青島晚報/掌上青島/青網7月8日訊 為及時回應人民群眾期盼，滿足市民日漸增長的高標準、高效率、多樣化的衛(wèi)生健康服務需求，2017年5月，膠州市衛(wèi)生健康局在全國縣級市中率先成立市級衛(wèi)生健康客服中心，建立“統一受理、分類處理、跟蹤監(jiān)督、限時辦結”的工作機制，通過熱線電話、微信在線客服雙途徑受理市民訴求，全力打造膠州市衛(wèi)生健康數字化服務示范窗口，被多家新聞媒體給予深入報道。

以人為本，開啟“互聯網+醫(yī)療健康”全新服務模式

積極謀劃，率先成立衛(wèi)生健康客服中心。為打造“親民、惠民、利民”的自主服務品牌，自2016年起，膠州市衛(wèi)生健康局積極謀劃、創(chuàng)新舉措，籌建膠州市衛(wèi)生健康客服中心，著力打通優(yōu)質健康服務“最后一公里”。2017年5月正式運行，配備話務人員10人，主管1人。從此，膠州百姓有了健康“貼心人”，只要一個電話或一條微信，健康客服便會為其提供政策咨詢、投訴求助、預約掛號、辦事指南等一系列貼心服務。真正實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。

   量身定制，綜合受理平臺推動智慧服務快速發(fā)展。2017年通過公開招標的形式，膠州市衛(wèi)生健康局量身定制了富有衛(wèi)生健康行業(yè)特色的話務受理平臺，實現了政策咨詢、投訴求助、滿意度回訪一號通辦。2019年，膠州市啟用人口健康信息平臺，實現公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務、醫(yī)療保障、藥品管理、綜合管理、計劃生育等信息互聯互通，衛(wèi)生健康客服中心被確認為全民人口健康信息平臺的業(yè)務客服團隊，實現了中心職能的再升級。話務平臺與人口健康信息平臺對接，增加“健康膠州服務號”受理窗口，依托衛(wèi)生健康大數據同步增加預約掛號、檢查檢驗報告查詢等業(yè)務，為居民提供更加準確、高效、連貫的服務，滿足了群眾對健康服務的新需求。

    無縫銜接，構建一站式受理模式。在衛(wèi)生健康系統內真正建立一窗受理、上下貫通、反應迅速的市民訴求響應聯動機制，暢通市民訴求渠道。居民有醫(yī)療服務、計生管理、公共服務事項、健康扶貧等衛(wèi)生健康方面的訴求，通過客服中心實現一窗受理，統一轉辦。三年來，客服中心不斷提高辦結速度，咨詢類問題話務員直接解答率達到80%以上，較復雜政策咨詢當天辦結，投訴類問題2天辦結，并對辦理結果進行滿意度回訪，業(yè)務量逐年提升，僅2020年上半年較去年同期提升了200%。

創(chuàng)新管理，打造高品質話務團隊運行機制

健全考核淘汰制度。通過建立客服人員人事檔案，制定客服中心現場管理制度，崗位職責、職場禮儀規(guī)范、安全生產管理等制度和規(guī)范，接線業(yè)務和外拔業(yè)務工作流程以及服務禮儀手冊，形成客服中心內部管理制度匯編，不斷完善話務主管、話務員績效考核辦法，建立健全考核淘汰機制。

規(guī)范崗位技能培訓?？头行脑拕請F隊成員的平均年齡30歲，是一支充滿學習活力的團隊?？头行慕⒘思惺谡n、崗位練兵、業(yè)務考核、技能競賽等一系列崗位培訓機制，采取“請進來，走出去”的方式提高話務員實際操作水平。邀請北京市、青島市專業(yè)講師對話務員基本素養(yǎng)、禮儀和溝通技巧、科學發(fā)聲等進行集中培訓，組織全體話務員每年到臨床科室輪轉，前往青島市12345政務熱線辦、公立醫(yī)院進行實地學習，不斷提高綜合素質。

建立“三個一”工作機制?？头行膱猿謱ο到y內醫(yī)療政策、計生政策、公共衛(wèi)生政策等實行每日一練、每周一考、每月一賽。將考核成績與評先評優(yōu)、績效工資掛鉤，激發(fā)話務員學技術、鉆業(yè)務的熱情，以考促學、以學促用，學用結合，成立以來先后有多人參加青島市級、膠州市級和膠州衛(wèi)生健康局等組織各類競賽活動，榮獲一等獎一人，三等獎一人，優(yōu)秀獎多人。  

拓展服務內涵。2020年，客服中心立足大衛(wèi)生、大健康服務理念，拓展培訓內容，延伸服務鏈條，對與衛(wèi)生健康行業(yè)相關的醫(yī)保政策、疫情防控政策、政務服務改革政策等進行主動對接，綜合學習。上半年對接醫(yī)療保障局、行政審批局等部門，收集政策法規(guī)、辦事流程等15項，培訓膠州市疫情防控政策文件30余件，著力為居民打造無縫銜接服務。

