又到了一年一度的雙十一購(gòu)物節(jié)，購(gòu)物的服務(wù)需求也出現(xiàn)猛增，國(guó)美客服提前進(jìn)入了緊張備戰(zhàn)，事先通過(guò)培訓(xùn)、人力儲(chǔ)備、流程優(yōu)化等途徑，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)能力，提供7×24小時(shí)無(wú)間斷人工服務(wù)，將以一對(duì)一全程服務(wù)、3秒內(nèi)應(yīng)答、30分鐘反饋解決方案等多種服務(wù)方式，為用戶提供一站式服務(wù)。

國(guó)美客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“為迎戰(zhàn)雙十一，國(guó)美客服新增近百名座席，執(zhí)行多班輪休制度，并在辦公區(qū)附近安排臨時(shí)休息室，定期向員工派送茶水、食物補(bǔ)給，確保員工有足夠的精力投入工作中。此外，為最大限度激勵(lì)員工，還精心制定獎(jiǎng)勵(lì)方案，設(shè)置了挑戰(zhàn)明星、小時(shí)之最、支援之星等獎(jiǎng)項(xiàng)。”

據(jù)了解，國(guó)美去年已實(shí)現(xiàn)線下門店、國(guó)美APP、社交電商-美店的“三端合一”，實(shí)現(xiàn)線上線下商品同品、同質(zhì)、同價(jià)。今年雙十一，國(guó)美將聚焦用戶全生命周期消費(fèi)需求，全力打通線上線下場(chǎng)景資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的沉淀、整合與創(chuàng)新；同時(shí)，賦能第三方商家，實(shí)現(xiàn)國(guó)美全平臺(tái)的服務(wù)升級(jí)。

雙十一期間，面對(duì)零售業(yè)巨資造節(jié)和用戶回歸理性消費(fèi)的矛盾需求，國(guó)美鼓勵(lì)用戶“先體驗(yàn)再購(gòu)買”,通過(guò)線上線下融合的全場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，為用戶提供一個(gè)“可逛、可看、可觸、可比”的全場(chǎng)景，讓用戶在狂歡之余購(gòu)買到真正所需、更有保障的商品。此外，國(guó)美通過(guò)“送裝同步”、“套購(gòu)一次達(dá)”、“當(dāng)日達(dá)&次日達(dá)”、“晚就賠”、“一鍵退換”等標(biāo)桿服務(wù)全面升級(jí)用戶體驗(yàn)，為用戶提供顧問(wèn)式的黏性服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的服務(wù)承諾，國(guó)美今年還全新推出“三方直連”服務(wù)，通過(guò)客服坐席、用戶與門店導(dǎo)購(gòu)三方直連溝通，根據(jù)用戶需求進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)流，有效精準(zhǔn)的為用戶推薦商品、提供專業(yè)的購(gòu)物建議和解決售后問(wèn)題。

這個(gè)雙十一，通過(guò)自身規(guī)?；⑸鐣?huì)化、產(chǎn)品化、專業(yè)化服務(wù)，國(guó)美呼叫中心24小時(shí)全情投入，全面升級(jí)用戶體驗(yàn)的同時(shí)，陪伴和守護(hù)用戶度過(guò)一個(gè)省心、放心、開心的購(gòu)物節(jié)日。