青島晚報(bào)/掌上青島/青網(wǎng)訊  青島市消保委從系統(tǒng)2019年受理的消費(fèi)投訴中，圍繞消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，挑選出十件較為典型的投訴案例，集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、醫(yī)療保健、預(yù)付卡、快遞、教育培訓(xùn)、車輛及4S店、旅游等領(lǐng)域。在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，通過(guò)對(duì)典型案例的發(fā)布，引導(dǎo)消費(fèi)者維護(hù)好自身合法權(quán)益。

案例一：偏信中醫(yī)神療效 身體受損獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】2019年3月12日，胡女士由朋友介紹，在市南區(qū)某中醫(yī)文化傳播有限公司辦理一張價(jià)值39800元的健康卡理療，一共可做十次身體綜合調(diào)理，另贈(zèng)送三次，包括艾灸、點(diǎn)穴、按摩、化妝品等。胡女士做到第九次時(shí)，身體部位出現(xiàn)灼痛流血、感染等癥狀，遂入院治療，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)5000余元，胡女士找到該中醫(yī)館，要求退費(fèi)并承擔(dān)精神損失，遭到中醫(yī)館拒絕。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到胡女士投訴后，青島市消保委立即進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查，該中醫(yī)館為胡女士辦理健康卡時(shí)，口頭承諾可以通過(guò)艾灸、按摩等保養(yǎng)手段，配合使用化妝品，調(diào)理女性經(jīng)期、保養(yǎng)子宮、延緩衰老，恢復(fù)青春等，但雙方并未簽訂書面協(xié)議。因胡女士正值更年期，調(diào)經(jīng)保養(yǎng)的心情比較迫切，便聽信商家的口頭承諾，一次性交了十次的費(fèi)用，做到第九次時(shí)，身上出現(xiàn)流血感染等癥狀，入院診斷為子宮萎縮、細(xì)菌感染等，商家認(rèn)為這屬于正常年齡段的原因，并不認(rèn)可胡女士的醫(yī)院診斷與其身體調(diào)理有關(guān)聯(lián)，只肯退回剩余的一次費(fèi)用。消保委工作人員多次調(diào)解后，胡女士也提供了雙方的聊天記錄，最終商家與胡女士達(dá)成一致意見，為胡女士退費(fèi)26000元，胡女士表示滿意。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”；第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。

本案中，中醫(yī)館利用人們渴望健康、保持青春的心理，夸大保養(yǎng)療效，把點(diǎn)穴按摩進(jìn)行身體調(diào)理的功能說(shuō)成治療功能，而且其工作人員沒(méi)有醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，在手法操作上存在較大的安全隱患，極易引發(fā)人身安全事故。因此，建議廣大消費(fèi)者一定要理性對(duì)待民間養(yǎng)生保健方法，特別是要謹(jǐn)慎對(duì)待形形色色的中醫(yī)理療機(jī)構(gòu)，畢竟它不是醫(yī)院，理療雖對(duì)一些慢性疾病會(huì)有輔助治療和康復(fù)保健作用，但是不能代替診療，一旦身體不適，應(yīng)到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例二：郵寄空調(diào)遭破損 損失應(yīng)由快遞償

【案情簡(jiǎn)介】2019年7月1日，黃先生在李滄區(qū)通過(guò)某快遞公司，往天津給家人發(fā)送了一臺(tái)價(jià)值3000元的全新格力空調(diào)，并在工作人員的提示下為空調(diào)保價(jià)3000元。但家人在天津收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)空調(diào)室外機(jī)摔壞，找快遞公司索賠，快遞公司只同意對(duì)室外機(jī)進(jìn)行修理，拒絕賠償。黃先生遂投訴至青島市消保委。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，市消保委工作人員立即展開調(diào)查，查看了消費(fèi)者提供的購(gòu)貨發(fā)票、運(yùn)單合同、報(bào)價(jià)單據(jù)等證據(jù)，認(rèn)為消費(fèi)者投訴情況基本屬實(shí)。經(jīng)反復(fù)核實(shí)，確認(rèn)空調(diào)室外機(jī)損壞屬于快遞公司運(yùn)輸不當(dāng)造成。但就賠償問(wèn)題，快遞公司稱最初只肯維修室外機(jī)或者更換室外機(jī)。市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者本人并沒(méi)有簽收快件，快遞公司應(yīng)對(duì)整機(jī)負(fù)責(zé)，而不是僅僅對(duì)室外機(jī)負(fù)責(zé)，保價(jià)快件丟失、毀損、短少，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額予以賠償。最終快遞公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了全額賠償，并退回運(yùn)輸費(fèi)200元。

