“12345能辦什么事啊？什么事也不辦。”“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了。”近日，河北省衡水市居民李某在咨詢物業(yè)費(fèi)繳納等相關(guān)問題時，被該市高新區(qū)建設(shè)局物業(yè)科工作人員白某訓(xùn)斥。這番雷人雷語，引發(fā)輿論關(guān)注。目前，白某已被停職檢查，由區(qū)紀(jì)工委進(jìn)一步調(diào)查處理。

 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著政府，一頭連著千家萬戶，是政府與百姓之間的“連心橋”。群眾遇到大事小情，經(jīng)常會想到撥打12345求助或投訴，足見其在群眾心中的地位和分量。作為職能部門工作人員的白某，非但沒有幫助李某解決問題，還公然訓(xùn)斥、挖苦撥打12345的群眾，甚至有甩鍋和污名化12345的嫌疑，讓人錯愕。表面看，這是溝通方法的問題，說話不負(fù)責(zé)任，但他教訓(xùn)群眾的口吻，足見他沒有把群眾的利益放在心上。

 事實(shí)上，這一現(xiàn)象暴露出一些地方政務(wù)服務(wù)熱線“前臺受理”和職能部門“后臺辦理”存在脫節(jié)現(xiàn)象。12345熱線是群眾和企業(yè)在遇到困難或問題時向相關(guān)單位、職能部門反映的渠道，它負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替職能部門，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。對于群眾訴求，是否能夠真正的解決，關(guān)鍵還在于對接的職能部門是否給力。若后者的處置、辦理能力跟不上，為難的是求助的群眾，也會損害12345的公信力。國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

 說到底，政務(wù)服務(wù)便民熱線的“便”，電話撥打方便只是基礎(chǔ)，關(guān)鍵還是相關(guān)職能部門要想辦事、能辦事、辦成事。近年來，在黨員干部作風(fēng)整體持續(xù)向好的同時，也有一些人思想上并未徹底改變，一不留神就露出尾巴。單就解決群眾訴求而言，有信口開河的，有敷衍推脫的，還有因怕說錯話而裝聾作啞的，種種表現(xiàn)，都是沒有把為群眾辦實(shí)事放在心上。不認(rèn)真解決群眾訴求，長此以往，熱線也就真的成了擺設(shè)，寒了群眾的心。

 對于群眾訴求，黨員干部都應(yīng)該換位思考、將心比心，盡力去協(xié)助幫忙解決，而不是推脫出去。事件被曝光后，當(dāng)?shù)乇硎緦⒁婪ㄒ酪?guī)解決問題。其他地方和部門也要以此為戒，舉一反三，及時回應(yīng)群眾訴求，真心誠意幫助群眾解決問題，讓12345真正成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。(責(zé)編：張君旭）