信網(wǎng)3月6日訊（記者 陸彥蓉 趙彥閱）近期，眾多網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)結(jié)合節(jié)日又上新了一輪“煥新大促”，手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品也在優(yōu)惠之列?？爝f到家的電子產(chǎn)品如何查驗(yàn)，又給消費(fèi)者留下了一道不好解答的題目，原因就是一些平臺(tái)和商家規(guī)定了商品拆封后就不能享受7天無(wú)理由退貨的規(guī)則了。信網(wǎng)注意到，即便是同一品牌和型號(hào)的手機(jī)，在不同平臺(tái)以及同一平臺(tái)的不同商家，都有著不同的退換規(guī)則——有的品牌旗艦店不僅允許拆封退貨，而且激活后只要無(wú)人為損壞，也可以退貨。但像是京東自營(yíng)這樣的平臺(tái)，即便消費(fèi)者只打開(kāi)了商品的一次性塑封膜，也不再支持7天無(wú)理由退貨?？蓪?shí)際上，早在2022年3月，最高人民法院就針對(duì)這一情況發(fā)布了規(guī)定，消費(fèi)者拆封查驗(yàn)商品卻不影響商品完好的，電商經(jīng)營(yíng)者不得以拆封為由拒絕退貨。

拆封后就不能退貨  網(wǎng)購(gòu)的電子產(chǎn)品只能“隔空查驗(yàn)”？

今年1月，張女士在網(wǎng)上買(mǎi)了一臺(tái)MacBook Air筆記本電腦，在開(kāi)機(jī)查詢電腦的硬件信息時(shí)，她發(fā)現(xiàn)電腦的保修期只剩7個(gè)月，而不是新機(jī)的一年，這不禁讓她懷疑自己買(mǎi)到了翻新機(jī)。雖然后來(lái)經(jīng)過(guò)商家的解釋，張女士了解到由于品牌后臺(tái)的原因，產(chǎn)品的保修期限可能沒(méi)有及時(shí)更新，就會(huì)產(chǎn)生信息誤差，讓消費(fèi)者造成誤解。但張女士也注意到，在自己一開(kāi)始想要申請(qǐng)退貨退款時(shí)，商家曾以“產(chǎn)品已拆封”為由拒絕，“不拆封我怎么能看到機(jī)器？不拆封我怎么開(kāi)機(jī)查看產(chǎn)品的信息？”

隨著各大購(gòu)物平臺(tái)以滿減、發(fā)放優(yōu)惠券來(lái)刺激消費(fèi)，很多人都習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品。但信網(wǎng)注意到，在不同的電商平臺(tái)以及同一平臺(tái)的不同商家，對(duì)于電子產(chǎn)品拆封后還能否享受7天無(wú)理由退貨，有著截然不同的規(guī)則。

以256G的iPhone 15手機(jī)為例，淘寶的Apple Store官方旗艦店可以算是“無(wú)條件”支持七天無(wú)理由退換，即便手機(jī)已經(jīng)拆封、激活、使用，只要沒(méi)有人為損壞，都可以享受7天無(wú)理由退貨。華為、小米等品牌自營(yíng)的網(wǎng)上旗艦店也都執(zhí)行這樣較為寬松的退貨政策。而淘寶平臺(tái)的其他商家，如百億補(bǔ)貼官方頻道、蘇寧易購(gòu)官方旗艦店等均不支持拆封或激活的產(chǎn)品申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，原因都是拆封激活后會(huì)造成產(chǎn)品價(jià)值的貶損。

在京東平臺(tái)上，最受消費(fèi)者信賴的要數(shù)京東自營(yíng)的店鋪，但Apple產(chǎn)品京東自營(yíng)旗艦店、華為京東自營(yíng)官方旗艦店、小米京東自營(yíng)旗艦店的產(chǎn)品都不支持拆封后7天無(wú)理由退貨，而且這幾家店鋪的客服均表示因?yàn)榈赇伿蔷〇|自營(yíng)，京東針對(duì)自己的消費(fèi)者提供的售后方式有別于其他渠道，具體的還需要聯(lián)系京東平臺(tái)客服咨詢。

隨后，信網(wǎng)以消費(fèi)者的身份給京東平臺(tái)客服發(fā)送了私信，詢問(wèn)京東自營(yíng)的手機(jī)拆封后能否7天無(wú)理由退貨，客服則明確答復(fù)：“一次性包裝破損不支持。”

