劉淑峰是龍湖智慧服務(wù)接管濰坊北辰·白鷺灣項(xiàng)目后派駐的第一名管家，與業(yè)主頗為熟悉，也經(jīng)常詢問業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的建議。一次，一名業(yè)主表示自家門前西側(cè)有個(gè)垃圾桶底座，擔(dān)心夏天會(huì)有異味，希望能挪走。然而劉淑峰在協(xié)調(diào)中得知，垃圾桶位置是前期早已規(guī)劃好、并嚴(yán)格按照工程圖施工的，貿(mào)然改變施工方案要經(jīng)過多方認(rèn)可。于是，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)立即組織公司前介、環(huán)境及工程部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)重新評(píng)估，做出可行性方案后與開發(fā)商溝通，最終贏得認(rèn)可并更改了施工方案。
克服萬難，達(dá)到業(yè)主滿意，這是劉淑峰對(duì)于本職工作的樸素理解，這同樣也是大連大湖山語管家李藝云的工作信條。
業(yè)主于先生求助于李藝云，想要在女友生日當(dāng)天策劃一場(chǎng)求婚，而地點(diǎn)，就選擇在園區(qū)里。李藝云主動(dòng)承擔(dān)起組織籌備工作，協(xié)調(diào)秩序、保潔、園林、工程等各個(gè)部門，解決現(xiàn)場(chǎng)接電、臨時(shí)停車、增加光源、調(diào)整噴泉時(shí)間等一系列問題，最終幫助業(yè)主呈現(xiàn)了一場(chǎng)完美的求婚儀式。
通過外拓，越來越多不同地域的業(yè)主，已經(jīng)能夠親身體驗(yàn)到龍湖智慧服務(wù)這些令人“滿意+驚喜”的服務(wù)了。
日前，龍湖智慧服務(wù)2019年外拓項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果出爐，98.77%的分值再創(chuàng)新高。
空間改造讓小區(qū)大變樣
不難理解，一個(gè)小區(qū)更換物業(yè)公司，必然會(huì)要求小區(qū)品質(zhì)及服務(wù)較之前有明顯的提升。
而龍湖智慧服務(wù)對(duì)外拓項(xiàng)目的接管，總是從社區(qū)空間改造開始的。
如何快速提升社區(qū)品質(zhì)？龍湖智慧服務(wù)在實(shí)踐中總結(jié)出“八步法”，即從門禁與人車道閘的正常使用，到園區(qū)整體開荒清理、景觀修剪，再到管家完成70%以上的業(yè)主拜訪等，總共八個(gè)步驟、12個(gè)具體動(dòng)作，都需要在固定時(shí)限內(nèi)完成。
以成都蜀郡小區(qū)為例，龍湖智慧服務(wù)自入駐第一天就開展小區(qū)環(huán)境“全面清潔”，覆蓋園區(qū)主干道、小徑、排水溝、垃圾桶等，并通過整改修復(fù)讓沉寂多年的水池再現(xiàn)生機(jī)；針對(duì)小區(qū)電路故障進(jìn)行全面檢修，進(jìn)駐一個(gè)月內(nèi)完成21條公區(qū)線路檢修，累計(jì)更換燈源462個(gè)。
在進(jìn)駐杭州江濱花園碧景灣后，為讓小區(qū)內(nèi)曾經(jīng)清澈的天鵝湖重現(xiàn)昔日風(fēng)光，龍湖智慧服務(wù)第一時(shí)間組織清淤工作，清除雜草，修剪綠植，改造觀景看臺(tái)并投放景觀魚，還自學(xué)飼養(yǎng)天鵝，讓天鵝湖成為碧景灣獨(dú)特的風(fēng)景線。
對(duì)上海慧芝湖花園小區(qū)，龍湖智慧服務(wù)在正式進(jìn)駐前六個(gè)月就進(jìn)行了60多項(xiàng)工程改造，如人行擺閘改造、車輛識(shí)別系統(tǒng)升級(jí)、路牙翻新增加車位數(shù)量、會(huì)所及泳池翻新啟用、水系維修煥新等。
在蘇州，龍湖智慧服務(wù)進(jìn)駐白領(lǐng)公寓之后，發(fā)現(xiàn)園區(qū)有不少廢舊的空間，既不安全也影響園區(qū)整體美觀，通過征詢業(yè)主和業(yè)委會(huì)的意見，將廢舊的監(jiān)控室改造成微型消防站，將雜物間改造成老年活動(dòng)室，原有的康體健身區(qū)被打造成兒童活動(dòng)區(qū)及小區(qū)圖書室，成為園區(qū)最熱鬧的一角。
需求導(dǎo)航模式讓服務(wù)更精準(zhǔn)
據(jù)了解，龍湖是業(yè)內(nèi)最早將客戶滿意度研究作用于物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，對(duì)于一手房業(yè)主，龍湖會(huì)將其劃分為準(zhǔn)業(yè)主期、磨合期、穩(wěn)定期及老業(yè)主期，而提供針對(duì)性的服務(wù)。
這一方法也同樣應(yīng)用到了外拓項(xiàng)目，按需求導(dǎo)航，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)針對(duì)項(xiàng)目本身的年限、業(yè)態(tài)以及業(yè)主的關(guān)注重點(diǎn)，順應(yīng)業(yè)主需求而做出相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。
例如，在重慶悅湖薈項(xiàng)目，物業(yè)會(huì)定期組織小區(qū)業(yè)主訪談，反饋物業(yè)服務(wù)情況，并搜集客戶需求。而這些被搜集起來的客戶需求會(huì)通過物業(yè)專項(xiàng)研討會(huì)進(jìn)行可行性分析，繼而指導(dǎo)物業(yè)開展服務(wù)設(shè)計(jì)。
