2023年，“品質(zhì)服務(wù)”成為各行各業(yè)的關(guān)鍵詞。過去一年以來，青島鏈家以安心服務(wù)承諾為“基石”，以經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)為“支點”，以社區(qū)為“原點”，持續(xù)創(chuàng)新探索安居服務(wù)，為青島增添了一抹又一抹溫暖綠意。

升級安心服務(wù)承諾，讓服務(wù)更精準(zhǔn)；重視人才體系化培養(yǎng)，推動經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化進(jìn)程；立足社區(qū)，打造一刻鐘便民生活圈。青島鏈家這份兼具溫度與分量的服務(wù)答卷，背后是對“客戶至上”理念的堅守，更是一場場品質(zhì)服務(wù)的接力。

服務(wù)承諾再升級 讓消費者更有安全感

作為房產(chǎn)交易的居間服務(wù)商，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)的首要責(zé)任就是提供安全、有保障的服務(wù)。今年7月，為進(jìn)一步滿足新交易場景下消費者的實際需求，青島鏈家對現(xiàn)有服務(wù)承諾進(jìn)行升級，發(fā)布九大安心服務(wù)承諾，進(jìn)一步營造安全、放心的居住消費環(huán)境。

升級后，重點聚焦消費者更關(guān)心的頻次高、風(fēng)險大的核心痛點。比如，青島氣候潮濕，過戶后客戶往往需要經(jīng)歷一個完整的雨季才能觀察到房屋是否漏水。因此，青島鏈家將“房屋漏水，保固補償”的保固期限，由“過戶之日起6個月內(nèi)”升級為“過戶之日起12個月內(nèi)”，保證房屋可以度過一個完整的雨季。

值得重點關(guān)注的是，升級前，只有建成年代在2000年及以后的房屋，才可申請漏水保固補償；升級后，青島鏈家將取消房屋建成年代限制，所有建成年代的房屋均可申請。

此外，還將“過戶枉跑，補償二百”升級為“過戶枉跑，補償五百”，賠付金額增加，保障力度加大。同時，將原來需要在線下操作的協(xié)議簽署、資料提交等環(huán)節(jié)，都調(diào)整為線上快捷操作，讓賠付更便捷、客戶更省心。

數(shù)據(jù)顯示，截至2023年11月30日，青島鏈家已累計退賠墊付6827筆，支付安心保障金金額1617.94萬元。

除了升級安心服務(wù)承諾，今年，青島市房地產(chǎn)事業(yè)發(fā)展中心副主任侯雅卉還與青島鏈家總經(jīng)理任佰京共同為鏈家“青島市房產(chǎn)交易安全示范基地”揭牌。接下來，青島鏈家將與相關(guān)主管部門一起，深化協(xié)同共治、強化行業(yè)自律、推進(jìn)交易安全，共同打造更放心的房產(chǎn)消費環(huán)境。

體系化人才培養(yǎng) 讓經(jīng)紀(jì)人以專業(yè)奔赴樂業(yè)

品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，在于服務(wù)者本身——房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)素養(yǎng)。在鏈家看來，“對服務(wù)者好”就是“對消費者好”。

一直以來，青島鏈家都在人才培養(yǎng)上下足功夫，助力顧問型經(jīng)紀(jì)人成長。打造一套完善的經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培訓(xùn)體系，從剛?cè)胄械拿髌?，到專業(yè)能力積累期，再到個人成長轉(zhuǎn)型期，都匹配針對性培訓(xùn)幫助經(jīng)紀(jì)人成長，讓人才“薪火相傳”，成為撬動品質(zhì)正循環(huán)的支點。

來自伊春路店的經(jīng)紀(jì)人王成飛，便是青島鏈家助力經(jīng)紀(jì)人樂業(yè)的一個縮影。從基層的“小白”經(jīng)紀(jì)人，成長為店長、店經(jīng)理、商圈經(jīng)理，再到現(xiàn)在青島鏈家體系調(diào)整后經(jīng)紀(jì)人的最高級M10，在王成飛看來，是系統(tǒng)化培訓(xùn)、搏學(xué)大考以及鏈家傳承多年的“師徒帶教”文化，讓他迅速成長，找到職業(yè)發(fā)展之路。

