(jī)制。

02

有糾紛可“直通老板”

只要是消費(fèi)場(chǎng)景，矛盾糾紛就不可避免，如何快速回應(yīng)并及時(shí)解決問題才是關(guān)鍵所在。“放心碼”的作用可遠(yuǎn)不止“一碼明信”這么簡(jiǎn)單，它不僅能夠“碼上查”，掃碼進(jìn)入平臺(tái)頁(yè)面后，還可以看到商家亮諾、直通老板、我要投訴三大功能按鈕，尤其是“直通老板”功能頗受消費(fèi)者青睞。市民宋女士和朋友在市南區(qū)一家海鮮店聚餐，在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)一份海鮮的價(jià)格與店員介紹的差別過大，為此爭(zhēng)吵起來。宋女士想起吃飯時(shí)掃過一個(gè)二維碼，上面有投訴功能，于是掃碼后點(diǎn)擊“直通老板”，將電話直接打給了店長(zhǎng)。店長(zhǎng)聞?dòng)嵹s來后了解到，店員推薦菜品時(shí)存在問題，減免了部分費(fèi)用，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，快速就地解決了這一消費(fèi)糾紛。面對(duì)消費(fèi)投訴持續(xù)較快增長(zhǎng)的勢(shì)頭，“放心碼”的信息交流功能，大大提高了維權(quán)效率，也引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭，促使投訴“源頭減量”。根據(jù)智慧監(jiān)管后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，“直通老板”板塊上線僅兩三個(gè)月時(shí)間瀏覽量就達(dá)上萬(wàn)次，消費(fèi)者使用量單月在500次以上。

工作人員在張貼二維碼

“放心碼”本質(zhì)上是通過數(shù)字化手段對(duì)餐飲企業(yè)履行食品安全責(zé)任進(jìn)行信用倒逼和社會(huì)共治。對(duì)于商家而言，通過“明碼”經(jīng)營(yíng)，接受外界監(jiān)督，促使自己主動(dòng)履行食品安全責(zé)任，規(guī)范合規(guī)經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造誠(chéng)信、安全、透明的餐飲消費(fèi)環(huán)境，也促使餐飲行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級(jí)。信任總是雙向奔赴，“放心碼”是約束也是鼓勵(lì)。公示信息中的良好信息可以發(fā)揮正向引流作用，激勵(lì)商家不斷提升服務(wù)、提高信用度和知名度，以此吸引客流，讓“放心碼”成為餐飲店新的“金字招牌”。

03

探索更多消費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景

近些年，網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)迅猛增長(zhǎng)，證照不齊、餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等方面的投訴也越來越多。很多消費(fèi)者下單時(shí)，往往只能以其他買家的評(píng)論，來推測(cè)商家的食品安全可信度。市市場(chǎng)監(jiān)管局在做好“放心碼”線下店鋪推廣使用的同時(shí)，把亮碼經(jīng)營(yíng)拓展到了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，給消費(fèi)者點(diǎn)外賣時(shí)提供更多官方評(píng)價(jià)參考。餐飲監(jiān)管是個(gè)老大難問題，尤其是網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管更難。目前，全市共有各類餐飲服務(wù)單位9.5萬(wàn)余家，其中網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)入網(wǎng)業(yè)戶為3.1萬(wàn)余戶。如今，“餓了么”外賣平臺(tái)近1.8萬(wàn)戶商家已全部賦碼，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化亮碼，打破了實(shí)體經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管屏障，破解網(wǎng)絡(luò)外賣監(jiān)管難題。以“放心碼”為載體的智慧監(jiān)管新模式，帶給市場(chǎng)監(jiān)管部門的是高效的監(jiān)督和執(zhí)法，推動(dòng)食品安全監(jiān)管由“政府監(jiān)管”向“社會(huì)共治”轉(zhuǎn)變。消費(fèi)環(huán)境關(guān)乎城市形象，持續(xù)打造一個(gè)讓消費(fèi)者安心、舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境，就能讓優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境激活經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和民生幸福的“一池春水”。設(shè)置“放心碼”的商戶已突破1.8萬(wàn)戶，雖然相較于全市數(shù)百萬(wàn)戶市場(chǎng)主體這一龐大群體，餐飲消費(fèi)只是打開了一個(gè)入口。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市從事商品零售、文化娛樂、體育健身、餐飲服務(wù)、租賃服務(wù)等與消費(fèi)者直接接觸的市場(chǎng)主體占到了七成以上，未來不僅要繼續(xù)擴(kuò)大在餐飲消費(fèi)的推廣覆蓋范圍，還將探索拓展更多消費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景，不斷提升其生命力，激發(fā)消費(fèi)新活力。黨的二十屆三中全會(huì)上提出，健全社會(huì)信用體系和監(jiān)管制度?！胺判拇a”應(yīng)用的初見成效正為智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管創(chuàng)造新模式。一座城市之所以“近悅遠(yuǎn)來”，是因?yàn)橄M(fèi)者感受到在這里吃得安全、買得放心、維權(quán)便捷、消費(fèi)體驗(yàn)舒暢。在向“數(shù)智化社會(huì)治理”轉(zhuǎn)型的過程中，青島市場(chǎng)監(jiān)管部門通過“大數(shù)據(jù)＋二維碼+互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)賦能更高效監(jiān)管，以有解思維給出優(yōu)解方案，不僅提高了廣大群眾的消費(fèi)滿意度，也將把“放心消費(fèi)在青島”的品牌越擦越亮。記者｜吳帥      編輯｜趙笛      制作｜宋尉嘉