【案例評(píng)析】《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。”本案中，快遞公司接受寄件人委托，對(duì)于保價(jià)快件的毀損，毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)按照雙方約定的保價(jià)規(guī)則進(jìn)行賠償。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例三：藝術(shù)攝影套路深  理性消費(fèi)是關(guān)鍵

【案情簡(jiǎn)介】2019年10月，青島市消保委接到消費(fèi)者孫女士的投訴電話，訴稱其6月份在網(wǎng)上預(yù)訂了青島某藝術(shù)攝影工作室2800元的藝術(shù)攝影套餐，10月6日到店里看拍攝樣片時(shí)，前臺(tái)、化妝師、攝影師輪番游說(shuō)，最后經(jīng)理又承諾給個(gè)大折扣，自己一時(shí)沖動(dòng)增加了水晶套、畫卷套等共計(jì)45000元，但離開工作室后兩小時(shí)就開始后悔，于是打電話要求退款，工作人員以負(fù)責(zé)人不在為由，一直未予答復(fù)，孫女士希望消保委能幫助挽回?fù)p失。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，消保委工作人員立即展開調(diào)查，查看了消費(fèi)者提供的網(wǎng)上訂單截圖、合同、付款收據(jù)等，經(jīng)與攝影工作室聯(lián)系，確認(rèn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，但工作人員稱合同是消費(fèi)者自愿簽訂的，退款要扣違約金。市消保委認(rèn)為，合同雖然是雙方共同簽訂的，但在簽訂的過(guò)程中，工作人員沒(méi)有從消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)，一味地推薦引導(dǎo)消費(fèi)者加套系，導(dǎo)致消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)消費(fèi)，服務(wù)也存在瑕疵。消保委按照公平合理的原則，經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者同意給消費(fèi)者退款41200元（消費(fèi)者自愿加選了部分樣片，共計(jì)消費(fèi)3800元）。

【案例評(píng)析】本投訴中，盡管經(jīng)營(yíng)者的行為從法律的角度看沒(méi)有明顯過(guò)錯(cuò)，但在銷售的過(guò)程中，工作人員只是單純地推銷誘導(dǎo)消費(fèi)者加套系，沒(méi)有考慮消費(fèi)者的實(shí)際情況，輪番游說(shuō)，使消費(fèi)者沒(méi)有思考的時(shí)間，導(dǎo)致沖動(dòng)消費(fèi)，服務(wù)存在瑕疵。青島市消保委建議，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實(shí)際情況做出決策，理性消費(fèi)，尤其對(duì)消費(fèi)數(shù)額較大的支出要格外謹(jǐn)慎。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例四：殘障兒童權(quán)益損 親情調(diào)解勇?lián)?dāng)

