12月28日上午10點(diǎn)，青島鏈家2023年第四季度客戶座談會(huì)順利舉行。

青島鏈家每季度都會(huì)舉辦“客戶座談會(huì)”活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶業(yè)主參加，傾聽最真實(shí)的聲音。共同探討青島鏈家在服務(wù)過(guò)程中存在的問題，收集客戶和業(yè)主的意見與建議，以在之后的工作中更好地提升服務(wù)品質(zhì)。

“億元安心保障金” 為房產(chǎn)交易守住安全底線

首先，青島鏈家總經(jīng)理任佰京從認(rèn)識(shí)鏈家、品質(zhì)鏈家及行業(yè)價(jià)值等方面對(duì)品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了講述。

青島鏈家成立12周年了，從一家店開始做起，服務(wù)了島城大量的客戶和業(yè)主，但是始終在踐行“客戶至上”的核心價(jià)值觀，通過(guò)實(shí)際的行為幫助客戶提升購(gòu)房體驗(yàn)。2013年，鏈家推出購(gòu)房安心服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供保障賠付，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。23年7月，為進(jìn)一步滿足新交易場(chǎng)景下消費(fèi)者的實(shí)際需求，青島鏈家發(fā)布“十年一諾 不負(fù)所托”九大安心服務(wù)承諾，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)承諾進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)一步營(yíng)造安全、放心的居住消費(fèi)環(huán)境。截至2023年10月底，全國(guó)鏈家安心服務(wù)承諾已兜底房產(chǎn)交易284535筆，累計(jì)支付安心保障金41.10億元。青島鏈家安心服務(wù)承諾已兜底房產(chǎn)交易6827筆，累計(jì)支付安心保障金1617.94萬(wàn)元。用實(shí)際行動(dòng)做到了——鏈家守護(hù)，倍感安心。

在整個(gè)面對(duì)面交流的過(guò)程中，客戶和業(yè)主暢所欲言，將交易過(guò)程中的感受開誠(chéng)布公地提出來(lái)，青島鏈家總經(jīng)理及在場(chǎng)鏈家伙伴對(duì)客戶提出的每一個(gè)問題認(rèn)真地進(jìn)行了解答。

業(yè)主田阿姨表示自己是鏈家的老客戶，一直在鏈家買房與賣房，看重的就是大品牌的服務(wù)及安全性。期間也有別家中介聯(lián)系田阿姨，但是鏈家經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)和耐心的服務(wù)觸動(dòng)了田阿姨，最終堅(jiān)定的選擇在鏈家成交。成交后的日常接觸中，鏈家社區(qū)好鄰居的便民服務(wù)讓田阿姨也倍感暖心，家人生病不方便拿藥時(shí)鏈家經(jīng)紀(jì)人可以代買上門，家中暖氣漏水也是找鏈家經(jīng)紀(jì)人協(xié)助處理。

王女士今年通過(guò)鏈家購(gòu)房，帶看時(shí)經(jīng)紀(jì)人就講解過(guò)安心服務(wù)承諾，交易完結(jié)后在今年暖氣試壓時(shí)發(fā)生暖氣管道漏水，經(jīng)紀(jì)人第一時(shí)間聯(lián)系維修師傅上門檢測(cè)后，鏈家快速按照安心承諾進(jìn)行補(bǔ)償，王女士對(duì)于承諾和效率都非常很滿意。王女士說(shuō)多年前自家房子在鏈家出租，印象中鏈家經(jīng)紀(jì)人比較專業(yè)，后來(lái)自己買房時(shí)果斷選擇鏈家大品牌。后續(xù)又推薦朋友也通過(guò)鏈家買房，經(jīng)紀(jì)人專業(yè)的服務(wù)讓她在心底里對(duì)鏈家經(jīng)紀(jì)人非常尊重，而這份尊重是經(jīng)紀(jì)人用專業(yè)和操守自己贏得得。

