透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

一切買賣行為，皆是“情緒價值”的滿足過程。

特別是在當(dāng)下情景，以情緒共鳴實現(xiàn)買賣雙贏，在提供高質(zhì)價比產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提升服務(wù)力或?qū)⒊蔀榉康禺a(chǎn)破局新路徑。

我們?yōu)槭裁磮?zhí)著于擁有一套房子？

獲取或提升安全感。

在中國，房子不僅僅是一處遮風(fēng)擋雨的居所，更是集結(jié)了個人資源及各類社會資源的復(fù)合體。鏈接著區(qū)位紅利，教育、醫(yī)療等城市資源，圈層效應(yīng)等一系列附屬價值。最重要的是，屬于自己的房子帶來的安全感，無可替代。

我們想要一套什么樣的房子？

房子承載的是人們對于美好生活的期待。

消費者對房子的要求往往會經(jīng)歷由簡到繁的過程，從最初“擁有一套屬于自己的房子”到對房子附屬價值的考量，我們期待通過購房行為實現(xiàn)自我綜合利益的最大化。

消費端需求清晰了，規(guī)模房企把脈出品的樓盤配置設(shè)計愈發(fā)趨于完善了，房地產(chǎn)大步向前的步伐卻驟然直轉(zhuǎn)進入存量時代，大體量房產(chǎn)存留令消費者有了更多可供選擇的空間和停步觀望的時間，隨之提升的還有消費端對于房產(chǎn)更高更多附屬價值的要求——更完善的社區(qū)服務(wù)以及對文化價值與生活方式的探索。在此大背景下，誰能快反應(yīng)、快調(diào)整、快落地，于變化的大環(huán)境下率先滿足消費者需求，打破資源配置同質(zhì)化，誰就擁有了穿越房產(chǎn)周期生長的籌碼與資本。

想要打破同質(zhì)化，便需要了解變量需求，快速打通與消費端溝通鏈路，是頭等大事。越秀地產(chǎn)多年深耕完善客戶服務(wù)體系能量漸顯，創(chuàng)造性推出YES美好+服務(wù)體系，17個環(huán)節(jié)、104個觸點觸達消費端，最大面積覆蓋解決消費者需求。越秀地產(chǎn)北方區(qū)域基于YES美好+服務(wù)體系“因地制宜”，標準升級。根據(jù)北方區(qū)域消費端特性，新增數(shù)十個服務(wù)提升點，落地保障一對一、一對多等個性化、定制化服務(wù)，并總結(jié)提煉形成北方區(qū)域獨有的“舒服、溫度、懂你、安心”四大服務(wù)特色。在提升和保障交付高品質(zhì)住房的同時，以服務(wù)為介質(zhì)，將用戶情緒價值拉滿。

消費者需要更多安全感

越秀地產(chǎn)北方區(qū)域

購房全周期覆蓋式服務(wù)

伴隨著大經(jīng)濟環(huán)境下房產(chǎn)交易的復(fù)雜性，消費者危機意識不斷增強，能為消費者提供更多安全感的企業(yè)擁有更多市場機會。北方區(qū)域總結(jié)越秀30余年服務(wù)經(jīng)驗，自“YES悅心相遇、YES悅家成長、YES悅居初鑒、YES悅享美好”四大角度，實現(xiàn)從選房、簽約、交付到居住的購房全周期覆蓋式服務(wù)，即時獲悉用戶真實需求變動，即時解決、即時滿足，將服務(wù)落到實處。

1、選房|服務(wù)客戶換位思考，信息透明、真誠溝通

高質(zhì)價比是越秀地產(chǎn)北方區(qū)域?qū)崿F(xiàn)“YES美好+服務(wù)”透明公開的底氣，線上、線下真誠溝通提升品牌信任度與可靠性。

對于國人而言，買房是繞不開的人生大事，甚至需要兩代人的共同努力。因此，在選房置業(yè)上消費者趨于理性，且慎之又慎。但面臨紛繁頻至、眼花繚亂的的購房資訊與選擇，消費者極易陷入決策疲勞。為節(jié)省消費者有限精力，高效獲悉有效信息，越秀地產(chǎn)在高質(zhì)價比與尊重事實的基礎(chǔ)上，分別于線上、線下搭建、開放云端及實體看房兩大渠道，實現(xiàn)產(chǎn)品信息公開透明化；

