背景介紹

（一）物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化建設(shè)的關(guān)系

有學(xué)者認(rèn)為，現(xiàn)代社區(qū)成員典型的心理癥候就是孤獨(dú)和焦慮。生活在現(xiàn)代都市的現(xiàn)代人類，很容易患上人際關(guān)系淡薄這一“現(xiàn)代都市癥”。而物業(yè)服務(wù)是人對(duì)人、面對(duì)面的服務(wù)，它的自身特點(diǎn)決定了溝通和配合是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高自身的管理服務(wù)水平，勢(shì)必不斷滿足住、用戶日益增長(zhǎng)的文化需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也因?yàn)樽陨淼奶厥饨巧?，凝聚社區(qū)成員文化關(guān)注的目光，成為社區(qū)文化的組織者、實(shí)踐者。

（二）龍湖智慧服務(wù)的社區(qū)服務(wù)模式

青島龍湖智慧服務(wù)一直以來(lái)秉承“善待你一生”的服務(wù)理念，創(chuàng)造了“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”的服務(wù)模式。青島龍湖智慧服務(wù)在業(yè)主需求層次的研究中，將業(yè)主滿意細(xì)分為七種感覺(jué)，分別為居住安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、增值保值、尊崇感，這七種感覺(jué)根據(jù)項(xiàng)目業(yè)態(tài)和周期的不同特點(diǎn)將進(jìn)行不同的重要性組合。針對(duì)其中豐富多彩、社區(qū)和諧以及尊崇感三個(gè)普遍特點(diǎn)，青島龍湖智慧服務(wù)打造了以總公司統(tǒng)籌為核心的新社區(qū)活動(dòng)模式，整合公司資源，打通跨部門資源，打造龍湖社區(qū)活動(dòng)的專屬品牌，繽紛多彩的活動(dòng)有利于營(yíng)造和諧、文明的社區(qū)文化，提升業(yè)主生活品質(zhì)及對(duì)物業(yè)的感知度與滿意度，同時(shí)以專屬品牌給予業(yè)主足夠的尊崇感。

實(shí)施方法

（一）發(fā)布《親善公約》，締造社區(qū)居民關(guān)系紐帶

2017年，龍湖智慧服務(wù)發(fā)布龍湖社區(qū)“善親公約”1.0版本并打造首個(gè)龍湖社區(qū)活動(dòng)品牌“善親月”。《善親公約》提出：“善親”，不是被動(dòng)秉持的規(guī)矩，而是龍湖社區(qū)每一個(gè)人樂(lè)得其善的樂(lè)事。“善親”的定位為：打造溫暖自在的熟人鄰里關(guān)系，呈現(xiàn)一種別具人情味的溫情關(guān)系；有溫情、有熟人、有分享，有美好生活的理想；有管家連接業(yè)主與物業(yè)，感受無(wú)微不至的物業(yè)服務(wù)。貼近業(yè)主生活的活動(dòng)策劃，將社區(qū)、生活、人文的內(nèi)容，通過(guò)創(chuàng)意融入到社區(qū)居民的日常生活；設(shè)計(jì)精巧愉悅的互動(dòng)體驗(yàn)，讓活動(dòng)激發(fā)社區(qū)活力；建立鄰里之間的美好連接，讓鄰居變成朋友，傳播社區(qū)文化。作為業(yè)主社區(qū)生活中最關(guān)鍵的伙伴，青島龍湖智慧服務(wù)一直努力重構(gòu)現(xiàn)代鄰里關(guān)系，營(yíng)造熟人社區(qū)。首屆善親月也以“善親公約”的簽訂拉開帷幕，這份約定中沒(méi)有“禁止”和“不準(zhǔn)”，而是多次出現(xiàn)了“我們倡導(dǎo)”、“我們承諾”、“我們尊重”，更像是業(yè)主們表達(dá)彼此尊重、友愛(ài)，共建美好家園的愿望與決心的倡導(dǎo)與承諾。