【案情簡(jiǎn)介】2019年8月9日，孫女士給孩子在市南區(qū)某助聽器智能聽力中心購(gòu)買了一部助聽器，共花費(fèi)34350元。購(gòu)買前工作人員并未告知有兒童專用款，自己便購(gòu)買的普通成人款，因孩子較小且佩戴不適，總是將助聽器拿下來(lái)，差點(diǎn)將助聽器的電池吞進(jìn)腹部。為避免發(fā)生意外，孫女士便到商家協(xié)商是否可以退換，但是工作人員告知要換成兒童款，需額外繳納14500元。孫女士遂進(jìn)行投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】因涉及殘障兒童的投訴糾紛，接到投訴后，市南區(qū)消保委香港中路分會(huì)工作人員十分重視，立即展開調(diào)查處理。經(jīng)了解，孫女士的孩子存在聽力障礙，花高價(jià)購(gòu)買的名牌助聽器與孩子并不相配，孩子不愿意佩戴，且因助聽器使用的鋅空電池體積較小，很容易將其吞入腹中導(dǎo)致意外發(fā)生。店方認(rèn)為孫女士所購(gòu)助聽器并不存在質(zhì)量問(wèn)題，不在三包退換貨范圍內(nèi)，因此拒絕退換貨。盡管調(diào)解過(guò)程較為艱難，但在經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的反復(fù)調(diào)解之后，最終店方理解并領(lǐng)會(huì)殘疾兒童的相關(guān)權(quán)益，主動(dòng)配合，將消費(fèi)糾紛化解，予以全額退款。因助聽器已經(jīng)使用，不具備再次銷售的可能性，該助聽器損失由店方自行承擔(dān)，孫女士及家人對(duì)分會(huì)工作人員的全力調(diào)解表示感謝。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利”，投訴人所購(gòu)買的助聽器因?qū)儆诔扇丝钍剑o幼兒使用時(shí)可能出現(xiàn)幼兒誤食配件的問(wèn)題，存在極大的安全隱患?！稓埣踩吮Ｕ戏ā返谄邨l規(guī)定：“全社會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)人道主義精神，理解、尊重、關(guān)心、幫助殘疾人，支持殘疾人事業(yè)。國(guó)家鼓勵(lì)社會(huì)組織和個(gè)人為殘疾人提供捐助和服務(wù)。國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和城鄉(xiāng)基層群眾性自治組織，應(yīng)當(dāng)做好所屬范圍內(nèi)的殘疾人工作”。該投訴并非因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，而是因產(chǎn)品規(guī)格與使用人要求不匹配導(dǎo)致的用戶體驗(yàn)糾紛，而且投訴人情況特殊，屬于殘疾兒童。保障殘疾人的合法消費(fèi)權(quán)益是消保委消費(fèi)維權(quán)工作建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)方面，殘疾人群體涉及的投訴存在調(diào)解難度大的實(shí)際情況，香港中路分會(huì)工作人員積極作為，努力爭(zhēng)取，最終為殘疾兒童爭(zhēng)取到了最大權(quán)益。

案例提供：市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)香港中路分會(huì)

案例五： 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅停課 維權(quán)調(diào)解挽損失

【案情簡(jiǎn)介】2019年6月，平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自停課，未結(jié)業(yè)課程處理不到位引起的糾紛。李先生和郭女士分別反映，其為孩子辦理的8140元智力開發(fā)課程未結(jié)業(yè)，經(jīng)營(yíng)者即關(guān)門停業(yè)，剩余課程未妥善處理；龐女士反映，其為孩子辦理的5400元智力開發(fā)課程未結(jié)業(yè)，經(jīng)營(yíng)者要求轉(zhuǎn)課，龐女士不同意轉(zhuǎn)課方式。以上三起投訴均涉及同一教育機(jī)構(gòu)，案值共計(jì)兩萬(wàn)余元，消費(fèi)者要求調(diào)解挽回?fù)p失。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，平度市消保委對(duì)三起投訴并案進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)注冊(cè)時(shí)間為2018年，主要從事兒童智力開發(fā)課程，根據(jù)學(xué)員年齡、培訓(xùn)級(jí)別等收取不同費(fèi)用，上課以課時(shí)為計(jì)算單位，現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整不再經(jīng)營(yíng)。經(jīng)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，其稱培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)前對(duì)大部分未結(jié)業(yè)的課程做了處理，主要是折算剩余課程，介紹到其它培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行圍棋、學(xué)前教育等學(xué)習(xí)，剩余的三位家長(zhǎng)因不滿轉(zhuǎn)課方式而投訴。調(diào)解中，調(diào)解人員明確告知經(jīng)營(yíng)者，其擅自關(guān)門停業(yè)違反了消費(fèi)合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者與三位消費(fèi)者達(dá)成和解，根據(jù)消費(fèi)者的訴求退費(fèi)或轉(zhuǎn)較多課時(shí)的課程，退費(fèi)時(shí)間和轉(zhuǎn)課方式，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況自行安排。

【案例評(píng)析】這是一起涉及消費(fèi)合同糾紛的投訴，其焦點(diǎn)是違約方責(zé)任的承擔(dān)。《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十五條規(guī)定：“教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知受教育者培養(yǎng)目標(biāo)、教育項(xiàng)目、課程設(shè)置、師資狀況、辦學(xué)與教學(xué)地址、學(xué)習(xí)時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等情況。有下列行為之一的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還有關(guān)費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任：……（四）以不正當(dāng)理由使教育者提前終止或延遲學(xué)業(yè)；……”此案中，經(jīng)營(yíng)者擅自停業(yè)終止課程，違反了以上規(guī)定，消費(fèi)者要求退費(fèi)符合法律規(guī)定，調(diào)解結(jié)果采取的轉(zhuǎn)課程方式是雙方合意的體現(xiàn)，是退費(fèi)的表現(xiàn)形式。通過(guò)此投訴，平度市消保委提醒經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)法律責(zé)任意識(shí)，從消費(fèi)關(guān)系的建立到終止的整個(gè)過(guò)程做好消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，同時(shí)要求消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的合法利益。

