近日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳就國家標(biāo)準(zhǔn)《智慧城市 建筑及居住區(qū) 第1部分：智慧社區(qū)建設(shè)規(guī)范（征求意見稿）》（以下簡稱《智慧社區(qū)建設(shè)規(guī)范》）公開征求意見。《智慧社區(qū)建設(shè)規(guī)范》對智慧社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)，包括基礎(chǔ)設(shè)施、綜合服務(wù)平臺、社區(qū)應(yīng)用、社區(qū)治理與公共服務(wù)、安全與運維保障等方面，提出了相應(yīng)的規(guī)范和要求，明確智慧社區(qū)系統(tǒng)總體架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、平臺層、應(yīng)用層、安全保障體系與運維保障體系等部分組成。

龍湖智慧服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)

在智慧社區(qū)建設(shè)領(lǐng)域，龍湖物業(yè)服務(wù)集團有限公司（以下簡稱“龍湖智慧服務(wù)”）進(jìn)行了諸多探索，形成了一套智慧高效的科技系統(tǒng)。據(jù)介紹，為了打造龍湖智慧服務(wù)科技系統(tǒng)，龍湖智慧服務(wù)自主研發(fā)構(gòu)建了涵蓋“智慧運營”“智慧大腦”“智慧生活”“智慧空間”4大平臺、20余項科技產(chǎn)品的“智慧服務(wù)引擎”，在此基礎(chǔ)上形成了智慧社區(qū)完整生態(tài)。

  鍛造科技驅(qū)動的服務(wù)企業(yè)

作為龍湖集團控股有限公司（以下簡稱“龍湖集團”）的4大主航道之一，龍湖智慧服務(wù)定位為一家以科技驅(qū)動的服務(wù)企業(yè)?，F(xiàn)在看來，這一方向正好契合行業(yè)升級發(fā)展，但在房地產(chǎn)市場快速發(fā)展階段，找準(zhǔn)這個發(fā)展方向并不容易，這也是龍湖集團和龍湖智慧服務(wù)能夠引領(lǐng)創(chuàng)新的原因之一。

自2014年開始，基于業(yè)務(wù)運營與管理中遇到的質(zhì)量管控難、人工成本高、無效數(shù)據(jù)多等問題，龍湖智慧服務(wù)明確提出了掣肘物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的兩大痛點，即高昂的人力成本和信息流轉(zhuǎn)成本。龍湖智慧服務(wù)對癥下藥，積極發(fā)展科技，通過三個階段實現(xiàn)了效率的提升。

第一階段，用機械代替人工、低耗替代高耗，引入了電子圍欄、清潔機械、新型光源、微噴灌系統(tǒng)等，實現(xiàn)了勞動效率的提升，在青島，小區(qū)道閘全部實現(xiàn)刷卡或手機APP進(jìn)入，打開U享家APP，輕輕一搖即可開門，十分方便。

第二階段，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，在科技賦能社區(qū)管理的開發(fā)和應(yīng)用上，進(jìn)行大規(guī)模投入，實現(xiàn)對社區(qū)設(shè)施設(shè)備、品質(zhì)管理、業(yè)主服務(wù)的針對性開發(fā)和實踐。最終建立“對物的管理”和“對人的服務(wù)”兩大健康監(jiān)控系統(tǒng)，打破物理空間的阻隔，實現(xiàn)萬物互聯(lián)、自主運行、智能管控，進(jìn)而提升了管控效率。

第三階段，通過流程再造、組織扁平、共享服務(wù)以及集中管控，實現(xiàn)運營效率的提升。與此同時，基于企業(yè)日益增長的規(guī)模需要、業(yè)主的多樣化生活需求以及科技的不斷變革，2018年起，龍湖智慧服務(wù)開始系統(tǒng)性構(gòu)建科技支撐體系，全面啟用“智慧服務(wù)引擎”，持續(xù)解決業(yè)務(wù)運營痛點難點，助力企業(yè)科學(xué)決策，提升客戶體驗，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

智慧服務(wù)引擎  塑造美好居住新生態(tài)

據(jù)介紹，龍湖智慧服務(wù)自主研發(fā)構(gòu)建的“智慧服務(wù)引擎”，涵蓋“智慧運營”“智慧大腦”“智慧生活”“智慧空間”4大平臺、20余項科技產(chǎn)品，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)決策、企業(yè)運營、員工管理、客戶分析、客戶服務(wù)等功能的集成貫通，著力于提升與生活體驗相關(guān)的每一處細(xì)節(jié)，為廣大用戶提供更智慧化、更高品質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造更便捷、更美好的生活方式。

集成指揮中心是智慧社區(qū)的大腦。2014年，龍湖集成指揮中心開始建設(shè)，2019年全新升級為“龍小湖”，擁有智能語音、聲吶預(yù)警、自動外呼等功能，為客戶打造方便、快捷、公開、透明的服務(wù)平臺。例如，業(yè)主可以撥打龍湖智慧服務(wù)的服務(wù)熱線，無論是咨詢還是報事報修都可以得到專業(yè)客服人員的答復(fù)和跟進(jìn)處理。

“小當(dāng)家”員工APP推動系統(tǒng)集成。2016年，“小當(dāng)家”員工APP移動端上線。“小當(dāng)家”引入搶單模式，業(yè)主通過手機端進(jìn)行即時報事后，系統(tǒng)直接生成工單，員工通過手機端便可搶單。工單完結(jié)之后，業(yè)主可對員工服務(wù)態(tài)度及水平進(jìn)行評價。員工通過搶單，由原本的一天3~4單增長至10~12單，提升了工作效率，員工收入明顯增長。通過“小當(dāng)家”，也可以實時查詢員工的工作狀態(tài)。

