一場(chǎng)新冠肺炎疫情的到來(lái)，讓青島的購(gòu)物中心瞬間進(jìn)入“速凍”狀態(tài)，本應(yīng)該是一年中最重要的黃金時(shí)期，消費(fèi)者閉門(mén)不出，除了超市和日常消費(fèi)品，購(gòu)物中心客流幾乎歸零，甚至有不少品牌商戶處于停業(yè)狀態(tài)，疫情給商業(yè)帶來(lái)極大的沖擊和挑戰(zhàn)。
疫情帶來(lái)了危機(jī)，也給青島的購(gòu)物中心內(nèi)部帶來(lái)了一些新變化。他們開(kāi)始積極探索從困境自救的突圍之路，也更注重公共環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著全面復(fù)工潮的到來(lái)，青島商場(chǎng)或?qū)⒂瓉?lái)一次新的蛻變。
服務(wù)體驗(yàn)提升 疫情舉措或成常規(guī)
疫情之下，安全問(wèn)題是市民最為關(guān)注的問(wèn)題之一，對(duì)商場(chǎng)而言，提供健康安全的購(gòu)物環(huán)境是疫情期間及疫情之后的重中之重。
為創(chuàng)建健康安全的購(gòu)物環(huán)境，青島的購(gòu)物中心都采取了嚴(yán)格的防疫措施。店員均要求佩戴口罩，分時(shí)段實(shí)時(shí)測(cè)量體溫，對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者進(jìn)行嚴(yán)格的體溫測(cè)量、公共區(qū)域高頻次的消毒等。這確保了店員及消費(fèi)者安全，同時(shí)提升了對(duì)商場(chǎng)服務(wù)和管理的要求。
青島商場(chǎng)采取嚴(yán)格防疫措施
據(jù)吾悅廣場(chǎng)工作人員介紹，在疫情期間，商場(chǎng)在服務(wù)臺(tái)等地增設(shè)抗菌洗手液供顧客免費(fèi)使用，在每一部電梯增設(shè)抽紙，用完即扔最大程度避免接觸，保障衛(wèi)生安全用梯。針對(duì)全廣場(chǎng)室內(nèi)環(huán)境，減少飛沫傳播，從2月10日起就停用大部分中央空調(diào)，定期為新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行噴霧消毒，保持室內(nèi)足夠的新風(fēng)流動(dòng)，每日定時(shí)開(kāi)門(mén)通風(fēng)。防疫期間，為避免由于空氣不流通產(chǎn)生的安全隱患，商場(chǎng)地下停車(chē)場(chǎng)暫停使用，地面停車(chē)場(chǎng)正常使用。
“這次疫情讓我們深刻意識(shí)到公共衛(wèi)生安全的重要性，疫情期間的這些有利于消費(fèi)者健康的舉措，會(huì)變成商場(chǎng)的工作日常。”吾悅廣場(chǎng)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)：“青島吾悅廣場(chǎng)會(huì)在疫情之后，會(huì)繼續(xù)保持每日定時(shí)消殺工作。另外，我們看到部分餐飲協(xié)會(huì)提倡用餐時(shí)使用公筷公勺，這個(gè)非常好。因此我們也要求商場(chǎng)內(nèi)的餐飲商戶為消費(fèi)者提供公筷、公勺的服務(wù)。不僅保障用餐衛(wèi)生，更用實(shí)際行動(dòng)倡導(dǎo)和推廣使用公筷公勺。類(lèi)似提升服務(wù)質(zhì)量或保障公共環(huán)境安全的舉措還有很多，都會(huì)在疫情后推廣或保留。”
瞄準(zhǔn)“宅”經(jīng)濟(jì) 微信群賣(mài)貨好熱鬧
除了線下努力服務(wù)提升之外，青島的購(gòu)物中心還在線上迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，挖掘“宅消費(fèi)”潛力。
“我們首先分析了形勢(shì)，消費(fèi)者不是沒(méi)有購(gòu)物需求，而是被抑制了。我們迅速把目標(biāo)轉(zhuǎn)向線上，以購(gòu)物中心和品牌會(huì)員沉淀的老用戶為依托，在2月2日疫情初期就開(kāi)始籌建購(gòu)物群，主推‘萬(wàn)粉矩陣’，業(yè)態(tài)涉及超市、珠寶、服飾、母嬰、運(yùn)動(dòng)等，線上下單，部分商家還可配送到家。
線上微信社群截圖
據(jù)了解，到目前為止，青島吾悅廣場(chǎng)共建微信社群170個(gè)，拓展群內(nèi)粉絲5萬(wàn)余人。每個(gè)微信群設(shè)置責(zé)任人，每天在群內(nèi)發(fā)布品牌促銷(xiāo)商品、優(yōu)惠信息，實(shí)實(shí)在在的讓利優(yōu)惠，激發(fā)群內(nèi)用戶購(gòu)買(mǎi)欲。商場(chǎng)還利用自身的線上購(gòu)物平臺(tái)“青島吾悅廣場(chǎng)”小程序和“新城吾悅廣場(chǎng)”APP，進(jìn)行線上秒殺團(tuán)購(gòu)，甄選優(yōu)惠力度大的商品和民生所需商品。
商場(chǎng)還推出VR逛店服務(wù)，還原場(chǎng)內(nèi)品牌門(mén)店實(shí)景，滿足“宅”在家中消費(fèi)者渴望“逛街”的需求。記者嘗試了一下，此功能尚還在進(jìn)一步完善。
營(yíng)業(yè)員成“主播” 開(kāi)啟線上購(gòu)物狂歡
面對(duì)危機(jī)，直播也成了購(gòu)物中心向線上轉(zhuǎn)型要流量的重要途徑。
“我們發(fā)動(dòng)全員，通過(guò)抖音、一直播、淘寶直播間、騰訊看點(diǎn)等一切能利用直播平臺(tái)，不僅邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)紅、商場(chǎng)員工上陣、品牌員工全部上陣，每天至少三場(chǎng)直播。直播“圈粉”一大波愛(ài)趕時(shí)髦年輕人。”青島吾悅廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們將線上直播視為實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)力轉(zhuǎn)化的重要嘗試，沉浸式體驗(yàn)般的現(xiàn)場(chǎng)直播，開(kāi)啟了線上買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的帶貨潮。
線上直播
“云逛街”的模式。不僅擴(kuò)大了商場(chǎng)的影響力，還獲得了寶貴的私域流量，更好地打開(kāi)線上運(yùn)營(yíng)通路。
