3·15國際消費者權益日來臨，日常生活中，市民在消費時遇到過哪些糟心事，是否有好好維護自己的合法權益呢？為此，記者在青島街頭隨機采訪了近百名青島市民。大部分市民表示，沒有買到過假冒偽劣商品，只要在正規(guī)渠道購買的商品，即便出現(xiàn)問題也能退換或保修，很少需要進行消費維權。街采中，市民反映的消費維權問題大多集中在健身、早教等預付卡消費領域。此外，還有個別市民提到了老年人保健品騙局，以及網(wǎng)購遇到的退貨難題。

預付卡退費難 簽訂合同要走心

市民王女士告訴記者，自己之前在一家健身房辦了健身卡，并購買了價值近4萬元的私教課。其中，健身卡有效期2年，私教課是按課時扣費的，王女士稱當時沒留意私教合同中是否有使用期限。健身卡到期時，王女士所購買的144節(jié)私教課只上了40節(jié)，為此，她與健身房溝通，希望退還剩余私教課的費用。健身房不同意，給出的方案是讓其再辦一張新的健身卡，才給激活剩下的私教課程。王女士由于搬家嫌距離這家健身房有些遠，加之受疫情影響不想去健身房健身，因此未同意這一方案，其問題至今未解決，正考慮通過消協(xié)進行維權。

市民徐女士也遇到了類似的預付卡退費難題。2018年，她花29800元給孩子在一家全國連鎖的知名早教機構報了三年的英語課，結果僅上了一年的課，這家機構的青島分部就“改旗易幟”，之前的教學點被取消。學校讓家長把購買的課程改成該學校的網(wǎng)課，或是選擇到別的機構上完余下的課程，家長們不接受這一方案，希望退費。徐女士稱，之前是因為這家機構的口碑好、規(guī)模大，才給孩子報的名。目前該機構的總部仍正常運營，所以能提供網(wǎng)課服務，但家長們擔心網(wǎng)課效果不如面對面教學好，所以不同意改上網(wǎng)課。

徐女士告訴記者，起初機構拉了上百人的家長群，溝通回復退費問題，后來就沒聲了，電話也打不通。“大家都有自己的工作，沒空天天追著維權。有這功夫，不如好好工作多賺點錢‘找補’回來。”徐女士告訴記者，大部分家長都是這樣的想法，最后不了了之，只能當作“花錢買教訓”。

預付卡退費是消費糾紛的熱點、難點問題，去年，青島市還將消費預付卡監(jiān)管列入“2020年十大民生領域-消費糾紛管理服務提升行動”重點工作之一，跨部門成立了專項工作組。但由于預付卡是一種提前消費，通常消費時間跨度長，預存資金不受第三方平臺監(jiān)管，難以事先預防。一旦遇到商家跑路，預付資金也難以追索，這為監(jiān)管帶來了很大的困難。

針對這兩個案例，記者向市消保委進行了咨詢，工作人員表示，合同對雙方都有約束力，要依據(jù)雙方簽訂的合同內容，具體問題具體分析。如果商家違約，不能提供相應服務，商家應退回消費者預付款；如果商家沒有違約，消費者單方面提出解除合同，可先與商家溝通，在協(xié)商無果的情況下，可通過消協(xié)調解，這種情況下消費者可能需要繳納一定的“違約金”。

因此，消費者在選擇預付卡消費時，應謹慎選擇商家，盡量選擇證照齊全、規(guī)模較大、口碑良好、經(jīng)營狀況佳、信譽度高的商家進行消費。冷靜對待商家的推銷，對于數(shù)額較大的預付費消費，更要提高警惕，理性購買。在簽訂合同時，不要輕信口頭承諾，在書面合同中明確預付卡適用范圍、使用方式、使用期限、退卡方式、糾紛處理原則和違約責任等內容，并要謹慎查看合同條款，注意是否出現(xiàn)“本卡一經(jīng)售出不予退款”、“所有解釋權歸商家所有”等霸王條款。消費時要主動索要并妥善保管合同、小票等書面證據(jù)，以便在出現(xiàn)糾紛時保護自己的合法權益。

世上沒有免費的雞蛋 警惕保健品詐騙

以“送雞蛋”、“免費體檢”、“免費旅游”為誘餌，誘騙老年人購買保健品的案例時有發(fā)生。在采訪中，市民王女士對此頭痛不已，她說自己也多次向父母強調，不要輕信這些騙子的“套路”，但收效甚微。“騙子經(jīng)常以有網(wǎng)站、有股票等給老人洗腦，我們年輕人會去查證，但老人卻深信不疑，加上現(xiàn)場氛圍渲染，就沖動購買了。”王女士表示，事后子女很難拿著這些保健品和醫(yī)療器械去鑒定效果、求證真假，即便確認了是假冒偽劣產(chǎn)品，由于騙子們往往“打一槍換一個地方”，很難進行維權。因此她呼吁有關部門能多多關注老年人消費，加強對老年人保健品詐騙的監(jiān)管，盡快完善相應的監(jiān)管機制，杜絕此類“保健品”銷售進社區(qū)。

