生態(tài)品牌說(shuō)到底是用戶(hù)，如何與用戶(hù)走到一起共進(jìn)化，這是當(dāng)下企業(yè)應(yīng)該研究的課題。海爾服務(wù)一直致力于探索物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)模式，圍繞物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)需求全面升級(jí)服務(wù)體系，推動(dòng)服務(wù)流程再造，鼓勵(lì)服務(wù)人員主動(dòng)創(chuàng)業(yè)，構(gòu)建智慧生態(tài)鏈服務(wù)體系，與用戶(hù)共創(chuàng)共贏。

聚焦用戶(hù)體驗(yàn)， 持續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)革新

數(shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已近3000億元，預(yù)計(jì)2022年市場(chǎng)規(guī)模將突破萬(wàn)億（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)）。家電市場(chǎng)的快速發(fā)展伴生出龐大的安裝、維修、養(yǎng)護(hù)、清潔等全流程生態(tài)服務(wù)需求，給家電服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。相比之下，部分廠商存在“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，服務(wù)普遍外包又缺少有效監(jiān)管，導(dǎo)致響應(yīng)慢、亂收費(fèi)、質(zhì)量差、不擔(dān)當(dāng)?shù)葐?wèn)題長(zhǎng)期無(wú)法根除，不僅損害了用戶(hù)體驗(yàn)，也給家電行業(yè)品質(zhì)升級(jí)造成了阻礙。

為了破解傳統(tǒng)家電服務(wù)的行業(yè)亂象，一直以來(lái)海爾通過(guò)模式創(chuàng)新持續(xù)引領(lǐng)服務(wù)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型。80年代，海爾的一把大錘砸醒了中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)，并從此誕生了規(guī)范化的家電服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)服務(wù)的一個(gè)先河；90年代，規(guī)范服務(wù)升級(jí)為星級(jí)服務(wù)，旨在捍衛(wèi)消費(fèi)者的尊嚴(yán)，開(kāi)創(chuàng)了以用戶(hù)為中心的時(shí)代；進(jìn)入2000年后，一站式增值服務(wù)感動(dòng)了無(wú)數(shù)用戶(hù)，以用戶(hù)滿(mǎn)意為唯一評(píng)價(jià)提升了行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在，海爾率先從“被動(dòng)式服務(wù)”升級(jí)為“主動(dòng)式服務(wù)”，并積極探索物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，逐漸形成了共創(chuàng)共享的開(kāi)放服務(wù)生態(tài)。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下基于用戶(hù)體驗(yàn)的“生態(tài)鏈”自驅(qū)服務(wù)體系，正在以不可阻擋之勢(shì)搭建社群服務(wù)新生態(tài)，滿(mǎn)足用戶(hù)未來(lái)十年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的家生活服務(wù)需求。

聚焦兵商創(chuàng)業(yè) 共創(chuàng)共贏物聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)

在此基礎(chǔ)上，海爾服務(wù)再次轉(zhuǎn)型，深入探索物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng)新模式，推動(dòng)從平臺(tái)、機(jī)制到經(jīng)營(yíng)體系的全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。首先，海爾服務(wù)平臺(tái)從考核者轉(zhuǎn)型為服務(wù)者，為服務(wù)終端提供全面幫助；其次，將服務(wù)考核權(quán)力徹底交到用戶(hù)手中，以用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意為最終評(píng)價(jià)導(dǎo)向，結(jié)果的好壞用戶(hù)說(shuō)了算，用戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)端、網(wǎng)絡(luò)端、電話、網(wǎng)器等多維渠道交互需求，并全程可視監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，通過(guò)用戶(hù)評(píng)價(jià)來(lái)決定服務(wù)兵的薪酬；每個(gè)用戶(hù)的訴求又通過(guò)信息到人價(jià)值到人系統(tǒng)實(shí)時(shí)并聯(lián)到內(nèi)部節(jié)點(diǎn)責(zé)任人，比如生產(chǎn)端、采購(gòu)端、研發(fā)端、物流端等，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)解決和糾偏，這樣從源頭追溯，全流程自?xún)?yōu)化、自演進(jìn)，價(jià)值自傳遞，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)共創(chuàng)“生態(tài)鏈”自驅(qū)服務(wù)體驗(yàn)迭代升級(jí)。

同時(shí)，海爾服務(wù)還針對(duì)服務(wù)商與服務(wù)兵推出了相應(yīng)的升級(jí)體系，徹底結(jié)束了傳統(tǒng)服務(wù)模式下“兵商博弈”的局面。在用戶(hù)體驗(yàn)核心驅(qū)動(dòng)下，傳統(tǒng)的服務(wù)商老板轉(zhuǎn)型為服務(wù)支持平臺(tái)商，服務(wù)人員從打工者轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)者。也就是說(shuō)，用戶(hù)對(duì)服務(wù)兵評(píng)價(jià)越高，平臺(tái)增值越高，而平臺(tái)商支持服務(wù)兵升級(jí)與自身利益息息相關(guān)，進(jìn)一步完善各利益方共生共享、共創(chuàng)共贏的服務(wù)生態(tài)鏈體系。

落地人單合一 構(gòu)建生態(tài)鏈自驅(qū)服務(wù)體系

轉(zhuǎn)型對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)舉步維艱的事情，海爾服務(wù)為什么能根據(jù)時(shí)代的需求完成一次次轉(zhuǎn)型升級(jí)，《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》作者約瑟夫·派恩研究了海爾轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，他得出一個(gè)結(jié)論，海爾的人單合一模式做到了一點(diǎn)，將終身用戶(hù)（沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)只有用戶(hù)），和員工自治（沒(méi)有上級(jí)只有用戶(hù)）巧妙的結(jié)合在了一起。如果沒(méi)有基于“人的價(jià)值第一”的員工自主自治，一切轉(zhuǎn)型的技術(shù)因素和流程因素都會(huì)徒勞無(wú)功。

在“人單合一”管理模式下，海爾服務(wù)率先開(kāi)啟了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)品牌建設(shè)，以“用戶(hù)滿(mǎn)意”引導(dǎo)傳統(tǒng)服務(wù)商平臺(tái)化轉(zhuǎn)型，大力提升服務(wù)兵自主創(chuàng)業(yè)積極性，成功建立起一個(gè)用戶(hù)主導(dǎo)、服務(wù)兵響應(yīng)、服務(wù)商全力支持的服務(wù)生態(tài)鏈，不僅通過(guò)持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶(hù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)價(jià)值最大化，也為整個(gè)家電服務(wù)業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了巨大推力。