青島晚報/掌上青島/青網(wǎng)6月19日訊 2017年5月，膠州市衛(wèi)生健康局成立膠州市衛(wèi)生健康客服中心，從此膠州居民便有了健康“貼心人”，只要拔打熱線電話0532-82286669或關注膠州衛(wèi)生健康官微在線客服，健康客服便會為其提供政策解答、訴求受理、預約掛號、辦事指南等一系列貼心服務。

構建一站式受理模式

客服中心堅持“三個一”培訓機制，對系統(tǒng)內(nèi)醫(yī)療政策、計生政策實行每日一練、每周一考、每月一賽，以考促學、以學促用，學用結(jié)合。為提升綜合服務能力，2020年起客服中心拓展培訓內(nèi)容，對與衛(wèi)生健康行業(yè)相關的醫(yī)保政策、疫情防控政策、政務服務改革政策等進行主動對接，綜合學習。上半年對接醫(yī)療保障局、行政審批局等部門，收集政策法規(guī)、辦事流程等15項，培訓膠州市疫情防控政策、文件30余件，構建起居民訴求一站式受理模式。

“一個電話解難題”

客服中心落實首接負責制，接到市民訴求快速響應，能現(xiàn)場解答的給予現(xiàn)場解答，現(xiàn)場解答不了的問題及時轉(zhuǎn)辦至相關單位，同時提高辦結(jié)速度，咨詢類問題當天辦結(jié)、投訴類問題2天辦結(jié)，并對辦理結(jié)果進行滿意度回訪，真正實現(xiàn)“一個電話解難題”，電話接線量較去年同期增長200%。疫情防控期間，話務員全員在線守候，從最初的疫情咨詢，到后來的復工復學、健康碼使用，客服中心共整理完成標準話術60余條，在線解答居民疑問1200余項，用溫暖的話術向市民傳遞準確的防控政策，引導市民理性面對疫情，提高自我防護意識，在抗擊疫情的特殊日子里為凝聚人心、穩(wěn)定民心、增強信心發(fā)揮了特有的精神力量。

做好“減壓閥” 提升滿意度

客服中心的成立讓電話回訪實現(xiàn)了專業(yè)化、規(guī)范化;嚴格的回訪制度和規(guī)范的回訪流程使回訪更加客觀、真實。2020年電話回訪與預約掛號、檢查檢驗結(jié)果查詢等服務統(tǒng)一受理，也使健康服務進一步綜合化、集約化、高效化。

客服中心逐步成為醫(yī)患關系的“減壓閥”，讓患者出院后背靠背提意見，解除了患者的顧慮，說出了在醫(yī)院不方便說的話，為醫(yī)院改進服務提供了客觀依據(jù)。目前，客服中心已回訪門診患者、出院患者、公共衛(wèi)生服務對象、優(yōu)生優(yōu)育服務對象等18.5萬余人次，收集意見建議1萬余條，逐條反饋給各醫(yī)院整改。對整改不到位、不及時的進行電話溝通，確保整改到位，并按季度將整改結(jié)果分類匯總，形成標準回復及時答復市民。經(jīng)過兩年多的整改，門診患者、出院患者滿意度達到95%以上，連續(xù)三年青島社情民意調(diào)查中膠州群眾看病就醫(yī)滿意度名列前茅。

健康相伴 架起連心橋

客服中心秉持“健康相伴 客服傳情”工作宗旨，持續(xù)開展形式多樣、倡導健康生活的志愿服務50余次，普及健康知識、傳播健康理念、倡導養(yǎng)成良好健康行為。疫情期間話務員用工作間隙錄制了七步洗手法、口罩正確佩戴方法、中國加油等視頻，通過網(wǎng)絡宣傳預防新冠肺炎個人防護技巧。下一步客服中心將開展八段錦志愿推廣活動，讓市民廣泛掌握中醫(yī)養(yǎng)生操，舒筋健骨，固本培元。為倡導全民提升自身疾病抵御能力，降低疫情傳播風險貢獻力量。

青島晚報/掌上青島/青網(wǎng) 記者 馬丙政 通訊員 王媛媛 逄曉英