具體退貨規(guī)則還得先私聊  “影響二次銷(xiāo)售”是普遍理由

實(shí)際上，目前市面上大部分電子產(chǎn)品都有著好幾層包裝，除了最外層的塑封，包裝盒上一般還有防偽簽、封條等設(shè)計(jì)。從消費(fèi)者分享到社交平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)步驟來(lái)看，如果只是查看外包裝上的產(chǎn)品序列號(hào)，是無(wú)需拆開(kāi)最外層的透明塑封的，但如果要核對(duì)包裝上的序列號(hào)與產(chǎn)品保修卡上的序列號(hào)是否一致，則必須要打開(kāi)包裝才行，甚至如果要查驗(yàn)產(chǎn)品內(nèi)置信息里的序列號(hào)，還需要開(kāi)機(jī)才行。但如果按照一部分平臺(tái)和商家的規(guī)則，即便是完成這些最基本的查驗(yàn)步驟，就等于放棄了7天無(wú)理由退貨的權(quán)利。

“包裝是很重要的，手機(jī)等電子產(chǎn)品都是易碎品，拆封后會(huì)影響二次銷(xiāo)售，確實(shí)是不支持的，但如果產(chǎn)品有瑕疵的話可以申請(qǐng)售后進(jìn)行換貨和維修。”京東平臺(tái)的客服表示，自營(yíng)店鋪的退換貨規(guī)則已經(jīng)標(biāo)注在了產(chǎn)品頁(yè)面上，但信網(wǎng)發(fā)現(xiàn)并非所有商品都寫(xiě)清了一次性包裝破損就不能退貨——例如，華為京東自營(yíng)官方旗艦店在Mate 60 RS手機(jī)的產(chǎn)品頁(yè)面上明明有“7天無(wú)理由退貨”的字樣，但實(shí)際上京東自營(yíng)在產(chǎn)品一次性包裝破損后就不支持退貨，而這一規(guī)定消費(fèi)者必須在售前與客服私信詢問(wèn)后才能得知的。

信網(wǎng)咨詢了淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)等多個(gè)線上購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于電子產(chǎn)品拆封后不能退貨的原因，客服的答案都是會(huì)影響二次銷(xiāo)售。“電子產(chǎn)品7天無(wú)理由的退換規(guī)則具體要以商家的規(guī)定為準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，平臺(tái)也是以商品是否拆封以及是否影響二次銷(xiāo)售為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷的。”淘寶客服給出了這樣的解釋。而蘇寧易購(gòu)的客服則表示，如果商品拆封后未激活也未插電使用的，可以聯(lián)系售后上門(mén)檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果判斷是否支持7天無(wú)理由退貨。

最高院早已明確規(guī)定：消費(fèi)者拆封進(jìn)行必要查驗(yàn)不影響退貨

一邊是消費(fèi)者查驗(yàn)商品真?zhèn)我约巴庥^的實(shí)際需要，另一邊是商家要避免影響二次銷(xiāo)售帶來(lái)的損失，買(mǎi)賣(mài)雙方從各自的利益考慮是否能拆開(kāi)商品外包裝，也是各有道理。對(duì)于這一因線上購(gòu)物興盛而產(chǎn)生的新問(wèn)題，最高人民法院在2022年的315消費(fèi)者權(quán)益日就給出了答案。根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》中第三條的規(guī)定，消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由主張不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的無(wú)理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規(guī)定的除外。

北京浩天（青島）律師事務(wù)所劉喬喬律師認(rèn)為，在有明確的法律規(guī)定下，商家仍堅(jiān)持拆封以后不得退貨，屬于無(wú)效的霸王條款，“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的時(shí)候，有權(quán)利要求商家提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)這些產(chǎn)品不符合商家宣傳或承諾的標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)上述產(chǎn)品或者服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題的，大膽的拿起法律武器，保護(hù)自己的相關(guān)權(quán)利。”

劉律師表示，在消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者享有知情權(quán)，有權(quán)要求商家將其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的具體情況進(jìn)行說(shuō)明。同時(shí)，消費(fèi)者也可以自主公平的選擇想要購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)商品，商家出現(xiàn)變相強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)或者霸王條款都是無(wú)效的。

劉律師還提醒消費(fèi)者，隨著新業(yè)態(tài)銷(xiāo)售模式的發(fā)展，線上購(gòu)物的渠道也在逐步擴(kuò)大，除了線上購(gòu)物平臺(tái)，直播購(gòu)物也是大勢(shì)所趨，但由于直播的即時(shí)性，一些消費(fèi)者不注意保留主播在銷(xiāo)售商品時(shí)的承諾，也會(huì)留下隱患，“無(wú)論是線上還是線下，在購(gòu)物平臺(tái)還是直播間，消費(fèi)者都要保留好交易記錄。如果出現(xiàn)相應(yīng)問(wèn)題，求助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)介入進(jìn)行調(diào)解，協(xié)商不成的情況下，通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。”

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