信網(wǎng)3月13日訊（記者 趙彥閱）手機(jī)作為人們?nèi)粘Ｉ钪惺褂妙l率可以說(shuō)是最高的物品，難免會(huì)出現(xiàn)劃痕，可就是這樣幾處不起眼的劃痕，可能就成了售后路上的“絆腳石”。因?yàn)樵谑褂眠^(guò)程中有了劃痕，手機(jī)就不能享受免費(fèi)質(zhì)保，類似投訴在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上屢見(jiàn)不鮮，有的消費(fèi)者還因此跟品牌方對(duì)簿公堂。信網(wǎng)（熱線0532-80889431）在采訪中了解到，劃痕是否影響質(zhì)保，不同品牌有不同回應(yīng)，有的品牌直接認(rèn)定在使用中出現(xiàn)的劃痕不會(huì)影響手機(jī)其他問(wèn)題的保修，也有的品牌模棱兩可稱，劃痕是否會(huì)被判定為人為損壞，具體要看售后檢測(cè)。青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員認(rèn)為，鑒定人為損害的因果關(guān)系檢測(cè)不能由商家自己說(shuō)了算，要由權(quán)威的檢測(cè)部門出具檢測(cè)報(bào)告來(lái)認(rèn)定。

手機(jī)出現(xiàn)劃痕就失去質(zhì)保了？

“正常使用的手機(jī)難免會(huì)產(chǎn)生劃痕，我也沒(méi)磕碰過(guò)手機(jī)，為什么不給我保修？”“平時(shí)手機(jī)都跟鑰匙一同放在口袋里，有摩擦才在手機(jī)背面出現(xiàn)了劃痕，為啥不給我質(zhì)保，而且才用了不到一年屏幕就壞了，這樣的質(zhì)量問(wèn)題他們難道不應(yīng)該負(fù)責(zé)嗎？”信網(wǎng)在某投訴平臺(tái)上看到，關(guān)于手機(jī)出現(xiàn)劃痕被拒絕其他問(wèn)題質(zhì)保的投訴不在少數(shù)。

鄭先生的榮耀折疊屏手機(jī)因?yàn)槭謾C(jī)測(cè)邊框有劃痕，便被售后店拒絕給正在保修期的手機(jī)質(zhì)保屏幕漏液，工程師傅一開(kāi)始甚至還開(kāi)出了將近4000元的維修費(fèi)用報(bào)價(jià)。“說(shuō)我手機(jī)有三處劃痕，屏幕漏液是人為損壞，但是又不給我開(kāi)售后檢測(cè)報(bào)告。”信網(wǎng)采訪后得知，該工程師傅并沒(méi)有按照正常流程給鄭先生做磕碰測(cè)試，已經(jīng)被門店辭退，且鄭先生的手機(jī)符合保修要求，門店已經(jīng)按照售后政策進(jìn)行了維修。

無(wú)獨(dú)有偶，信網(wǎng)了解到，有的消費(fèi)者同樣因?yàn)槭謾C(jī)邊框出現(xiàn)劃痕被拒保修，將小米公司訴至上海市楊浦區(qū)法院。林先生使用了4個(gè)月的小米MixFold2折疊屏手機(jī)折疊內(nèi)屏裂屏、漏液 ，售后工作人員卻表示因該手機(jī)邊框有劃痕，判定為人為因素導(dǎo)致的故障，故拒絕提供免費(fèi)維修服務(wù)。

劃痕是否影響質(zhì)保不同品牌有不同回應(yīng)

手機(jī)只要出現(xiàn)了劃痕就不能免費(fèi)質(zhì)保？信網(wǎng)在采訪中了解到，有的品牌直接認(rèn)定，手機(jī)在使用中出現(xiàn)的劃痕不會(huì)影響手機(jī)其他問(wèn)題的保修，也有的品牌模棱兩可稱，劃痕是否會(huì)被判定為人為損壞，具體要看售后檢測(cè)。

以淘寶平臺(tái)為例，華為官方旗艦店的售后客服表示在使用中出現(xiàn)劃痕，不影響其他問(wèn)題的保修，只是不支持7天無(wú)理由退貨，保修還是在保修期內(nèi)保修。”

OPPO官方旗艦店的售后客服表示，自購(gòu)買之日起，如果OPPO手機(jī)及充電器、數(shù)據(jù)線出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、自身性能故障可享受7天退換貨、30天免費(fèi)更換、1年保修服務(wù)。“劃痕和手機(jī)保修沒(méi)有關(guān)系的，如果是意外還有人為導(dǎo)致的屏幕損壞是不保修的，OPPO在全國(guó)擁有超過(guò)900家官方直營(yíng)客戶客服中心，具體可以去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做售后檢測(cè)。”

小米官方旗艦店的客服稱，人為損壞自費(fèi)維修，有劃痕是無(wú)法換貨退貨的，具體要看售后檢測(cè)。

三星官方旗艦店的售后客服則稱，中國(guó)大陸版本手機(jī)的保修期是按購(gòu)機(jī)發(fā)票日期，非人為損壞出現(xiàn)性能故障整機(jī)保修一年，“劃痕是否會(huì)被判定為人為損壞，具體以維修站檢測(cè)判定為準(zhǔn)的。”

售后檢測(cè)不能只是商家說(shuō)了算

據(jù)了解，2022年7月意大利競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)小米科技意大利有限責(zé)任公司處以320萬(wàn)歐元罰款，折合約人民幣2176萬(wàn)元，罰款原因是小米意大利公司阻礙了消費(fèi)者的合法法律保障。意大利競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)表示，當(dāng)產(chǎn)品（還在保修范圍內(nèi)）出現(xiàn)劃痕或其他輕微缺陷時(shí)，該智能手機(jī)制造商拒絕進(jìn)行維修。

青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員認(rèn)為，手機(jī)作為日常生活中使用頻率極高的物品，難免會(huì)出現(xiàn)劃痕，這不應(yīng)該是商家拒絕免費(fèi)質(zhì)保的理由。在保修期內(nèi)存在人為損壞的手機(jī)是否應(yīng)該享受質(zhì)保，首先需要界定人為損壞行為與手機(jī)目前故障是否有因果關(guān)系。“如果存在因果關(guān)系，商家可以不‘三包’。但這種因果關(guān)系的檢測(cè)不能由商家自己說(shuō)了算，要由權(quán)威的檢測(cè)部門出具檢測(cè)報(bào)告來(lái)認(rèn)定”。只要賣家以人為損壞為由拒絕提供質(zhì)保服務(wù)，就應(yīng)該針對(duì)人為損壞進(jìn)行舉證，把具體的證據(jù)或者檢測(cè)報(bào)告拿出來(lái)。

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