而房屋漏水保固補(bǔ)償這項(xiàng)服務(wù)承諾也是今年青島鏈家安心服務(wù)承諾重點(diǎn)升級(jí)的一項(xiàng)服務(wù)承諾。結(jié)合本地氣候特點(diǎn)與消費(fèi)者的實(shí)際需求，青島鏈家主動(dòng)延長(zhǎng)保障時(shí)效，將“房屋漏水，保固補(bǔ)償”這一承諾的保固期限，由“過(guò)戶之日起6個(gè)月內(nèi)”升級(jí)為“過(guò)戶之日起12個(gè)月內(nèi)”，保證房屋可以度過(guò)一個(gè)完整的雨季。同時(shí)取消房屋建成年代限制，升級(jí)前，只有建成年代在2000年及以后的房屋，才可申請(qǐng)漏水保固補(bǔ)償；升級(jí)后，所有建成年代的房屋均可進(jìn)行申請(qǐng)。

從安全到效率，多措并舉提升服務(wù)體驗(yàn)

在鏈家看來(lái)，保障交易安全與效率的提升需協(xié)同并進(jìn)，才能打造出真正完善的解決交易風(fēng)險(xiǎn)問題的制度護(hù)城河。為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時(shí)效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時(shí)之內(nèi)給予解決方案，并在24小時(shí)之內(nèi)獲得結(jié)案。

客觀地說(shuō)，由于房產(chǎn)類糾紛通常較為復(fù)雜，這些指標(biāo)的完成具有很大挑戰(zhàn)性，非?？简?yàn)系統(tǒng)協(xié)同能力，也需要企業(yè)投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅(jiān)定地去做這一件事情，并不斷加碼，致力于效率的進(jìn)一步提升。

去年，鏈家成立了全國(guó)糾紛集中處理團(tuán)隊(duì)，全國(guó)鏈家的賠付都通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付至消費(fèi)者手中，僅用了2分47秒。

在任佰京看來(lái)，服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)發(fā)生一些不完美的“小插曲”，而每一次“插曲”都是改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。青島鏈家每季度組織一次客戶座談會(huì)，也是為了能夠傾聽客戶的意見與建議，提醒每一位鏈家人時(shí)常反思自身,是否真的做到了“對(duì)客戶好”。

“去年，青島鏈家榮獲2022年度山東省放心消費(fèi)示范單位，正是因?yàn)閺V大消費(fèi)者的信賴，才讓我們有幸獲此殊榮。未來(lái)，我們將繼續(xù)做好品質(zhì)服務(wù)，把對(duì)客戶好牢記心頭，為更美好的居住不懈努力，讓?shí)u城居民因?yàn)殒溂业拇嬖诙兊糜幸稽c(diǎn)點(diǎn)不一樣。”任佰京說(shuō)。

安心承諾 做“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”

從房產(chǎn)銷售變成顧問型經(jīng)紀(jì)人絕不是簡(jiǎn)單的一個(gè)稱呼的改變，鏈家一直以來(lái)的使命就是讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”，能夠獲得來(lái)自消費(fèi)者的認(rèn)同、尊重和激勵(lì)，從而讓“經(jīng)紀(jì)人”成為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作、一項(xiàng)長(zhǎng)久做下去的事業(yè)。

“安心服務(wù)承諾讓我們與客戶聊天、交流時(shí)更有底氣。”一位鏈家一線經(jīng)紀(jì)人談了自己的真實(shí)感受，“當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，我們敢于承諾，出現(xiàn)問題我們也是真的賠付，這樣能讓客戶更加信任我們，也更放心在我們這里進(jìn)行交易。”安心服務(wù)承諾，在保障客戶利益的同時(shí)，也賦予了經(jīng)紀(jì)人“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”的身份。

一直以來(lái)，鏈家持續(xù)推動(dòng)行業(yè)變革。從承諾簽三方約、不吃差價(jià)，到建立樓盤字典、推出真房源，再到推出安心服務(wù)承諾和綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鏈家以品質(zhì)服務(wù)助力房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)向更規(guī)范、更高效、更透明的方向進(jìn)步。

正如任佰京所說(shuō)，“不管市場(chǎng)和行業(yè)如何變化，青島鏈家始終把客戶服務(wù)放在首位，把安心服務(wù)承諾‘做深、做細(xì)、做實(shí)’，通過(guò)更精準(zhǔn)的服務(wù)、更有力的保障，堅(jiān)定地在品質(zhì)端做加法，讓每一筆房產(chǎn)交易都不負(fù)所托。”