青訴即辦：您有訴求，我來辦理

來源：日期：2023-04-14 09:23:28　　　　更新時(shí)間：2023-04-14 09:50　　

全市開展主題教育期間，將用好“青訴即辦”訴求解決平臺體系，解決群眾急難愁盼的具體問題，為開展調(diào)查研究、檢視整改問題等提供支持——

青訴即辦：您有訴求，我來辦理

“您有訴求，我來辦理?！边@是建設(shè)“青訴即辦”訴求解決平臺體系的初衷?！扒嘣V”諧音“傾訴”，寓意平臺傾聽群眾訴求?！凹崔k”就是立即辦理、即刻辦理、快速辦理?！扒嘣V即辦”就是對群眾訴求快速響應(yīng)、快速解決，做到解決精準(zhǔn)、服務(wù)精細(xì)，讓群眾滿意。

基于這樣的目標(biāo)，市委組織部會同市政府辦公廳著手共同建設(shè)“青訴即辦”訴求解決平臺體系，目的是通過這一平臺體系，推動社會治理重心向基層下移，把更多資源、服務(wù)、管理放到村和社區(qū)，更好為群眾提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)。

平臺體系去年10月建成并試運(yùn)行，今年3月底正式上線，目前10個(gè)區(qū)（市）平臺微信公眾號關(guān)注人數(shù)達(dá)到318.84萬人，共受理各類訴求事項(xiàng)21.73萬件，訴求解決率為91.58%，滿意率為96.84%。

經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐，廣大人民群眾開始從社會治理的“旁觀者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⑴c者”，“人人都是網(wǎng)格員”正在成為現(xiàn)實(shí)。在全市開展主題教育之際，市委在主題教育實(shí)施意見中明確提出，解決群眾急難愁盼的具體問題，用好“青訴即辦”訴求解決平臺體系，提高與市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺聯(lián)動運(yùn)行質(zhì)效，有效解決民生訴求、發(fā)展訴求、執(zhí)法訴求等群眾反映集中的熱點(diǎn)問題。

著眼解決“民生、發(fā)展、執(zhí)法”三大類訴求

目前，“青訴即辦”訴求解決平臺體系已構(gòu)建起“1+10”的主要架構(gòu)：“1”，是市級“青訴即辦”訴求解決平臺。“10”，是10個(gè)區(qū)（市）訴求解決平臺，包括綜合指揮平臺、工作端手機(jī)App、微信公眾號等，直接受理群眾訴求。

市級“青訴即辦”訴求解決平臺包括指揮中心、數(shù)據(jù)分析、監(jiān)測預(yù)警等模塊，主要功能是展示各區(qū)（市）平臺訴求事項(xiàng)辦理情況、轉(zhuǎn)辦區(qū)（市）需要市直部門辦理的訴求事項(xiàng)、對區(qū)（市）平臺運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督管理等，不直接受理群眾訴求。

10個(gè)區(qū)（市）平臺，分別是市南區(qū)“暖南訴辦”平臺、市北區(qū)“北尚訴辦”平臺、李滄區(qū)“李即辦”平臺、嶗山區(qū)“嶗先辦”平臺、黃島區(qū)“訴速辦”平臺、城陽區(qū)“城心辦”平臺、即墨區(qū)“即訴即辦”平臺、膠州市“膠心辦”平臺、平度市“平讀心聲”平臺和萊西市“愛萊西”平臺。區(qū)（市）平臺雖然名稱不一樣，但辦事流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一的。

據(jù)了解，目前的“青訴即辦”訴求解決平臺體系，主要著眼解決“民生、發(fā)展、執(zhí)法”三大類訴求，即群眾反映的民生訴求，企業(yè)等經(jīng)營主體提出的發(fā)展訴求，鎮(zhèn)（街道）或部門（單位）提出的單個(gè)部門（單位）無法處理、需要聯(lián)合執(zhí)法或其他部門（單位）支持配合的執(zhí)法訴求。民生訴求，是自下而上辦理；發(fā)展訴求和執(zhí)法訴求，是自上而下辦理。