案例提供：平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例六：定制家具有問(wèn)題  退貨處理有依據(jù)

【案情簡(jiǎn)介】2019年6月，青島市即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)環(huán)秀分會(huì)接到消費(fèi)者孫女士投訴，反映其于2018年通過(guò)“某某櫥柜廠”訂購(gòu)上千元的衣柜柜門，到2019年3月發(fā)現(xiàn)柜門變形，無(wú)法正常使用，聯(lián)系廠家但其拒絕處理，消費(fèi)者對(duì)此不滿，因此提出退貨退款的要求，請(qǐng)求環(huán)秀分會(huì)給予調(diào)解處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到該投訴后，環(huán)秀分會(huì)的工作人員通過(guò)電話多次聯(lián)系廠家，但是廠家均未接聽電話。工作人員便通過(guò)孫女士提供的地址找到了該櫥柜廠，了解相關(guān)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解初期，廠家并不接受孫女士退貨的要求，認(rèn)為衣柜柜門屬于定制產(chǎn)品，不能退貨，廠家可以給孫女士提供維修服務(wù)，直至孫女士滿意。但是孫女士認(rèn)為，柜門變形，導(dǎo)致無(wú)法使用，屬于比較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，堅(jiān)持要求退貨。經(jīng)過(guò)環(huán)秀分會(huì)工作人員的調(diào)解，最終廠家同意了孫女士的退貨要求，退還了貨款。

【案例評(píng)析】隨著消費(fèi)者個(gè)性化的需求不斷增多，定制家具越來(lái)越受歡迎，人們都希望擁有與自己房屋相匹配的家具。但與此同時(shí)，也出現(xiàn)了不少問(wèn)題，比如成品與效果圖差距較大、退換貨比較困難等。商家普遍認(rèn)為：定制家具跟普通家具最大的區(qū)別就在于是定制的，尺寸、顏色等都是獨(dú)一無(wú)二，一旦退回，商家損失嚴(yán)重，除非存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，否則是不接受退換貨的。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。定制家具在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家同樣應(yīng)該履行修理、更換、退貨的義務(wù)。作為消費(fèi)者，在購(gòu)買定制家具時(shí)應(yīng)該多看多聽多了解，簽訂合同時(shí)，要留意霸王條款，盡量把商家的承諾落實(shí)到書面，看清不退不換的條件，避免日后出現(xiàn)維權(quán)難問(wèn)題。

案例提供：青島市即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)環(huán)秀分會(huì)  

案例七：4S店供車未如期  理當(dāng)雙倍返定金

【案情簡(jiǎn)介】2019年5月，青島市市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)河西分會(huì)接到消費(fèi)者劉先生對(duì)某汽車4S店的投訴，反映其在車展時(shí)從該汽車4s店購(gòu)買某品牌汽車，交納定金5000元，  雙方約定一個(gè)月內(nèi)供車。6月份時(shí)，雙方約定時(shí)間已到，但該汽車4s店提供不出劉先生所定購(gòu)的汽車，劉先生要求4S店盡快供車，或者退還定金。

【處理過(guò)程及結(jié)果】 市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)河西分會(huì)接到劉先生的投訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，該汽車4S店因廠家未能及時(shí)供車，無(wú)法在約定時(shí)間內(nèi)向消費(fèi)者提供車輛。面對(duì)河西分會(huì)的工作人員，4S店全面接受違約事實(shí)，并積極聯(lián)系廠家，在得到廠家對(duì)該車型供貨的否定答復(fù)后，表示愿意遵守合同的契約精神，主動(dòng)承擔(dān)法律規(guī)定的違約責(zé)任，最終給予劉先生雙倍返還定金，劉先生表示滿意。

【案例評(píng)析】《合同法》第一百一十五條規(guī)定：“當(dāng)事人可以依照《擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”既然本案中劉先生向汽車4S店交了定金，現(xiàn)因4S店無(wú)法履行合同約定，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定向消費(fèi)者雙倍返還定金。當(dāng)然，如果消費(fèi)者違約取消合同，同樣也無(wú)法要求返還定金。

