近日，水滴籌被媒體曝光指派“籌款顧問”在醫(yī)院“掃樓”引導(dǎo)患者發(fā)起眾籌一事持續(xù)發(fā)酵，在水滴籌兩次聲明后，公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬日前公開表示，“再管不好，愿把水滴籌交給相關(guān)公益組織”。12月9日，水滴公司發(fā)布內(nèi)部郵件，公布整改措施。水滴公司創(chuàng)始人沈鵬再次表示，此前水滴籌線下問題核心原因是慣例責(zé)任，所有線下服務(wù)人員已于9天前全部暫停服務(wù)。

內(nèi)部郵件顯示，水滴公司已成立三大檢查組：水滴籌線下團(tuán)隊(duì)深度自查組，由王聰霖負(fù)責(zé)；公司特別質(zhì)檢組，由徐憾憾負(fù)責(zé)；公司安全督查組，由胡堯負(fù)責(zé)。三大檢查組通過實(shí)地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫(yī)護(hù)人員直接溝通，了解調(diào)查相關(guān)線下服務(wù)人員的服務(wù)情況，目前已經(jīng)完成第一階段的工作，后續(xù)會更深入的調(diào)查和整改。

郵件顯示，從11月30日起，水滴籌線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)全面暫停服務(wù)，整頓徹查違規(guī)行為，組織重新回爐學(xué)習(xí)，圍繞價(jià)值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績效升級、招聘選拔等方面進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，第二輪培訓(xùn)在上周4日到8日完成，全國分為14個(gè)場次，“所有線下及相關(guān)人員參加培訓(xùn)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試，考試合格后方可上崗。”

水滴公司在新一版線下服務(wù)規(guī)范中規(guī)定：在從事線下服務(wù)時(shí)，嚴(yán)厲禁止故意混淆使用“志愿者”名稱，應(yīng)稱呼“籌款顧問”；籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務(wù)時(shí)，需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況、保障情況等；籌款顧問需協(xié)助患者提交治療進(jìn)展及花費(fèi)票據(jù)，并向贈與人及時(shí)公示。

沈鵬強(qiáng)調(diào)，公司所有服務(wù)人員包括線下服務(wù)將以虛假籌款為第一高壓線，除了嚴(yán)厲打擊涉嫌發(fā)起虛構(gòu)籌款的求助人，對于相關(guān)服務(wù)人員，一經(jīng)查實(shí)有造假和協(xié)助造假行為，將立即開除，永不錄用。如涉嫌違法犯罪的，公司也將上報(bào)公安機(jī)關(guān)，依法處理，追責(zé)到底。

以下為水滴公司內(nèi)部信全文：

水滴公司全體小伙伴們：

過去的一個(gè)多星期里，我們公司全體成員經(jīng)歷了比較煎熬的時(shí)刻。我們被外界質(zhì)疑、批評和指責(zé)，我們水滴籌努力創(chuàng)造的價(jià)值似乎在個(gè)別人嘴里被一筆勾銷。我真切的體會到了大家心中的委屈和不解，其實(shí)我自己心里也不大舒服。但與此同時(shí)，我們也收到了很多支持和鼓勵(lì)，有的來自我們身邊的家人和朋友，有的來自我們曾經(jīng)幫助過的用戶，而有的來自從未有過交集的陌生人，大家相信我們在做正確的事情，也希望水滴籌能更健全完善！

“有個(gè)病得挺嚴(yán)重的患者在線上申請籌款，很著急地需要我去醫(yī)院和醫(yī)生核實(shí)病情，但我擔(dān)心到了醫(yī)院被人拍到，又說我們?nèi)邩?，我很?dān)心給公司帶來麻煩…但是我們的價(jià)值觀不是用戶第一嗎？…”

“血液科的李大夫介紹了一個(gè)白血病小孩的家長來找我，說孩子移植要60萬，砸鍋賣鐵也還差30萬，想看看我能不能幫忙申請籌款，大鵬哥你說我?guī)瓦€是不幫呀…”