具體操作時(shí)，群眾打開微信，通過搜索區(qū)（市）平臺名稱或者掃一掃區(qū)（市）平臺的二維碼，關(guān)注所在區(qū)（市）平臺的微信公眾號，點(diǎn)擊下面菜單欄上報(bào)訴求，即可實(shí)現(xiàn)訴求一鍵辦理。平臺收到訴求后，按照受理、辦理、答復(fù)、評價(jià)的流程，即可完成對群眾訴求的辦理。

以嶗山區(qū)“嶗先辦”訴求解決平臺為例，區(qū)內(nèi)一公司工作人員通過平臺反映，公司總部位于上海，在嶗山區(qū)設(shè)有分公司，想了解當(dāng)?shù)仃P(guān)于小微企業(yè)在社保補(bǔ)貼、人才引進(jìn)補(bǔ)貼等方面的相關(guān)優(yōu)惠政策、措施，咨詢是否可以降低申請優(yōu)惠政策的審批標(biāo)準(zhǔn)。該訴求屬于發(fā)展訴求，“嶗先辦”訴求解決平臺接到訴求后，根據(jù)“責(zé)任清單”認(rèn)定該訴求屬于嶗山區(qū)人力資源社會保障局職責(zé)范疇，按程序轉(zhuǎn)交至區(qū)人力資源社會保障局辦理。該局接到訴求后，第一時(shí)間與訴求人取得聯(lián)系，了解到訴求人實(shí)際咨詢的是“金種子”人才培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)的申請流程，工作人員根據(jù)《關(guān)于做好“金種子”人才培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)申報(bào)發(fā)放有關(guān)工作的通知》要求，將相關(guān)政策、申請流程詳細(xì)告知訴求人，并通過“嶗先辦”平臺反饋了辦理情況，企業(yè)對此評價(jià)滿意。

據(jù)了解，目前“嶗先辦”訴求解決平臺共受理民生、發(fā)展、執(zhí)法等三大類訴求23831件，已辦結(jié)23596件，訴求解決率達(dá)99.01%，滿意率達(dá)99.95%，“嶗先辦”微信公眾號關(guān)注量達(dá)36.9萬。

“我們在建設(shè)‘嶗先辦’訴求解決平臺過程中，始終堅(jiān)持為民導(dǎo)向，把服務(wù)群眾、造福群眾作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力做到群眾訴求有人響應(yīng)、有人解決、有人回復(fù)，解決好群眾的揪心事、煩心事、操心事，進(jìn)一步提高群眾的獲得感、幸福感、安全感?！睄魃絽^(qū)委組織部副部長、非公有制經(jīng)濟(jì)組織和社會組織工委書記朱孟文說。

全面實(shí)現(xiàn)“青訴即辦”訴求解決平臺與市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺聯(lián)動運(yùn)行

多年來，“青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”多年來一直面向市民和企業(yè)，直接受理來電來信反映的各類非緊急類訴求。目前“青訴即辦”市級平臺與市12345熱線平臺聯(lián)動運(yùn)行，今年將全面打通“青訴即辦”訴求解決平臺與市12345熱線各渠道的數(shù)據(jù)連接，加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)量變化趨勢、受理類型變化等比對，實(shí)現(xiàn)該平臺與市12345現(xiàn)有板塊業(yè)務(wù)的融合發(fā)展，變“被動應(yīng)訴”為“主動服務(wù)”，變民生訴求指數(shù)為群眾幸福指數(shù)。

從工作運(yùn)轉(zhuǎn)上看，各類訴求全部通過微信公眾號這一最易操作的端口上報(bào)到區(qū)（市）平臺，暢通“一個(gè)門進(jìn)”的訴求反映渠道。訴求辦理結(jié)果全部通過區(qū)（市）平臺審核把關(guān)后統(tǒng)一反饋，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)門出”，形成工作閉環(huán)。為保障工作成效，市級建立考核評價(jià)制度，將訴求辦理情況考核結(jié)果納入高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核。對在訴求辦理過程中存在的作風(fēng)不實(shí)、落實(shí)不力、推諉扯皮、拒不執(zhí)行等問題，依規(guī)依紀(jì)依法進(jìn)行問責(zé)追責(zé)。