案例提供：青島市市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)河西分會(huì)

案例八：買保健品遭反對(duì)  協(xié)調(diào)退款解煩憂

【案情簡(jiǎn)介】投訴人婁先生是一位70多歲的老人，2019年十一假期結(jié)束后到膠州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)阜安分會(huì)求助，稱自己在放假期間看到某商場(chǎng)黃金肽保健品有促銷活動(dòng)，宣傳“能提高免疫力、增強(qiáng)體質(zhì)”，便花1萬(wàn)元購(gòu)買了1個(gè)療程的產(chǎn)品，老伴、兒女得知后堅(jiān)決反對(duì)，認(rèn)為被忽悠了，可當(dāng)自己去商場(chǎng)退貨退款時(shí)，發(fā)現(xiàn)該保健品已經(jīng)撤柜，退貨退款根本找不到人，如果不退款家庭矛盾還將繼續(xù)，婁先生陷入兩難境地，希望阜安分會(huì)工作人員能幫忙調(diào)解處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，膠州市消保委阜安分會(huì)立即進(jìn)行調(diào)查處理。商場(chǎng)方承認(rèn)十一假期期間將場(chǎng)地租賃給被訴保健品經(jīng)銷商，并提供了經(jīng)銷商的聯(lián)系方式。分會(huì)工作人員通過(guò)電話聯(lián)系到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商認(rèn)為婁先生購(gòu)買的保健品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，且是自愿購(gòu)買，不同意退款退貨。工作人員約談了經(jīng)銷商，當(dāng)場(chǎng)指出銷售人員在銷售過(guò)程中有虛假或者引人誤解的宣傳，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。最終，經(jīng)銷商同意退還婁先生購(gòu)買保健品的1萬(wàn)元，后得知婁先生的老伴患有癌癥后，主動(dòng)提出不用其歸還贈(zèng)品。11月13日，婁先生將錦旗和感謝信送到阜安分會(huì)，表達(dá)感激之情。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”本案中，經(jīng)銷商在銷售過(guò)程中，將保健品的功能夸大，稱產(chǎn)品具有提高免疫力、強(qiáng)筋健骨、益智健腦、延緩衰老、抗癌補(bǔ)鈣等作用，屬于夸大宣傳，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。因此，膠州市消保委提醒消費(fèi)者，尤其是廣大老年人消費(fèi)群體，保健品不能替代藥品，不要輕易相信保健品具有的神奇功效。在購(gòu)買保健品之前，一定要認(rèn)真閱讀說(shuō)明書，看準(zhǔn)功效和適宜人群，判斷是否適合個(gè)人的身體狀況。購(gòu)買過(guò)程中，要查看批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)廠家、保質(zhì)期等信息，同時(shí)索要購(gòu)物發(fā)票，便于在維權(quán)時(shí)確定責(zé)任主體。

案例提供：膠州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)阜安分會(huì)

案例九：買車遭遇被擔(dān)保  不懈調(diào)解終成功       

【案情簡(jiǎn)介】2017年以來(lái)，膠州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)膠北分會(huì)連續(xù)接到楊女士的投訴，反映其于2016年7月為兒子在膠州市某汽車銷售公司選購(gòu)汽車，購(gòu)買時(shí)車行宣稱零首付，辦完手續(xù)后卻被告知需繳納2.8萬(wàn)元的首付，因楊女士手頭資金不足，車行在楊女士不知情的情況下，擅自找到某擔(dān)保公司，以楊女士?jī)鹤拥拿x辦理了6.5萬(wàn)元貸款，其中2.8萬(wàn)元用于繳納首付，車行另外收取了6000元代辦費(fèi)。之后，因楊女士無(wú)力償還貸款，擔(dān)保公司將車開走，楊女士認(rèn)為車行隱瞞重要信息，未經(jīng)本人同意辦理了貸款，增加了費(fèi)用，要求退車并退還已付款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，膠州市消保委膠北分會(huì)立即安排工作人員處理。工作人員找到汽車銷售公司，汽車銷售公司認(rèn)為楊女士車輛已經(jīng)提走使用，交易已完成，不同意退車退款，且6000元代辦費(fèi)是擔(dān)保公司收的。工作人員輾轉(zhuǎn)找到這家位于淄博擔(dān)保公司的聯(lián)系方式，擔(dān)保公司稱6000元代辦費(fèi)是從淄博到膠州核驗(yàn)還款能力的費(fèi)用，不同意退還。至楊女士2017年首次投訴前，擔(dān)保公司已經(jīng)因楊女士還款不及時(shí)將車扣留。工作人員多次組織雙方調(diào)解，指出擔(dān)保公司須經(jīng)法律程序?qū)崿F(xiàn)擔(dān)保物權(quán)，車行拒絕，因雙方達(dá)不成一致，最終終止調(diào)解。

