信網(wǎng)3月4日訊（記者 趙寶輝）2月17日，市民孟女士通過天貓國際健研館買了3盒MoveFree牌氨糖軟骨素，想著通過口服方式給身體補(bǔ)充些微量元素，結(jié)果收到貨后一打開包裝就發(fā)現(xiàn)了問題：“我買的是每盒200粒的規(guī)格，到手發(fā)現(xiàn)每盒只有80粒。一盒中足足縮水了120粒！詳情見《購買軟骨素每盒200?？s水至80粒 天貓國際健研館只補(bǔ)償20元》）。近日，信網(wǎng)（0532--80889431）了解到，目前雙方已達(dá)成和解，對于商家給出的處理措施，客戶表示接受。

根據(jù)孟女士的說法，自己一直以來都是天貓國際的忠實用戶，每次購買保健品都會首選該平臺。三年的購物經(jīng)歷，這種事還是她第一次碰見。“買之前我為了保險起見，還特地詢問了商家包裝規(guī)格，對方跟我答復(fù)的也是每盒200粒。”采訪中，孟女士向信網(wǎng)提供了雙方的聊天記錄。

事發(fā)后，孟女士將問題反饋至了店鋪客服。客服答復(fù)，根據(jù)售后規(guī)定可以為其補(bǔ)償20元的現(xiàn)金券。如此處理方案，她直言無法接受。

信網(wǎng)在涉事店鋪發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已經(jīng)下架。對于孟女士反映的問題，客服人員回應(yīng)稱雙方正在溝通解決階段。“經(jīng)過售后核實，消費(fèi)者提出的訴求為三倍賠償或者補(bǔ)發(fā)貨品，但是根據(jù)售后規(guī)定，我們沒有辦法滿足。”

3月2日，信網(wǎng)接到商家方面回復(fù)稱，這件糾紛其實是由于客服人員不專業(yè)從而造成的誤會，雙方已經(jīng)達(dá)成和解。“在詳情頁中，對于產(chǎn)品規(guī)格的參數(shù)智能錄入一個SKU（最小存貨單位），既然已經(jīng)把200粒規(guī)格已經(jīng)錄入，所以就沒有辦法再將80粒規(guī)格的產(chǎn)品再次錄進(jìn)去。按照正常流程，客服面對顧客提出的商品信息疑問，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體產(chǎn)品進(jìn)行解答，并不是只通過詳情頁來‘照本宣科’。”

對于此次糾紛事件，商家稱已對該客服人員進(jìn)行了再次教育，并取得了客戶諒解，雙方已達(dá)成和解。提及解決方案，對方稱，因商品并不是買家想要的，平臺支持退貨退款，且就客服回復(fù)問題上，給予消費(fèi)者紅包作為補(bǔ)償。與此同時，信網(wǎng)在顧客處得知，雙方的確就此事處理完畢。

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