日前，市北區(qū)湖島街道通過“北尚訴辦”訴求解決平臺完善的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制就促成解決了一件困擾市民生活的難題。

臺東街道步行街社區(qū)居民通過“北尚訴辦”平臺反映：“大成路47號樓院平臺的樓梯扶手損壞脫落，希望重新安裝一個(gè)。”

接到訴求后，社區(qū)第一時(shí)間向提報(bào)人核實(shí)情況。大成路47號樓院建于上世紀(jì)80年代，樓梯扶手早已銹跡斑斑，有的已經(jīng)損壞脫落，樓院的居民尤其是許多老年人對重新安裝扶手的愿望較為迫切。針對這個(gè)情況，街道、社區(qū)積極協(xié)調(diào)施工方更換了樓梯，高效的工作作風(fēng)，讓居民們紛紛點(diǎn)贊。

不止于此，市北區(qū)總結(jié)辦理這一案例的成功經(jīng)驗(yàn)，提出在有序推進(jìn)老舊樓院升級改造過程中，完成既定工程任務(wù)的同時(shí)，能夠一院一策進(jìn)行設(shè)計(jì)，及時(shí)回應(yīng)群眾的所需所盼，讓這項(xiàng)民生工程更顯人性化。據(jù)了解，截至4月12日，“北尚訴辦”平臺共受理22684件訴求，滿意率為99.60%。平臺微信公眾號關(guān)注量已達(dá)34.8萬余人，每周五推送“北尚訴辦”訴求播報(bào)，聚焦民生熱點(diǎn)，展示經(jīng)典案例。

在城陽區(qū)，棘洪灘街道向“城心辦”訴求解決平臺提出執(zhí)法訴求，反映在岙東路與宏通路交界處1個(gè)商戶門口存在違建，該商戶將店前原有約50平方米綠地私自圈占并進(jìn)行硬化，改建為營業(yè)區(qū)域?！俺切霓k”訴求解決平臺接到此訴求后，經(jīng)過研判分析，認(rèn)為此處違建整改工作應(yīng)由區(qū)綜合執(zhí)法局牽頭，棘洪灘街道辦事處協(xié)辦。區(qū)綜合執(zhí)法局接到訴求后，安排執(zhí)法人員會同棘洪灘街道辦事處工作人員現(xiàn)場查看，并現(xiàn)場下達(dá)責(zé)令限期整改通知書，要求商戶整改到位。此后，因店家未按規(guī)定時(shí)間整改到位，區(qū)綜合執(zhí)法局會同棘洪灘街道辦事處開展聯(lián)合執(zhí)法，對圈占區(qū)域所建圍擋及硬化路面進(jìn)行拆除，目前該區(qū)域已恢復(fù)綠化。據(jù)了解，目前城陽區(qū)“城心辦”訴求解決平臺已累計(jì)受理市民訴求34050件，訴求解決率達(dá)97.92%，滿意率達(dá)99.10%，“城心辦”微信公眾號關(guān)注人數(shù)達(dá)47.4萬人。

“建設(shè)‘青訴即辦’訴求解決平臺體系，就是要進(jìn)一步拓寬和暢通群眾、經(jīng)營主體和基層的訴求表達(dá)通道，引導(dǎo)廣大群眾積極參與基層治理，構(gòu)建共建共治共享的基層治理格局，努力將訴求解決在基層、矛盾化解在萌芽狀態(tài)。”市政府辦公廳副主任門杰說，下一步，我市將持續(xù)做優(yōu)做實(shí)“青訴即辦”訴求解決平臺體系，完善制度保障，健全工作機(jī)構(gòu)，配強(qiáng)工作力量，繼續(xù)做強(qiáng)街道、做優(yōu)社區(qū)、做實(shí)網(wǎng)格，推進(jìn)資源、服務(wù)、管理更加向社區(qū)下沉、向網(wǎng)格聚焦，同時(shí)，結(jié)合群眾需求和治理需要，在實(shí)踐中不斷優(yōu)化和完善平臺功能，推動平臺體系迭代升級。