2018年開始，楊女士又多次向消保委投訴，雖然該案調(diào)解不成已終止，但工作人員考慮到楊女士家庭非常困難，重新成立專案組，梳理新的投訴證據(jù)，多次到車行、擔(dān)保公司調(diào)查，了解到擔(dān)保公司扣留楊女士的車輛后便自行使用，交通違章近20次且不處理。工作人員耐心地曉之以情，動(dòng)之以理，車行最終同意退車并退回楊女士已繳納款項(xiàng)共12.6萬(wàn)元，車輛事宜由車行與擔(dān)保公司自行解決。這場(chǎng)持續(xù)近3年的購(gòu)車投訴終于調(diào)解成功，楊女士攜家人向膠州市消保委膠北分會(huì)處理過(guò)此案的工作人員表示感謝。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”此案糾紛的緣由，就是汽車銷售公司以“零首付”的噱頭吸引楊女士達(dá)成購(gòu)車意愿，在楊女士首付款不夠的情況下，私自給其找擔(dān)保公司做了貸款，可謂環(huán)環(huán)相扣，卻沒(méi)有將真實(shí)情況向楊女士解釋清楚，損害了楊女士的知情權(quán)。發(fā)生糾紛后，又逃避自身責(zé)任，將楊女士的糾紛全部推給擔(dān)保公司，損害了楊女士的依法求償權(quán)。在此，膠州市消保委提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買商品過(guò)程中，對(duì)商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目一定要清楚，遇到需要簽字的合同，一定要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，遇到不明白的地方，找相關(guān)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士進(jìn)行咨詢，切莫大意、隨意簽字以免給自己造成損失。

案例提供：膠州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)膠北分會(huì)

案例十：旅游未成不退款 傾情調(diào)解暖民心

【案情簡(jiǎn)介】2019年12月，年近八十歲的消費(fèi)者侯女士向平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映：位于平度市圣凱國(guó)際公寓樓內(nèi)一家店鋪的店主以代辦護(hù)照旅游的名義收取了自己7800元，但護(hù)照辦理成功后未組織旅游，也未將款項(xiàng)退回，只送給自己花青葉黃素保健品及兩斤海參，以代替7800元，侯女士認(rèn)為商家屬于欺詐行為，請(qǐng)求平度市消保委盡快協(xié)調(diào)商家退還7800元。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接訴后，平度市消保委工作人員了解到，該店鋪是一家經(jīng)營(yíng)保健品的企業(yè)，侯女士經(jīng)常在該店聽課并參與活動(dòng)，5月份，侯女士聽信店主宣傳可組織會(huì)員到境外旅游（當(dāng)時(shí)并未說(shuō)明具體去哪個(gè)國(guó)家），但要求先交錢。侯女士遂交款由店主為其代辦手續(xù)。店主后來(lái)告知其旅游目的地為柬埔寨，侯女士表示不喜歡去該國(guó)家并要求退款，但店方予以拒絕并用部分保健品款沖抵其所交旅游款項(xiàng)。消保委工作人員告知店方，收款前應(yīng)告知消費(fèi)者具體的旅游地點(diǎn)、行程、價(jià)格，以便于消費(fèi)者自由選擇，先收錢再說(shuō)明旅游目的地、不去亦不退款的做法，顯然有失公平。在工作人員的耐心調(diào)解下，該店負(fù)責(zé)人最終同意將產(chǎn)品收回，將7800元送至侯女士家中，侯女士接到退款后向工作人員表示了感謝。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”第十條:“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”

本案中，店方收款后再告知目的地，且在消費(fèi)者提出退款后仍拒不退款，顯然是剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)與公平交易權(quán)。同時(shí)，在本次消費(fèi)中，消費(fèi)者過(guò)于輕信店主的宣傳，也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因之一，消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品和接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇口碑較好的商家，慎重選擇適合自己的商品及服務(wù)，避免消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

案例提供：平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

記者 趙文源