近日，多名消費(fèi)者反映在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上申請(qǐng)機(jī)票退款時(shí)，聯(lián)系不到客服人員，出現(xiàn)超40天仍未收到退款的現(xiàn)象。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，1月24日至3月9日，某投訴平臺(tái)針對(duì)去哪兒網(wǎng)“不退機(jī)票”“少退機(jī)票”相關(guān)問題的投訴量已超4000件，僅2月26日當(dāng)天，就有680條相關(guān)投訴。

去哪兒網(wǎng)對(duì)投訴無(wú)人受理、不退票款的回應(yīng)是，疫情期間，機(jī)票退單量巨大，而訂單還相對(duì)復(fù)雜，比如在疫情期間，各國(guó)民航局、國(guó)際航司的政策在不斷地調(diào)整。另外，退票環(huán)節(jié)還涉及代理商、境內(nèi)外多家航司等繁瑣的步驟，所以，每個(gè)訂單幾乎都需要人工核查，現(xiàn)在還難以保證具體退款時(shí)間。據(jù)報(bào)道，因處理退票退款不力，多家航空公司、旅行社和攜程等平臺(tái)都成了被投訴“大戶”。

新冠肺炎疫情突如其來(lái)，大量消費(fèi)者的機(jī)票訂單被迫取消，平臺(tái)和供應(yīng)商可能面臨著大量的退款單需要集中處理，這些都增加了平臺(tái)處理機(jī)票退款的難度。另外，一些平臺(tái)還可能存在既有資金不足以支付所有退款的情況，有的平臺(tái)甚至可能故意拖延退款時(shí)間。

不管是什么原因，平臺(tái)都有責(zé)任盡快退還符合退款條件的用戶的錢款，更不能故意拖延退款時(shí)間，甚至違規(guī)扣除高額手續(xù)費(fèi)或拒絕退款。全國(guó)人大法工委已將此次疫情定義為不可抗力，消費(fèi)者因受疫情影響，要求解除與平臺(tái)簽訂的合同，要求退還訂單費(fèi)用，就是合情合理的要求，平臺(tái)和供應(yīng)商要積極做好取消訂單、退還錢款的工作。

另外，消費(fèi)者也要正確維權(quán)、理性維權(quán)，對(duì)于拒不取消訂單、退還錢款，或是違規(guī)收取高額手續(xù)費(fèi)的侵權(quán)行為，應(yīng)該通過(guò)走法律程序解決，比如向法院提起民事訴訟，以平臺(tái)或服務(wù)的實(shí)際供應(yīng)商為訴訟對(duì)象。

在新冠疫情這一不可抗力的影響下，需要平臺(tái)盡快解決消費(fèi)者退票、退款難的問題，畢竟平臺(tái)做的也不是“一錘子買賣”，要吸引消費(fèi)者，增強(qiáng)平臺(tái)公信力與美譽(yù)度，盡快為消費(fèi)者退款就是一個(gè)好機(jī)會(huì)。平臺(tái)要克服客觀困難，服務(wù)好消費(fèi)者，這樣才有利于平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。(戴先任)