退費(fèi)難、誘導(dǎo)貸款、霸王條款、教師資格造假、虛假宣傳……今年以來，在線教育市場迎來爆發(fā)式增長，但一系列亂象接連曝光于媒體，也讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)站上了風(fēng)口浪尖?！督?jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管質(zhì)疑和監(jiān)督聲音不斷，但此前被反映的一些亂象至今依然以各種形式存在于在線教育市場的大小平臺(tái)上，成為消費(fèi)者維權(quán)“老大難”的新領(lǐng)域。

付錢容易退款難

記者日前在消費(fèi)者在線投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上進(jìn)行搜索，可見關(guān)于在線教育有數(shù)以萬計(jì)的投訴，其中大部分都與各類課程“退款難”相關(guān)。

以投訴量超過1700例的聚師網(wǎng)為例，有消費(fèi)者稱，他接受教學(xué)的實(shí)際內(nèi)容跟銷售承諾的根本就不一樣，消費(fèi)399元就是已經(jīng)錄好的幾個(gè)視頻；還有消費(fèi)者稱，在個(gè)人資金不足的情況下，該平臺(tái)還勸說消費(fèi)者使用“花唄”分期付款等方式購買課程。

針對(duì)消費(fèi)者投訴的有關(guān)問題，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者撥通了聚師網(wǎng)客服，詢問課程不合適是否可以退費(fèi)?？头硎?，“由于擔(dān)心學(xué)員拿到課程之后進(jìn)行二次錄播，因此不提供退費(fèi)服務(wù)”，但同時(shí)向記者表示，“如果一次考試沒有通過，可以免費(fèi)升級(jí)課程進(jìn)行重修”。

部分消費(fèi)者特別指出，在經(jīng)由客服推薦購買了昂貴的課程后，卻發(fā)現(xiàn)授課內(nèi)容并不符合自己的期待，再想退費(fèi)時(shí)卻被以多種理由拒絕。在“黑貓投訴”上，有多位學(xué)員反映，在繳費(fèi)399元參加教師資格證培訓(xùn)之后，又多次收到聚師網(wǎng)客服的微信轟炸，推薦高達(dá)4500元的VIP課程。但是，高價(jià)的課程卻并沒有為學(xué)員帶來滿意的服務(wù)，多位投訴人表示，VIP課程與普通課程相比，并沒有一對(duì)一輔導(dǎo)、每日直播等特殊服務(wù)。相反，在完成繳費(fèi)之后卻經(jīng)常更換授課老師，原本“有問必答”的客服再也找不到蹤影，申請(qǐng)退費(fèi)又被以過期、扣手續(xù)費(fèi)等理由拒絕。

對(duì)此，中消協(xié)專家委員會(huì)專家、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌告訴記者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”但在線上購買服務(wù)是否可以無理由退款，存在不同的看法。如果消費(fèi)者與在線教育平臺(tái)就課時(shí)收費(fèi)、退費(fèi)達(dá)成明確的合同協(xié)議，則應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容執(zhí)行。如果消費(fèi)者和平臺(tái)之間雖沒有明確的合同約定，但課程服務(wù)與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符的，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)退費(fèi)或減少收費(fèi)。

受疫情影響，在線教育市場迎來了今年以來的“持續(xù)升溫”，包括幼兒早教、考學(xué)輔導(dǎo)、語言培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)，甚至是老年人健康知識(shí)講座等培訓(xùn)需求也很旺盛，相關(guān)機(jī)構(gòu)更是遍地開花。啟信寶（一款快速精準(zhǔn)的企業(yè)信息查詢工具）數(shù)據(jù)顯示，2020年1月至7月期間，共有2.5萬家在線教育企業(yè)注冊(cè)成立，平均每天新增120家。相對(duì)的，則是消費(fèi)者投訴的居高不下，而且這種趨勢(shì)從去年就已開始。據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年，培訓(xùn)服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位，成為維權(quán)“老大難”。

消費(fèi)者有幾大類集中反映的問題，其中就包括協(xié)議或合同條款模糊、預(yù)付式消費(fèi)方式風(fēng)險(xiǎn)大，以及誘導(dǎo)辦理分期貸款等。中消協(xié)稱，受疫情影響，相關(guān)糾紛增加得更快，尤其是消費(fèi)者提出取消、變更培訓(xùn)服務(wù)，如退費(fèi)、補(bǔ)課等，經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕。

廣告宣傳引質(zhì)疑

中消協(xié)提示，相關(guān)教育機(jī)構(gòu)虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者也是消費(fèi)者集中反映的問題。

由于目前市場上在線教育平臺(tái)的廣告鋪天蓋地，有部分平臺(tái)廣告年投入達(dá)到數(shù)億元，也引發(fā)了不少爭議。在官網(wǎng)上號(hào)稱全國累計(jì)用戶突破4億的猿輔導(dǎo)在線教育近期就被卷入了這樣的質(zhì)疑中。有分析稱，全國在校中小學(xué)生總數(shù)和在校大學(xué)生總數(shù)全部加起來也不過3億人左右，猿輔導(dǎo)2017年10月左右才拿到在線教育資質(zhì)，累計(jì)用戶突破4億應(yīng)為不實(shí)。