市場監(jiān)管工作人員告訴記者，首先要分清保健食品和藥品的區(qū)別。我們日常所說的“保健品”是保健食品的通俗說法，它沒有“國藥準字”批準文號，不能稱為藥品。藥品銷售必須取得藥品銷售許可證等藥品經(jīng)營資質，所以通常只能在醫(yī)院和藥店購買，如果發(fā)現(xiàn)社區(qū)有人非法銷售藥品，可馬上向市場監(jiān)管部門舉報。即便是銷售保健食品，也需要持有食品經(jīng)營相關的許可證。另外，必須明確，保健品不是藥品，不具備治療疾病的功能。當前《廣告法》明確規(guī)定：“保健食品廣告不得含有下列內容：(一)表示功效、安全性的斷言或者保證；(二)涉及疾病預防、治療功能；(三)聲稱或者暗示廣告商品為保障健康所必需；(四)與藥品、其他保健食品進行比較；(五)利用廣告代言人作推薦、證明；(六)法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的其他內容。保健食品廣告應當顯著標明‘本品不能代替藥物’。”消費者如發(fā)現(xiàn)保健品宣傳有上述違法行為，也可立即向市場監(jiān)管部門舉報。

老年人要提高防騙意識，子女也要有意識地給父母打好預防針，多向其分享保健品詐騙新聞報道。購買保健品通過正規(guī)渠道，比如一些大的藥店、品牌保健品官方旗艦店等；要注意看有無衛(wèi)生部的“小藍帽”或GMP認證標志，前者是消費者辨認區(qū)分真假保健品的特制標志，后者是國際通行的食品醫(yī)藥企業(yè)良好的生產(chǎn)流程和管理規(guī)范，是我國藥品和保健品生產(chǎn)的強制項目。此外，社區(qū)等公共場所也應做好防騙宣傳工作，在公園等老年人活動較多的地方，懸掛防詐騙宣傳語、設立防詐騙宣傳欄；社區(qū)、街道的安保人員要加大日常巡邏力度，提高門禁水平，從而避免類似“保健品騙局”的發(fā)生。

一件商品拆分多次發(fā)貨 網(wǎng)購別急著扔包裝箱

同樣，為幫父母維權而苦惱的還有市民陳女士。陳女士稱，今年1月，其父親在某砍價平臺花兩千多元買了一個電吹管，匪夷所思的是，一件樂器拆分成了4件分別發(fā)貨，大約一周時間才收到第一件包裹，之后又用了一周才收到第二件。這時，陳女士的父親才起了疑心，告知了陳女士讓其幫忙處理。陳女士說，根據(jù)收到的2個部件來看，商品品質很次，她要求商家退貨，商家和平臺客服以超過了“7天無理由退貨”期限，拒絕了她的請求。

“我還有兩件貨品沒收到呢，系統(tǒng)就給自動確認收貨了，感覺商家就是鉆了這個空子。”陳女士并不氣餒，撥打了12315，還在線上平臺提交了投訴。后來經(jīng)平臺客服溝通，讓其收到4件快遞后，再一起打包退貨。首次退貨時，商家以不是原外包裝箱而再次拒絕退貨，并態(tài)度惡劣地放話“寄回來100次也不給退”。費盡周折，陳女士找回了這個價值兩千多元的“外包裝箱”，再次要求退貨。

經(jīng)消協(xié)協(xié)調，平臺給出了換新和扣除400元“折舊費”的退貨方案，認為經(jīng)過一個多月的時間，電吹管可能已使用過，吹嘴無法二次銷售。“我查了下，那個吹嘴幾十元到一百多不等，絕對不值400塊。一個多月的時間，都是被快遞和調解耽擱的，并不是我的問題。”陳女士對這一處理結果并不滿意，但最終也無奈接受，花400元買了這個“教訓”。她強調，大家在網(wǎng)購時一定要留好快遞箱和各種票據(jù)，同時警惕這種分多次發(fā)貨自動確認收貨的情形，莫要重蹈她的覆轍。

網(wǎng)購是當下最方便的購物方式，許多消費者都在使用。但由于網(wǎng)絡的虛擬性與寬泛性，監(jiān)管起來難度較大。消費者在網(wǎng)購時要警惕各種騙局，盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站、平臺，以及專業(yè)性強、信譽度高的銷售商，同時注意保留網(wǎng)購證據(jù)，可以對購買商品或服務可能出現(xiàn)的問題通過網(wǎng)絡聊天或電話的方式予以確認，然后保留聊天記錄和電話錄音、短信留言等訂貨單據(jù)，還要注意查清購物網(wǎng)站的詳細聯(lián)系方式，包括可查證的實際聯(lián)系地址及聯(lián)系電話等，以備維權時使用。收貨時應及時驗貨，如果遇到快遞人員不允許驗貨，可選擇拒收。留好商品包裝、票據(jù)、證件以及贈品，一旦出現(xiàn)問題便于退貨。此外，發(fā)現(xiàn)所買商品為假冒偽劣時，應及時向平臺或經(jīng)營者住所所在地的市場監(jiān)管部門(12315)進行舉報。