“我之前幫的一個(gè)大爺要公示他腦溢血的兒子的醫(yī)療票據(jù)，算不清賬，想找我去給他理理，我們現(xiàn)在是不是不能去幫忙呀…”

這幾天，也有很多患者給我們線下服務(wù)同事以及線上客服同事發(fā)微信消息打電話，尋求我們線下服務(wù)同事的幫助。我看到這些信息，難過又欣慰。難過的是在暫停線下人員服務(wù)的這一周多的時(shí)間里，我們線下服務(wù)同事竟然在要不要幫人的問題上，都得糾結(jié)和三思，需要被幫助的病患向我們請求幫助時(shí)，我們竟然無法積極有效地回應(yīng)；欣慰的是，這也說明了我們線下團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，雖然有不規(guī)范的地方，但確實(shí)是患者家庭所需要的，是有價(jià)值的。

水滴籌業(yè)務(wù)的同事們都很清楚我們公司組建線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的原因，過往在服務(wù)需要籌款的病患的過程中，很多需要被幫助的病患因?yàn)椴皇煜せヂ?lián)網(wǎng)的操作而錯(cuò)失了發(fā)起求助的機(jī)會，這意味著他們很可能無法繼續(xù)接受治療，只能被動(dòng)等待或接受那個(gè)最終的結(jié)果。我們既然搭建了這樣一個(gè)讓需要被幫助的病患求助的平臺，必須要勇于承擔(dān)，多為他們做一些。

但確實(shí)過去一段時(shí)間，我們公司的發(fā)展節(jié)奏略快導(dǎo)致了宣導(dǎo)培訓(xùn)不到位等原因，水滴籌的部分線下服務(wù)同事出現(xiàn)了一些違反公司規(guī)范的事件。這個(gè)事情的發(fā)生讓我很揪心，甚至覺得對不起大家，即使有個(gè)別同事觸碰了高壓線，這個(gè)事情的發(fā)生核心原因還是我們的管理責(zé)任，所有線下服務(wù)人員已于9天前全部暫停服務(wù)。

但是為了更好地服務(wù)好我們的用戶，我們更需要積極的面對，對此公司已經(jīng)展開全面的調(diào)查和整治。

公司已成立了三大檢查組：水滴籌線下團(tuán)隊(duì)深度自查組，由王聰霖負(fù)責(zé)；公司特別質(zhì)檢組，由徐憾憾負(fù)責(zé)；公司安全督查組，由胡堯負(fù)責(zé)。三大檢查組通過實(shí)地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫(yī)護(hù)人員直接溝通，了解調(diào)查相關(guān)線下服務(wù)人員的服務(wù)情況，目前已經(jīng)完成第一階段的工作，后續(xù)會更深入的調(diào)查和整改。

從11月30日起，我們的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)全面暫停服務(wù)，整頓徹查違規(guī)行為，組織重新回爐學(xué)習(xí)，圍繞價(jià)值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績效升級、招聘選拔等方面進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，第二輪培訓(xùn)也在上周4日到8日完成，全國分為14個(gè)場次，所有線下及相關(guān)人員參加培訓(xùn)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試，考試合格后方可上崗。

我們也重新梳理強(qiáng)化制定了新的一版線下服務(wù)規(guī)范，規(guī)定了：在從事線下服務(wù)時(shí)，嚴(yán)厲禁止故意混淆使用“志愿者”名稱，應(yīng)稱呼“籌款顧問”；籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務(wù)時(shí)，需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況、保障情況等；籌款顧問需協(xié)助患者提交治療進(jìn)展及花費(fèi)票據(jù)，并向贈與人及時(shí)公示。

