隨著“雙11”、“雙12”的臨近，互聯(lián)網平臺即將迎來購物狂歡季。往年數據顯示，商家虛假宣傳、承諾不兌現、執(zhí)行7天無理由退貨不到位、不承擔“三包責任”等網購投訴明顯增多。青島市消費者權益保護委員會特對投訴情況進行了梳理，發(fā)布網購投訴典型案例，希望消費者能有所借鑒，網購消費順心無憂。

案例一：蘇先生2019年10月通過某電商平臺購買一輛自行車，花費1850元左右，使用了2個月后，自行車車身多處生銹、脫漆，騎行時一直搖晃，安全隱患嚴重，消費者要求商家退貨，但商家要求必須由消費者本人承擔來回運費及包裝費。

點評：對于不屬于“7天退換貨”的商品，商家應保障消費者對商品退換貨的權益?！断M者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。依照規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

案例二：于女士2019年10月通過某電商平臺購買椰子油，商家宣傳此油可促進傷口愈合、防止感染、控制血糖、改善血液循環(huán)，但使用中消費者發(fā)現只是普通食用油。

點評：經營者的廣告應當真實、準確，不得含有虛假內容，不得欺騙和誤導消費者?！断M者權益保護法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

案例三：李先生2019年9月通過電商平臺某品牌家電官方旗艦店購買一臺洗衣機，因參加幸運購可以先體驗后付款，不合適可以申請退貨，三天后洗衣機到貨，李先生因個人原因向店鋪申請退貨，遭到店鋪拒絕。

點評：《消費者權益保護法》第二十五條第一款“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。

案例四：曹先生通過電商平臺購買嬰兒床褥子，購買時該店鋪首頁宣傳商品為純棉，收到貨后，消費者發(fā)現實物標簽標注并不是純棉，對此不滿，要求按照《消費者權益保護法》假一賠三。

點評：根據《消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

案例五：王先生2019年3月通過網絡購買一雙鞋，購買時商家正舉行優(yōu)惠酬賓，所購鞋有較大折扣，但消費者付款后被商家告知該商品沒貨，要求其自主退款（退款時顯示商品已下架），但退款后第三天，店鋪依然顯示該商品有庫存。消費者認為商家虛假經營，要求商家盡快按照優(yōu)惠酬賓價格發(fā)貨。

點評：根據《電子商務法》第五十一、五十二條，對于遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進行賠償。本案中，消費者有權利要求商家履行價格承諾，及時發(fā)貨。

案例六：張先生2019年6月通過電商平臺某店鋪購買干果，標價68元/份,購買時商家網頁標注購買2件第二件可半價，但最終2件均按原價收取，消費者希望商家履行承諾，但商家告知只能給予10元賠償。

點評：根據《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，也不得對消費者作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經營者應當履行第二件半價的承諾，退還多收取的費用。

案例七：消費者梁女士在某網站預定商務賓館，下午1:30退房時，店方稱超過中午12點退房需加收半天房費，因網站并未寫明退房時間，消費者認為退房時間通常是下午2店前，雙方產生糾紛。

點評：在2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中已經刪去“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收１天房費”的規(guī)定，取而代之的是“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。”根據此規(guī)范，在線旅游平臺、酒店均應在預訂頁面顯著位置或前廳標注退房時間，并盡可能地提示消費者，避免事后爭議。

案例八：董先生2019年9月通過網絡購買某品牌洗衣機，第三天到貨使用時，發(fā)現洗衣機噪音大，聯(lián)系洗衣機售后被告知需要官方檢測，官方工作人員檢測后認為洗衣機沒有質量問題，但噪音問題無法解決，消費者希望退款但商家稱無質量問題不退。

點評：根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款，經營者要求消費者證明產品有無質量問題的要求不合理，應由經營者承擔有關洗衣機瑕疵的舉證責任。（青島晚報／掌上青島／青網記者 王偉）