“APP上報事，基本10分鐘內(nèi)會回復(fù)，小事1小時內(nèi)肯定就解決了，大事也不用等太久。” 在青島，孫先生對龍湖自主研發(fā)的U享家APP贊不絕口，表示用起來很方便，即使老人也會使用，裝修期間，因為需要頻繁的停水開水，之前住的小區(qū)和物業(yè)反饋后，半天才回給到回復(fù)，最終只能無奈的自己跑到水閥處去開關(guān)，但是龍湖智慧服務(wù)完全不會出現(xiàn)這種情況，15分鐘內(nèi)就會給到你回應(yīng)，并及時處理。

“慧眼”是“智慧服務(wù)引擎”的重要組成部分。2018年“慧眼”監(jiān)控平臺上線，2019年“慧眼”2.0升級迭代。“慧眼”系統(tǒng)是將高清監(jiān)控設(shè)備用作日常園區(qū)品質(zhì)的監(jiān)控與管理，助力物業(yè)各項對客服務(wù)。其中自動AI（人工智能）輔助判圖功能實現(xiàn)自動化判圖過濾，有效降低對相關(guān)區(qū)域的現(xiàn)場檢查頻次。例如，社區(qū)人員出入識別、社區(qū)陌生人軌跡追蹤管理、門崗和前臺服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自動檢核、現(xiàn)場綠化長勢檢核、社區(qū)地面垃圾檢核、社區(qū)業(yè)主摔倒自動判斷等。

為了打造良好的使用體驗，龍湖智慧服務(wù)推出了“U享家”業(yè)主APP。業(yè)主通過手機APP即可實時收取社區(qū)公告、預(yù)約代收包裹或為前來拜訪的親友放行；動動手指即可交納物業(yè)服務(wù)費、水費、電費等；通過語音或者文字，實現(xiàn)24小時報事維修，并且所有服務(wù)過程都可以跟蹤軌跡，即在線瀏覽服務(wù)進(jìn)程并對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評價。值得一提的是，在疫情期間，青島龍湖智慧服務(wù)與京東便利聯(lián)合推出了 “蔬菜配送計劃”，業(yè)主通過 “U享家”業(yè)主APP下單，即可享受平價果蔬“無接觸配送”，為業(yè)主提供產(chǎn)品物資的保障。

“空間即服務(wù)”  落地賦能美好生活

龍湖集團提出“空間即服務(wù)”理念，給居住領(lǐng)域帶來一次理念革新。具體到智慧社區(qū)建設(shè)中，龍湖智慧服務(wù)把智慧場景串聯(lián)起來，賦能美好生活。

以行業(yè)關(guān)注較多的智慧門禁為例，為讓客戶充分體驗解放雙手無感高效便捷的通行產(chǎn)品，龍湖智慧服務(wù)的相關(guān)應(yīng)用推廣了人臉識別智慧門禁系統(tǒng)。該系統(tǒng)讓業(yè)主通過人臉識別開啟智慧社區(qū)門崗?fù)ǖ?，讓訪客可以自助呼連業(yè)主的可視語音，由業(yè)主遠(yuǎn)程開門幫助訪客通行。同時依靠人臉識別技術(shù)提高社區(qū)門崗?fù)ㄐ腥藛T的辨識度，避免安保人員因不認(rèn)識業(yè)主或訪客而進(jìn)行不必要的核實詢問和阻擾，極大程度提升了業(yè)主和訪客人員的通行體驗。

智慧空間依賴于設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)，龍湖集團早在2016年推出設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)管理平臺，設(shè)備狀態(tài)及檔案清晰可查，預(yù)防性維護可有效減少故障，系統(tǒng)自驅(qū)動產(chǎn)生派單，降低了管理成本。通過將在管項目中的48萬臺設(shè)施設(shè)備進(jìn)行電子化管理，賦予每臺設(shè)施設(shè)備唯一一個ID號碼，全程記錄和管理設(shè)施設(shè)備“生老病死”過程中的任何細(xì)節(jié)，實現(xiàn)了精細(xì)化管理。

此外，龍湖智慧服務(wù)還推出遠(yuǎn)程設(shè)備自控系統(tǒng)，為設(shè)施設(shè)備提供“貼身管家”服務(wù)。通過傳感器實時讀取電壓、水壓、設(shè)備溫度等數(shù)據(jù)，一旦讀數(shù)超過設(shè)置的預(yù)警值即自動報警，同步生成工單發(fā)至工程隊員的員工APP上，由工程隊員及時完成報事處理，極大地提高了運維效率。

2019年，龍湖集團研究多年的電梯專屬運行監(jiān)測貼身保鏢“電梯黑匣子”問世。該產(chǎn)品通過在電梯轎廂周圍敷設(shè)的各類傳感器，采集電梯轎廂運行數(shù)據(jù)，對電梯運行進(jìn)行監(jiān)測。同時還可通過運行數(shù)據(jù)推算電梯的零部件使用次數(shù)，為其零部件預(yù)防性維修和保養(yǎng)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

截至2020年11月，龍湖智慧服務(wù)已陸續(xù)將這些智能系統(tǒng)應(yīng)用到全國社區(qū)中。同時，也將這些實踐成果應(yīng)用到智慧城市的管理中。

從科技驅(qū)動的服務(wù)企業(yè)定位到落地“空間即服務(wù)”戰(zhàn)略，龍湖智慧服務(wù)正在打開智慧生活和“龍湖式幸福”的大門。