“青訴即辦”訴求解決平臺體系主要受理的三大類訴求

群眾反映的民生訴求

企業(yè)等市場主體提出的發(fā)展訴求

鎮(zhèn)（街道）或部門（單位）提出的單個(gè)部門（單位）無法處理、需要聯(lián)合執(zhí)法或其他部門（單位）支持配合的執(zhí)法訴求

民生訴求是自下而上辦理，發(fā)展訴求和執(zhí)法訴求是自上而下辦理。

不受理事項(xiàng)

（1）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（2）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項(xiàng)；

（3）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)；

（4）屬于軍隊(duì)職責(zé)范圍的事項(xiàng)；

（5）依法應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)；

（6）惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求的事項(xiàng)；

（7）不在本轄區(qū)管轄范圍的事項(xiàng)。

辦理流程

第一步，受理。群眾、企業(yè)、鎮(zhèn)（街道）或部門（單位）通過所在區(qū)（市）的平臺微信公眾號反映訴求。

民生訴求，一般先由村（社區(qū)）響應(yīng)辦理，村（社區(qū)）解決不了的上報(bào)鎮(zhèn)（街道）辦理，鎮(zhèn)（街道）解決不了的上報(bào)區(qū)（市）平臺，由平臺分析研判，轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門（單位）限時(shí)辦理。

發(fā)展訴求，由區(qū)（市）平臺分析研判，轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門（單位）限時(shí)辦理。

執(zhí)法訴求，由平臺分析研判，明確主責(zé)部門（單位）、配合部門（單位）和完成時(shí)限，按規(guī)定開展聯(lián)合執(zhí)法。

區(qū)（市）平臺受理、需要市直部門（單位）協(xié)調(diào)解決的訴求事項(xiàng)，由區(qū)（市）平臺流轉(zhuǎn)上報(bào)市級平臺，經(jīng)市級平臺審核后轉(zhuǎn)交相關(guān)市直部門（單位）辦理，辦理結(jié)果向市級平臺反饋。

第二步，辦理。承辦單位受理訴求后，對合理訴求予以及時(shí)解決，不合理訴求耐心解釋清楚。對于民生訴求，屬咨詢、建議類的問題，在受理后1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；屬投訴類的問題，從速辦理，簡單問題在受理后2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問題在受理后5個(gè)工作日辦結(jié)。對于發(fā)展訴求和執(zhí)法訴求，承辦單位一般應(yīng)在受理后10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問題不超過20個(gè)工作日。平臺通過紅黃藍(lán)燈模式智能提示剩余辦理時(shí)限。訴求辦理確需延期的，承辦單位需向市級平臺或區(qū)（市）平臺提交申請。

第三步，答復(fù)。線下辦理后，對訴求進(jìn)行線上答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容包括訴求人的基本情況、答復(fù)的政策依據(jù)和辦理結(jié)果、辦理責(zé)任人、聯(lián)系電話等要素。答復(fù)內(nèi)容提交區(qū)（市）平臺，經(jīng)平臺審核通過后，由區(qū)（市）平臺統(tǒng)一答復(fù)。市直部門（單位）的答復(fù)件，經(jīng)市級平臺審核后，流轉(zhuǎn)至區(qū)（市）平臺統(tǒng)一答復(fù)。

第四步，評價(jià)。答復(fù)意見經(jīng)平臺審核通過，反饋訴求人，訴求人對訴求辦理結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，包括滿意度評價(jià)和解決情況評價(jià)。訴求人對辦理結(jié)果評價(jià)滿意或基本滿意、解決或基本解決的，訴求辦結(jié)。訴求人對辦理結(jié)果評價(jià)“不滿意”“未解決”的，訴求事項(xiàng)返回平臺進(jìn)行二次辦理，二次辦理結(jié)果評價(jià)“不滿意”或者“未解決”的，對承辦單位進(jìn)行履職評估，連續(xù)兩次評估未完成的，移交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和組織部門依規(guī)依紀(jì)依法問責(zé)追責(zé)。