服務民生，筑造“陽光衛(wèi)健 客服傳情”的服務品牌

踐行新時代文明實踐。2017年12月,客服中心成立自己的志愿服務隊，確定“健康相伴·客服傳情”志愿服務品牌，先后建立了政策宣講、健康教育、中醫(yī)養(yǎng)生等志愿服務主題。志愿服務隊定期深入村居、商鋪、學校等面對面講解衛(wèi)生健康惠民政策，解答市民咨詢，收集市民意見；深入社區(qū)、養(yǎng)老機構等，通過自編自演的小節(jié)目進行健康教育宣講，教授養(yǎng)生保健操，為市民送去歡樂與健康；每年兩次走上街頭、廣場，面對面征求市民對醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見建議，提升市民對衛(wèi)生健康熱線、年度工作進展情況的知曉率。志愿服務隊已先后開展了50余次志愿活動，回收居民意見問卷3萬余份。

自覺守護人民健康。新型冠狀病毒感染肺炎疫情發(fā)生后，客服中心立即啟動疫情防控應對工作，取消休假，全員返崗。面對疫情不斷變化，客服中心立即調整工作重心，主動收集省、市衛(wèi)生健康部門及膠州市新型冠狀病毒感染肺炎防控指揮部發(fā)布的疫情信息和防控政策，第一時間組織研判，對市民可能咨詢的問題，迅速形成準確客觀的答復話術，話務坐席延長服務時間，以最快的速度響應市民關切。對市民關注的熱點及時梳理反饋至衛(wèi)生健康局，供決策參考。從最初的疫情咨詢，到后來的復工復學、健康碼使用，客服中心共整理完成標準話術60余條，在線解答市民疑問1200余項，用溫暖的話術向市民傳遞準確的防控政策、疫情發(fā)展情況，引導市民理性面對疫情，提高自我防護意識，在抗擊疫情的特殊日子里為凝聚人心、穩(wěn)定民心、增強信心發(fā)揮了特有的客服力量。

筑起健康連心橋。客服中心不斷完善服務模式，將被動服務改為主動服務。每季度通過話務平臺抽取全市23家醫(yī)療衛(wèi)生機構服務對象樣本進行服務質量回訪，推出“錯時回訪、延時服務”。通過早間、午間、晚間、節(jié)假日等居民空閑時間開展回訪，提高了收集群眾意見建議的有效性，電話接通率較之前提升了12.5%，回訪數量較2017年前傳統回訪模式增長了5倍，回訪內容更加專業(yè)、規(guī)范、精細?？头行膰栏竦幕卦L機制和規(guī)范的回訪流程，確保了各項調查結果的客觀性、真實性，讓患者出院后背靠背提意見，解除了患者的顧慮，說出了在醫(yī)院不方便說的話，為醫(yī)院改進服務提供了客觀依據。三年來，客服中心回訪樣本已覆蓋了醫(yī)療救治、公共衛(wèi)生、計劃生育、健康扶貧、預防性職業(yè)健康查體等約33萬人，其中醫(yī)療救治對象約19萬人次，收集患者意見建議1萬余條，為持續(xù)改進衛(wèi)生健康服務提供了決策依據。

衛(wèi)生健康局對患者意見建立了追蹤整改機制。一是建立臺賬，實行銷號整改。能立即整改的立即整改，需要長期推進的明確整改措施、完成時限、預期目標，專人長期跟進。二是分片包保，強化監(jiān)督。衛(wèi)生健康局班子成員劃片包干，對包保單位群眾不滿意問題整改情況進行不定期走訪和監(jiān)督指導。三是專項測評，評估成效。2020年起，對患者意見持續(xù)集中的問題客服中心每半年開展一次專項測評，調查整改成效。目前，我市患者滿意度由2017年約86%提升至約95%。患者意見建議率2019年較2018降低約4%， 2020年上半年較去年同期下降約2.6%。醫(yī)療糾紛實現三連降，2017年40余起下降至2019年21起。連續(xù)三年，膠州市看病就醫(yī)滿意度在青島市社情民意調查中名列前茅?？头行谋?ldquo;陽光衛(wèi)健 惠民醫(yī)療”服務宗旨，堅持“專業(yè)、準確、高效”服務原則，不斷完善工作機制，拓寬服務內涵，為市民提供一站式、智慧化服務，贏得了市民好評，榮獲膠州市優(yōu)秀“四型”機關創(chuàng)新工作案例榮譽稱號。

2020年，膠州市衛(wèi)生健康局將以全面深化改革為契機，加快客服中心“互聯網+醫(yī)療健康”數字化示范窗口建設，提高“陽光衛(wèi)健 客服傳情”智慧服務能力，為不斷提升市民就醫(yī)幸福感和獲得感貢獻新的力量。

青島晚報/掌上青島/青網 記者 馬丙政 通訊員 況寶萍 逄曉英