需要專門強(qiáng)調(diào)的是，公司所有服務(wù)人員包括線下服務(wù)將以虛假籌款為第一高壓線，除了嚴(yán)厲打擊涉嫌發(fā)起虛構(gòu)籌款的求助人，對于相關(guān)服務(wù)人員，一經(jīng)查實(shí)有造假和協(xié)助造假行為，將立即開除，永不錄用。如涉嫌違法犯罪的，公司也將上報(bào)公安機(jī)關(guān)，依法處理，追責(zé)到底。

三大檢查組將強(qiáng)化對高壓線及違規(guī)行為的設(shè)置、宣導(dǎo)與培訓(xùn)，定期排查不規(guī)范行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)具體情形，處以通報(bào)批評、罰沒績效甚至開除的處理。

改過不吝，我們希望借這次事件推動(dòng)線下人員做好轉(zhuǎn)型，與公司一道迎接變革，讓水滴籌業(yè)務(wù)更加平穩(wěn)的發(fā)展。我們所有線下團(tuán)隊(duì)同事們也應(yīng)該清楚：如何更好地為用戶提供服務(wù)、如何更全面地輔助考察項(xiàng)目的真實(shí)性，始終大于對服務(wù)患者數(shù)量的考核。在這一點(diǎn)上，所有成員必須明確！

在上周全面排查線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)狀況的過程中，我們發(fā)現(xiàn)超過99%的患者對我們線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)是認(rèn)可和充滿感激的。我們應(yīng)該為自己而自豪，我們所做的是一件真正有價(jià)值的事情！

周末的時(shí)候，基于各地病患發(fā)來的求助信息，針對于什么時(shí)候恢復(fù)線下團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)服務(wù)的問題，水滴籌團(tuán)隊(duì)內(nèi)部經(jīng)過了長時(shí)間的討論，最終決定在本周二或者周三開始線下服務(wù)的“試運(yùn)行”，在試運(yùn)行中觀察整改結(jié)果的落實(shí)，并進(jìn)一步迭代優(yōu)化工作。通過了我們嚴(yán)格考核合格的同事將逐步上崗。試行服務(wù)期間將采取嚴(yán)格的排查機(jī)制，若試行服務(wù)期間相關(guān)人員出現(xiàn)問題，將立刻停止其提供服務(wù)并嚴(yán)厲懲處。

我們水滴公司是以“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)”為使命的科技創(chuàng)業(yè)公司，我們公司旗下堅(jiān)持不盈利的水滴籌本質(zhì)是一個(gè)免費(fèi)的熟人社交個(gè)人大病求助工具，水滴籌希望用互聯(lián)網(wǎng)科技助力社會上有困難的大病患者用上更有效的個(gè)人大病求助工具。截止目前，已經(jīng)有近100萬名有困難的大病患者通過水滴籌求助到了來自近3億好友的愛心贈與，累計(jì)近235億治病錢。從水滴籌目前的愛心贈與的情況也可以看出，其實(shí)籌款人通過水滴籌籌得的治病錢主要來自于自己的親朋好友、同學(xué)同事的朋友圈。但是還是很多網(wǎng)友把水滴籌理解為了一個(gè)“公益組織”。既然網(wǎng)友有這樣的“誤解”，我們更要從這個(gè)認(rèn)知角度去做好工作，加強(qiáng)做好線上、線下籌款全鏈條的服務(wù)。

誠然，我們所處的社會現(xiàn)實(shí)環(huán)境決定了我們目前還有很多不足，比如：面對當(dāng)前個(gè)人資產(chǎn)，房、車、社保商保等缺乏合法有效核實(shí)途徑；有人指責(zé)為什么不在開始階段就要求提交證明材料，但現(xiàn)實(shí)中，大病求助本身就是一個(gè)和病魔賽跑的過程，而很多情況下患者開具房產(chǎn)、車產(chǎn)等相關(guān)證明有很大難度，另外一方面患者這時(shí)候就在等錢做手術(shù)治療；重疾的治療費(fèi)用會隨著病情改變和治療手段而變化，很難精準(zhǔn)發(fā)起籌款金額；比如關(guān)于直接把錢打到醫(yī)院，其實(shí)我們線下溝通過程中發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)院因?yàn)楦鞣N原因不接受對公打款，另一方面也有籌款人覺得他自己去外面買藥會更便宜些不愿意把錢打到醫(yī)院，很多事情都要我們在兩端平衡中摸索。

