消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，家電服務(wù)品質(zhì)升級(jí)已成為行業(yè)共識(shí)，而如何讓用戶真正享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，仍是每個(gè)家電企業(yè)轉(zhuǎn)型破局的必修課。

過(guò)去一年來(lái)，海爾圍繞物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶千變?nèi)f化的需求，一直致力于定制服務(wù)模式的探索，攜手中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院質(zhì)量分院、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)等機(jī)構(gòu)以及行業(yè)專家，共同圍繞海爾服務(wù)重構(gòu)服務(wù)體系進(jìn)行深入研討。創(chuàng)新性地提出了智慧生態(tài)場(chǎng)景定制服務(wù)模式，無(wú)縫鏈接用戶日益升級(jí)的家電、家裝、家居服務(wù)需求，率先打造物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)第一生態(tài)，為行業(yè)開(kāi)啟了“智家定制、開(kāi)放共享”的場(chǎng)景定制新時(shí)代。

植根場(chǎng)景生態(tài)落地定制成套智慧服務(wù)

“隨著互聯(lián)網(wǎng)向物聯(lián)網(wǎng)更迭演進(jìn)，用戶對(duì)家電服務(wù)的需求已不再局限于功能性的交付，而是趨向于更加綜合化、場(chǎng)景化的服務(wù)需求。”海爾有關(guān)負(fù)責(zé)人指出。傳統(tǒng)家電服務(wù)以功能性需求為主，比如空調(diào)安裝的好壞就是能否正常運(yùn)作。而如今用戶則更重視服務(wù)的全流程體驗(yàn)，能否按需定制服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能否一步到位、價(jià)格是否透明等，這些都與用戶體驗(yàn)直接掛鉤。

為滿足物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶需求，海爾圍繞“用戶驅(qū)動(dòng)”的核心目標(biāo)持續(xù)推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，通過(guò)模式創(chuàng)新再造服務(wù)流程、鼓勵(lì)服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)，打造了海爾智慧云服務(wù)體系，并創(chuàng)新六大在線服務(wù)確保信息透明的誠(chéng)信服務(wù)。而隨著海爾“智家云”戰(zhàn)略推進(jìn)，海爾服務(wù)基于場(chǎng)景生態(tài)率先實(shí)現(xiàn)了定制成套服務(wù)在用戶端落地，不僅為用戶體驗(yàn)帶來(lái)了全方位保障，也在行

業(yè)中形成了四大差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)：

第一是全流程一站式。以往用戶在選購(gòu)家電以及家裝服務(wù)中往往要對(duì)接多個(gè)資源方、服務(wù)方，交互流程雜亂、信息重復(fù)傳達(dá)、服務(wù)效率低下。對(duì)此，海爾專門安排一對(duì)一智慧成套管家，用戶只需把需求告訴管家，管家則對(duì)接整個(gè)服務(wù)鏈群，高效調(diào)配相應(yīng)資源，大大提升用戶體驗(yàn)。

第二是全過(guò)程可視。傳統(tǒng)服務(wù)中往往遇到價(jià)格不透明、規(guī)范不統(tǒng)一等問(wèn)題，導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)缺乏信任。特別在家裝方面，可視化需求尤為迫切。在創(chuàng)新模式中，用戶通過(guò)手機(jī)就能隨時(shí)隨地觀看施工進(jìn)程，并參與到設(shè)計(jì)、家裝等各個(gè)環(huán)節(jié)，真正做到讓用戶稱心、放心。

第三是全場(chǎng)景個(gè)性化定制。在新模式下，服務(wù)不僅局限于售后安裝維修，更在選購(gòu)家電等售前過(guò)程中就能為用戶提供專業(yè)的交互和定制服務(wù)，將傳統(tǒng)意義的售后服務(wù)貫穿于全場(chǎng)景中。

第四是全周期服務(wù)。海爾智慧成套定制服務(wù)以送安同步、管家交互、回收拆廢、以舊換新、價(jià)值落地，為用戶提供全周期服務(wù)，同時(shí)通過(guò)服務(wù)交互中獲取的用戶需求引導(dǎo)服務(wù)、模式乃至品牌迭代升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)的良性循環(huán)。

專家認(rèn)為，這種基于海爾“智家云”戰(zhàn)略打造的智慧定制成套服務(wù)徹底改變了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，通過(guò)定制化、可視化、智慧化、生態(tài)化的模式創(chuàng)新洞察社會(huì)消費(fèi)規(guī)律，以用戶為核心實(shí)現(xiàn)了高效、智慧、透明的服務(wù)創(chuàng)新，成為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家電服務(wù)品質(zhì)升級(jí)的范本。

開(kāi)放資源入口 打造物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)第一生態(tài)

“用戶安裝的不止是產(chǎn)品，而是成套方案；用戶想要的不止是服務(wù)，而是全程體驗(yàn)。”為了真正實(shí)現(xiàn)全流程一站式的智慧定制成套服務(wù)，海爾服務(wù)此次在重構(gòu)服務(wù)體系中，對(duì)用戶端和產(chǎn)業(yè)端都進(jìn)行了模式創(chuàng)新。

首先，在用戶端建立需求賬戶。每日服務(wù)小管家都會(huì)產(chǎn)生數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的用戶交互，基于龐大的交互優(yōu)勢(shì)，海爾深挖用戶對(duì)產(chǎn)品使用痛點(diǎn)、功能亮點(diǎn)以及產(chǎn)品創(chuàng)意等真實(shí)需求，并建需求建檔，從而有的放矢地為用戶提供專業(yè)、定制服務(wù)；

其次，在產(chǎn)業(yè)端開(kāi)放資源入口打造服務(wù)生態(tài)。基于“智家云”戰(zhàn)略由專業(yè)家電輻射到專業(yè)家居，打通海爾食聯(lián)網(wǎng)、衣聯(lián)網(wǎng)以及智能制造、物流等節(jié)點(diǎn)，吸引居家設(shè)計(jì)、裝修施工等專業(yè)資源共同服務(wù)用戶需求，為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)的共創(chuàng)共贏。

從產(chǎn)品服務(wù)時(shí)代率先提出“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”服務(wù)理念，到社區(qū)管家時(shí)代打造“真誠(chéng)社群、全程管家”，再到緊跟“智家云”開(kāi)啟場(chǎng)景定制時(shí)代，在“人單合一”模式引領(lǐng)下，海爾服務(wù)正從家電服務(wù)第一品牌向著物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)第一生態(tài)快速進(jìn)化，在不斷創(chuàng)新滿足用戶升級(jí)需求的同時(shí)，也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展做出了引領(lǐng)性示范。