在線上，搭建“房寶”看房系統(tǒng)。利用AR技術(shù)實現(xiàn)空間結(jié)構(gòu)、樓盤戶型、業(yè)態(tài)布局等云端呈現(xiàn)。且“房寶”匹配專業(yè)帶看顧問，一鍵呼叫即可真人線上帶領(lǐng)體驗、感受越秀好房細節(jié)。

在線下，配備職業(yè)顧問一對一定制服務(wù)，帶領(lǐng)線下實景看房，體驗真實、講解更專業(yè)。為避免置業(yè)顧問夸大事實及不當(dāng)承諾，北方區(qū)域特設(shè)“銷售說辭抽檢”“案場神秘訪客”兩大關(guān)鍵措施，聘用第三方專業(yè)機構(gòu)監(jiān)督核查，確保消費者所見所聞?wù)鎸嵖煽俊?/p>

2、簽約|見人見房互通有無，有來有往放心更安心

拒絕簽約后無期限的無聲等待，實時匯報、保持溝通，保障消費者知情權(quán)。

越秀地產(chǎn)北方區(qū)域特設(shè)“客戶大使”服務(wù)崗，從簽約到交付，為業(yè)主提供全流程服務(wù)。簽約結(jié)束后，“客戶大使”會定期與業(yè)主分享互動，令業(yè)主隨時獲悉項目動態(tài)；為了確保對業(yè)主提出的問題有專業(yè)、準確的答復(fù)，北方區(qū)域牽頭建立產(chǎn)品、法務(wù)、工程答疑群，實行一對多業(yè)主服務(wù)，高效溝通、專業(yè)解答，令消費者安心更放心。

越秀地產(chǎn)還不定期邀請已簽約業(yè)主實時參觀工地建設(shè)，與公司、項目領(lǐng)導(dǎo)面對面溝通，廣泛收集業(yè)主切身所需，用以施工過程中不斷提升完善。

為確保項目高品質(zhì)，越秀地產(chǎn)實行樣板先行制度，做到“無樣板不施工”，實現(xiàn)真正的“所見即所得”。

3、交付|品質(zhì)交付，有始有終；過程開放，長期保障

不確定性來源于未知，信息公開透明，業(yè)主才能更有“安全感”。

安全感來源于確定性。北方區(qū)域創(chuàng)造性在交付日前3個月，舉辦“維修團隊見面會”，邀請業(yè)主與維保工程師面對面對話、溝通、交流，集中回應(yīng)業(yè)主關(guān)切話題，且主動告知售后保障計劃以及交付服務(wù)指南使用方法。對于不方便到現(xiàn)場的業(yè)主，維保團隊聯(lián)系方式將以提前寄送或線上《越秀家書》的方式發(fā)送業(yè)主，讓業(yè)主了解維修處理情況及解決辦法，提供走心式、真誠服務(wù)。

特別值得一提的是，越秀地產(chǎn)在完成交付后，還將繼續(xù)提供“主動上門檢修”服務(wù)，消除業(yè)主后顧之憂。

消費者需要更多存在感

越秀地產(chǎn)北方區(qū)域

持續(xù)交互業(yè)主需求，提升業(yè)主體驗

交付不是終點，是服務(wù)業(yè)主的起點。業(yè)主服務(wù)不是短期行為，需要與時間做朋友。越秀地產(chǎn)北方區(qū)域堅持服務(wù)長期主義，根據(jù)業(yè)主需求系統(tǒng)性歸納兩大服務(wù)方向：貼心周到的基礎(chǔ)服務(wù)與豐富場景、美好生活體驗。

在此基礎(chǔ)上構(gòu)建用戶服務(wù)體系閉環(huán)，將每一位業(yè)主作為服務(wù)核心，感知需求，不斷延續(xù)、開拓新的生活邊界、發(fā)起新的趣味體驗，共同創(chuàng)造新的生活氛圍。