盡管有這樣那樣的困難需要我們想辦法優(yōu)化解決，盡管有時(shí)候因?yàn)榉N種不理解會給我們帶來一些非議，但確確實(shí)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)個(gè)人求助行業(yè)助推幫助了很多因病致貧的大病患者，很多大病患者需要我們！事情難做更要做，在過去的兩年內(nèi)，水滴籌也好包括整個(gè)行業(yè)，都在盡可能的去完善種種審核機(jī)制，以及加強(qiáng)行業(yè)自律。我們水滴籌作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人求助0服務(wù)費(fèi)模式的開創(chuàng)者，一直在引領(lǐng)并推動(dòng)個(gè)人大病求助行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，2018年10月，在民政部指導(dǎo)下，水滴籌聯(lián)合行業(yè)其他平臺共同發(fā)布《個(gè)人大病求助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺自律公約》和行業(yè)黑名單制度，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范及審核標(biāo)準(zhǔn)的建立與完善。另一方面，我們將繼續(xù)和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、第三方組織合作提高審核能力，也將繼續(xù)與更多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、地方社工組織加深合作，協(xié)同各方接入相關(guān)查詢系統(tǒng)，投入更多的力量做好審核和調(diào)查，希望能攜全社會之力共同完善網(wǎng)絡(luò)大病籌款。我也相信我們所有水滴籌的同事們，都會以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)和公眾對我們的期望作為我們繼續(xù)努力的方向！

我們希望我們所有員工時(shí)刻銘記公司使命，以價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)個(gè)人行為，嚴(yán)厲杜絕任何不合規(guī)行為的發(fā)生。各級管理者要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和宣導(dǎo)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)制止不合規(guī)、及時(shí)加強(qiáng)管理教育，切實(shí)承擔(dān)起管理責(zé)任。

同時(shí)，我也要提醒大家一下的是，完善網(wǎng)絡(luò)個(gè)人求助行業(yè)是一項(xiàng)需要我們?nèi)w人持續(xù)發(fā)力的長期工作，不可能一蹴而就。在未來的這一段試行服務(wù)階段，因?yàn)樯鐣蟓h(huán)境的現(xiàn)實(shí)性，加上線下工作本身的復(fù)雜性，恐怕很多工作細(xì)節(jié)沒辦法在短時(shí)間內(nèi)一步到位，在許多環(huán)節(jié)上還不能做到100%的完美和盡如人意，可能我們還將被批評，但是我們要努力做好自己可控范圍內(nèi)需要做好的，并積極面對不確定的挑戰(zhàn)。作為新生的事物，水滴籌不斷完善的過程離不開公眾、媒體、專家、學(xué)者等社會各界的共同監(jiān)督。這對于水滴籌以至于整個(gè)個(gè)人大病求助行業(yè)，是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。雖然目前行業(yè)規(guī)范仍不統(tǒng)一，水滴籌作為行業(yè)領(lǐng)軍者，也會進(jìn)一步推動(dòng)友商們一起落實(shí)網(wǎng)絡(luò)個(gè)人求助模式的行業(yè)自律機(jī)制，帶頭踐行，攜手全社會共同治理！

只有始終堅(jiān)守初心，肩負(fù)起公眾的期望與囑托，我們才能真正助推更多真正需要幫助的家庭走出困境，為社會創(chuàng)造更多的價(jià)值。

肩負(fù)使命，砥礪前行！大家一起加油！

沈鵬

2019年12月9日