在天津，季景園項(xiàng)目因本身位置原因，業(yè)主平日購買食品及生活用品十分不便。龍湖智慧服務(wù)積極搜集周邊物美價(jià)廉的商戶資源，牽頭居委會(huì)以及派出所，舉辦過多次500人以上規(guī)模的大型采購活動(dòng)，過硬的商品質(zhì)量和低廉的商品價(jià)格也得到了業(yè)主的高度認(rèn)可；在發(fā)現(xiàn)園區(qū)老人孩子較多時(shí)，定期組織開展免費(fèi)為老人孩子理發(fā)、磨刀、沖洗地墊等活動(dòng)，幫助業(yè)主解決后顧之憂。重慶的中交錦悅項(xiàng)目則是建立項(xiàng)目孤寡老人信息庫，邀約其參加免費(fèi)理發(fā)便民活動(dòng)等。
基于改善業(yè)主居住體驗(yàn)，提升居住生活的便捷度，龍湖智慧服務(wù)的多個(gè)智慧平臺(tái)也被陸續(xù)輸入外接項(xiàng)目，RBA設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)、品質(zhì)管理慧眼系統(tǒng)、7*24小時(shí)的400客服中心等智慧平臺(tái)的上線，使社區(qū)就像是擁有了自己的大腦和血管，哪里不舒服都會(huì)自己說出來，越來越智能化。而業(yè)主最能直觀感受到的，則是一個(gè)手機(jī)APP給社區(qū)生活所帶來的改變，通過輕點(diǎn)手機(jī)，可以完成出入園區(qū)、生活繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修乃至報(bào)名參與社區(qū)活動(dòng)，購買龍湖優(yōu)選的產(chǎn)品等。如今，所有外接項(xiàng)目業(yè)主也都用上了龍湖集團(tuán)為業(yè)主專屬打造的官方APP“龍湖U享家”。
而像劉淑峰、李藝云這樣的物業(yè)管家以及工程保潔等工作人員，都通過員工APP“小當(dāng)家”隨時(shí)接收業(yè)主報(bào)事信息，以便第一時(shí)間幫助業(yè)主解決問題。
與業(yè)主攜手治愈小區(qū)“中年危機(jī)”
如果說，高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)讓人們的生活錦上添花，那么也有一些小區(qū)亟待好的物業(yè)“雪中送炭”。
2017年底，龍湖智慧服務(wù)在杭州接管了一個(gè)帶有“安全傷痛”的小區(qū)。入駐伊始，工程師楊訓(xùn)所在的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)即被賦予了一個(gè)艱巨的任務(wù)：?jiǎn)?dòng)公共維修基金，改造小區(qū)近乎癱瘓的消防系統(tǒng)和故障電梯。
“消防安全就是居住安全的第一道家門，門都?jí)牧?，家怎么住得安穩(wěn)呢？”楊訓(xùn)說，“消防改造是第一要?jiǎng)?wù)。”在詳實(shí)梳理小區(qū)消防隱患后，龍湖智慧服務(wù)致函業(yè)委會(huì)以及街道辦、社區(qū)居委會(huì)、當(dāng)?shù)嘏沙鏊拖啦块T，同時(shí)邀請(qǐng)他們和業(yè)主到小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo)，充分了解小區(qū)消防問題的嚴(yán)重性及改造的急迫性。隨后，由地方政府部門牽頭，龍湖智慧服務(wù)協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)及各相關(guān)部門，對(duì)整改方案研討數(shù)十次。歷時(shí)一年，該小區(qū)最終成功啟動(dòng)消防大修工程。
與此同時(shí)，龍湖智慧服務(wù)與業(yè)委會(huì)積極溝通啟動(dòng)電梯大修流程，共更換75臺(tái)電梯的曳引輪、鋼絲繩等配件8000余件，電梯的臺(tái)均故障率從原來的1.5降低到0.5。
“整個(gè)過程歷經(jīng)20多次協(xié)調(diào)會(huì)，通過當(dāng)?shù)亟值郎鐓^(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)的三方努力，小區(qū)才得以順利啟動(dòng)公共維修基金。”楊訓(xùn)說。
專業(yè)、高效的運(yùn)作流程及完全公開透明的共商機(jī)制，樹立了業(yè)主對(duì)于小區(qū)維護(hù)的權(quán)責(zé)意識(shí)。近年，龍湖智慧服務(wù)推動(dòng)多個(gè)老項(xiàng)目大修整改，也讓業(yè)主實(shí)際參與和感受到了自家小區(qū)“舊貌換新顏”的全過程，建立起業(yè)主與物業(yè)相互信賴、彼此依存的關(guān)系。
這次的滿意度調(diào)查覆蓋了全國18個(gè)地區(qū)、80多個(gè)外接住宅項(xiàng)目，98.77%的均值讓人驚嘆于標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)落地的一致性。對(duì)此，龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明說“善待你一生的前提就是真正意義上的客戶至上。一切以客戶需求、客戶感知標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)，改進(jìn)和提升我們所有的工作，這是深入龍湖每一位員工心中的標(biāo)準(zhǔn)與信念。”
換言之，在龍湖智慧服務(wù)，有千萬個(gè)像楊淑峰、李藝云、楊訓(xùn)這樣的普通員工，在竭盡全力，提供令業(yè)主滿意的服務(wù)。