1、日常生活基礎(chǔ)服務(wù)，誠心精進，舒心生活

越秀地產(chǎn)北方區(qū)域用心守護業(yè)主每一天的日常生活，為業(yè)主提供裝修、買賣、出租、車位銷售等增值服，設(shè)立專職售后服務(wù)團隊，提升維修處理效率和服務(wù)標準；

區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)團隊還將不定時帶頭入戶走訪，深入業(yè)主端，了解真實所需，作為下一階段越秀項目提升意見參考。除此之外，北方區(qū)域還設(shè)置定期回訪制度，自交付后的30天、180天、365天、兩年、兩年以上等時間周期對業(yè)主進行多對一回訪，收集客戶問題，做出整改方案落到實處，為客戶解決實際問題。

品質(zhì)是入場券，真誠是必殺技，付出一定有回報。青島星匯藍灣作為越秀在青的首個開發(fā)項目，在交付5年以后一路之隔開發(fā)天悅海灣項目，該項目業(yè)主推薦或復(fù)購成交套數(shù)占比達10%。這也是業(yè)主對越秀地產(chǎn)北方區(qū)域服務(wù)的認可最直接的表現(xiàn)。

2、北方區(qū)域組織四大社群，搭建親密關(guān)系鄰里平臺，將社區(qū)變成“人與人之間的鏈接”

社區(qū)的幸福感來源于良好的鄰里關(guān)系與具有煙火氣的生活氛圍，北方區(qū)域從業(yè)主視角出發(fā)，關(guān)注業(yè)主觸點，通過業(yè)主調(diào)研、業(yè)主生活方式研究，以定制化社群活動為理念，組建“好奇心探索營、越閱聚樂部、攀越Club、尋氧計劃”四大社群組織，為越秀業(yè)主們搭建親密關(guān)系鄰里交流平臺，讓志趣相投且有趣的人們聚合在一起，彼此分享、共同創(chuàng)造全新文化價值與生活方式。

為不斷豐富業(yè)主生活，北方區(qū)域陸續(xù)打造了一系列充滿體驗感及儀式感的社區(qū)主題活動，比如戶外采摘、鄰里觀影，將四季與節(jié)日體驗編織到多彩的生活中，一起分享、一起收獲。

2024年6月，越秀地產(chǎn)“愛yue之樂”第二屆社群文化季正式啟動，首場以由中央民族樂團傾情演奏的端午節(jié)音樂會《頌·黃鐘大呂》聆聽篇于6月10日在國家大劇院成功舉辦，以此為開場，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域全新社群主題將以更多元的活動內(nèi)容與形式陸續(xù)展開，為越秀業(yè)主帶來更富有文化感及生活力的美好生活體驗。

結(jié)束語

地產(chǎn)下半場，服務(wù)至上，這是毋庸置疑的趨勢。在消費端面臨更多選擇且決策更謹慎的房地產(chǎn)大背景下，產(chǎn)品的高品質(zhì)、高標準將成為品牌地產(chǎn)的必備項、基本項以及必修課。在此基礎(chǔ)上，不斷滿足消費者對于生活品質(zhì)更高標準、生活環(huán)境舒適度以及鄰里社區(qū)氛圍才是突破口。

但從看房-簽約-交付到居住，看似簡單的流程實則細節(jié)頗多，想要完全落實不是易事。越秀地產(chǎn)的厲害之處便是將多年業(yè)主溝通經(jīng)驗整理成極細顆粒度的標準，由公司管理層牽頭對齊落地，在這個過程中，業(yè)主是核心、是關(guān)鍵、如此循環(huán)形成閉環(huán)，令服務(wù)自成體系，自成生態(tài)，日漸繁榮。

擁有長期可持續(xù)發(fā)展力的企業(yè)，都是懷抱“利他”信念的企業(yè)，因為他們明白客戶才是企業(yè)生命力源源不斷的源泉。而越秀也正在通過“好服務(wù)”的理念去獲取更多客戶的認可與信賴，它的未來，值得我們持續(xù)關(guān)注！