據(jù)悉，鏈家搏學(xué)大考于2011年推出，通過以考促學(xué)的方式，幫助經(jīng)紀(jì)人熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會的專業(yè)知識，已成為各地鏈家打造出的一個專業(yè)能力“試煉場”。青島鏈家在2021、2022、2023三屆經(jīng)紀(jì)人搏學(xué)大考中，連續(xù)三年取得經(jīng)紀(jì)人合格率全國前三名的成績。

青島鏈家還打造了一套完善的AMS培訓(xùn)成長體系（A指經(jīng)紀(jì)人，M指店經(jīng)理，S指商圈經(jīng)理）。針對A序列經(jīng)紀(jì)人，以企業(yè)文化學(xué)習(xí)、作業(yè)技能提升為主，開展新人訓(xùn)、租賃經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)、新房培訓(xùn)、銜接訓(xùn)；針對M序列店經(jīng)理和S序列商圈經(jīng)理，則開展系列XVP培訓(xùn)及輪訓(xùn)。2023年，青島鏈家累計組織培訓(xùn)34場，覆蓋1455人次，總學(xué)時達(dá)19269課時。

完善的經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培訓(xùn)，讓越來越多的經(jīng)紀(jì)人不斷成長，加上青島鏈家為經(jīng)紀(jì)人提供租購房優(yōu)惠、福利年假等多種福利，越來越多的老兵愿意留下來深耕，將房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作為一份可以長久做下去的事業(yè)。

數(shù)據(jù)顯示，目前青島鏈家經(jīng)紀(jì)人群體的平均司齡為4年，在青島鏈家工作滿5年的經(jīng)紀(jì)人超過400人，更有近百人司齡超過10年。

聚焦“關(guān)鍵小事” 做社區(qū)好鄰居

基于扎根社區(qū)的特點，2023年，青島鏈家聚焦一件件“關(guān)鍵小事”，持續(xù)探索友好社區(qū)服務(wù)，做社區(qū)居民的“好鄰居”。

“我來教您用手機”公益項目，助力老年人接軌“數(shù)字化生活”；提供應(yīng)急雨傘、免費打印等便民服務(wù)，讓居民生活更便利；高考期間為考生及家長提供進(jìn)店休息、應(yīng)急接送等多項愛心服務(wù)。青島鏈家通過“最后一公里”的社區(qū)服務(wù)，不斷為居民提供更加便捷、美好的社區(qū)生活。

今年41歲的孫繼澄，是“我來教您用手機”公益課堂的志愿者講師，也是一位入職不久的青島鏈家經(jīng)紀(jì)人。“住在我們樓上的一位老人，就是因為對智能手機不熟悉，看到有掃碼送小禮品的活動，被騙了10萬元。所以看到公司有這個公益項目，我就報名考了講師。”

在他看來，參加這個公益課堂，也是一種學(xué)習(xí)。“有時不僅僅是幫助老人解決問題，老人身上的經(jīng)驗和經(jīng)歷，也值得我們?nèi)ンw會。”

社區(qū)中流淌的鄰里情，總是藏在點點滴滴的小事里。為了進(jìn)一步深耕社區(qū)回饋城市，青島鏈家搭建90余個線上社區(qū)群，鏈接社區(qū)居民5000余人，希望通過線上溝通形式及時為居民提供所需的幫助。根據(jù)可追溯的數(shù)據(jù)顯示，2023年，青島鏈家還為居民提供免費打復(fù)印服務(wù)超過6000次。

與此同時，青島鏈家也在節(jié)假日組織“好鄰居”系列主題社區(qū)活動。截至目前，青島鏈家已累計開展社區(qū)活動1500余場，鏈接居民近60000人次。

今年10月，青島市北區(qū)總工會還為青島鏈家“好鄰居志愿服務(wù)站”揭牌，青島鏈家正式成為工會志愿服務(wù)站的成員。未來，雙方聯(lián)合推出社區(qū)讀書角、先鋒志愿隊等主題活動，服務(wù)島城市民。

回顧過去，2023年，青島鏈家堅守“好人、好店、好服務(wù)”品質(zhì)鐵三角，向消費者、經(jīng)紀(jì)人以及社區(qū)都交出了自己的答卷。

展望新年，青島鏈家將繼續(xù)做好安居服務(wù)的“大文章”。正如青島鏈家總經(jīng)理任佰京所說，青島鏈家將繼續(xù)保障好每一筆房產(chǎn)交易安全，推動經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化進(jìn)程，做好社區(qū)的好鄰居，助力實現(xiàn)美好居住，也為城市增添一抹溫暖綠。