記者就此致函猿輔導(dǎo)，對(duì)方回應(yīng)稱，公開的“4億”用戶數(shù)據(jù)系猿輔導(dǎo)在線教育歷年用戶規(guī)模，均來自猿輔導(dǎo)在線教育后臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)。這是自2013年9月開始至今，7年間所有獲取過公司旗下五款產(chǎn)品的教育服務(wù)累計(jì)的用戶設(shè)備唯一ID加總?cè)ブ睾蠼y(tǒng)計(jì)的結(jié)果。這4億用戶包括2至6歲學(xué)齡前兒童及其家長、6至18歲中小學(xué)生及其家長，以及校內(nèi)老師等不同的用戶群體，包括但并不僅限于中小學(xué)生。

類似的情況還有很多。7月中旬，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布《關(guān)于謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)警示》，其中賽優(yōu)教育等四家教培機(jī)構(gòu)被列入投訴數(shù)量較大的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名單。記者在投訴網(wǎng)站上看到，有很多消費(fèi)者投訴稱之前收到過賽優(yōu)教育“轟炸式”的短信和電話推廣，對(duì)方通過捏造一些資格證書考試報(bào)名要求來誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)參與培訓(xùn)，不實(shí)宣傳的影響非常惡劣。

對(duì)此，邱寶昌表示，《廣告法》有規(guī)定，廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語等引證內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并標(biāo)明出處。引證內(nèi)容有適用范圍和有效期限的，應(yīng)當(dāng)明確表示。企業(yè)如果在廣告中編造數(shù)據(jù)，應(yīng)由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令停止發(fā)布廣告，對(duì)廣告主處以罰款。

一位業(yè)內(nèi)人士向記者透露，在宣傳的尺度上，很多平臺(tái)會(huì)在廣告宣傳中打一些擦邊球，但會(huì)不會(huì)違反法律的相關(guān)規(guī)定，還存在討論空間。

對(duì)于在線教育平臺(tái)的宣傳爭議，中國廣告協(xié)會(huì)會(huì)長張國華告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，人們因?yàn)榭戳藦V告宣傳選擇消費(fèi)，但發(fā)現(xiàn)服務(wù)名不副實(shí)的時(shí)候，可以通過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來維護(hù)自身權(quán)利，平臺(tái)則可以被《反不正當(dāng)競爭法》和《廣告法》追究相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)于廣告主而言，做廣告要實(shí)事求是，可以有創(chuàng)意和藝術(shù)創(chuàng)作，但核心的服務(wù)內(nèi)容不能虛假，要與實(shí)際提供的服務(wù)商品內(nèi)容一致。消費(fèi)者也需要培養(yǎng)和引導(dǎo)，對(duì)于廣告內(nèi)容也要有理性判斷。

平臺(tái)責(zé)任待壓實(shí)

除了退款難和宣傳爭議外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不足是另一個(gè)消費(fèi)者集中反映的問題。

2019年7月，教育部等六部門發(fā)布了關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見。該意見對(duì)很多此前被曝出的問題進(jìn)行了明確限制，其中就包括從事學(xué)科知識(shí)培訓(xùn)的人員應(yīng)當(dāng)具有國家規(guī)定的相應(yīng)教師資格。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，去年的文件出臺(tái)后，很多平臺(tái)都進(jìn)行了整改，但是不是所有的企業(yè)都有好的整改效果，目前來看，大型平臺(tái)的管理要求還是要優(yōu)于小型平臺(tái)。例如，大型平臺(tái)的教師選擇都要經(jīng)過好幾輪選拔和淘汰，但是由于一些現(xiàn)實(shí)限制，也確實(shí)有很多教師暫時(shí)是沒有教師資格證的。

就此，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站瀏覽發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)確實(shí)有將部分主講教師的姓名、簡歷、教師資格證證書編號(hào)清楚列出。而聚師網(wǎng)主頁的培訓(xùn)教師則沒有列出相應(yīng)資格證明。值得注意的是，如何驗(yàn)證這些信息的真?zhèn)瓮瑯映蔀槠胀ㄏM(fèi)者的一個(gè)難題。為確認(rèn)教師資格證證書號(hào)碼的真?zhèn)?，記者登錄了中國教師資格網(wǎng)，網(wǎng)站顯示，需要同時(shí)輸入姓名、證件號(hào)碼以及教師資格證證書號(hào)碼才可以驗(yàn)證證書真?zhèn)?，而這些信息對(duì)于普通學(xué)生家長或消費(fèi)者而言，幾乎是無法全部得到的。

對(duì)于當(dāng)前在線教育行業(yè)存在的一些亂象，專家建議還是要壓實(shí)平臺(tái)的責(zé)任。邱寶昌說，有關(guān)部門還是要加大對(duì)平臺(tái)制定的平臺(tái)規(guī)則、格式合同進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不公平的格式條款應(yīng)及時(shí)糾正、查處。此外，消費(fèi)者保護(hù)組織根據(jù)消費(fèi)者受損害的情況也可以支持消費(fèi)者起訴或者提起公益訴訟。

張國華也建議，加大權(quán)威組織和協(xié)會(huì)的影響力，可以更好地規(guī)范有關(guān)平臺(tái)的責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。

中消協(xié)還特別提醒，受假期延長、延期復(fù)工等影響，部分經(jīng)營者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問題。疫情結(jié)束后，經(jīng)營者可能通過擴(kuò)大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費(fèi)者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，消費(fèi)者要特別關(guān)注預(yù)付式消費(fèi)問題，謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，冷靜分析、理性消費(fèi)，警惕高折扣、高風(fēng)險(xiǎn)。（記者 林遠(yuǎn) 郭倩 羅逸姝）