（二）探索社區(qū)活動(dòng)新模式，創(chuàng)建一站式活動(dòng)菜單

青島龍湖智慧服務(wù)新社區(qū)活動(dòng)模式為：一站式活動(dòng)菜單+多部門需求拉通保證卓越執(zhí)行+資源整合與開源節(jié)流。一站式活動(dòng)菜單主要體現(xiàn)在：公司統(tǒng)籌年度活動(dòng)鋪排，把控預(yù)算；提供各層級(jí)活動(dòng)的活動(dòng)包，包括總體策劃方案和活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)、統(tǒng)一設(shè)計(jì)視覺(jué)標(biāo)識(shí)；利用公司優(yōu)勢(shì)全方位線上線下宣傳鋪排；開展標(biāo)準(zhǔn)化滿意度調(diào)查問(wèn)卷。多部門需求拉通保證卓越執(zhí)行主要是：從策劃期、準(zhǔn)備期、活動(dòng)期到復(fù)盤期，多部門合作確保每個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)卓越完成。資源整體與開源節(jié)流主要是整合內(nèi)外部資源，線上線下合力，做到開源節(jié)流以實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈增值。

（三）制定多樣社區(qū)活動(dòng)，精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求及業(yè)態(tài)需求

龍湖智慧服務(wù)根據(jù)業(yè)主家庭生命周期及特色，分析家庭結(jié)構(gòu)和生活狀態(tài)，并根據(jù)不同的家庭結(jié)構(gòu)制定不同的社區(qū)活動(dòng)。青年之家事業(yè)起步，工作忙碌，業(yè)務(wù)愛(ài)好豐富，有個(gè)性，時(shí)間不夠用；老年之家時(shí)間充裕，重視人際關(guān)系，喜歡湊熱鬧，渴望鄰里活動(dòng)和社交以打發(fā)時(shí)間。那么青年之家對(duì)社區(qū)活動(dòng)的需求相對(duì)較低，參與積極性、需求頻次相對(duì)較低，重視活動(dòng)質(zhì)量，活動(dòng)形式的需求也主要基于興趣的社交和競(jìng)技類，設(shè)計(jì)的社區(qū)活動(dòng)可偏向如：桌游、比賽、電影、節(jié)日等；老年之家的業(yè)主對(duì)于社區(qū)活動(dòng)的參與積極性、需求頻次就相對(duì)較高，活動(dòng)開展需求強(qiáng)烈，且要求有一定的人氣，活動(dòng)內(nèi)容則主要以便民、一日游、棋牌和節(jié)日贈(zèng)禮為主。社區(qū)活動(dòng)的制定與參與人群有關(guān)外，青島龍湖智慧服務(wù)還綜合考慮了社區(qū)的業(yè)態(tài)，不同的業(yè)態(tài)對(duì)于社區(qū)活動(dòng)情感需求的層次差異性較大。別墅業(yè)態(tài)業(yè)主的物理功能需求是高檔和品牌，注重品質(zhì)，情感上要有尊崇感和優(yōu)越感，社交設(shè)定上要有圈層、壁壘和品位，因此別墅的業(yè)主要讓他們感受到高端、身份、優(yōu)雅的成就體驗(yàn)，或者是讓其能感受到刺激和挑戰(zhàn)的才智成就感。洋房和高端高層業(yè)態(tài)的大部分業(yè)主可能是中輕年精英，他們的物理功能需求是健康和新鮮，獲得合理的尊重、關(guān)懷，在社交上要求與同樣有素質(zhì)、有情懷的人交往，在成就體驗(yàn)上要有更先進(jìn)，更時(shí)尚的體驗(yàn)。相對(duì)中高端人群，普通高層業(yè)態(tài)的業(yè)主需求就更偏大眾化，物理方面只要免費(fèi)、量足就可以，貼心的服務(wù)就足以讓業(yè)主感到驚喜，社交文化上有人氣、熱鬧最好，最后如果能在活動(dòng)中設(shè)計(jì)獎(jiǎng)品就足以是驚喜。

親善活動(dòng)

2017年10月1日，第一屆善親月在龍湖集團(tuán)17個(gè)城市，180+個(gè)社區(qū)持續(xù)展開，活動(dòng)期間約1萬(wàn)名業(yè)主參與了“善親全家福”定制，拉開了建設(shè)龍湖“善親”文化社區(qū)的序幕，在社區(qū)內(nèi)和業(yè)主APP上同步開展“善親傳遞”、“美麗定制”、“健康管理站”、“長(zhǎng)桌盛宴”、“全家福攝影”、“善親freestyle”等等一系列活動(dòng)。青島龍湖智慧服務(wù)在10月至11月每個(gè)周末分項(xiàng)目持續(xù)開展“龍湖有鄰·樂(lè)善樂(lè)親”善親便民服務(wù)活動(dòng)，覆蓋5個(gè)項(xiàng)目，并組織業(yè)主簽定“善親公約”。

善親月系列活動(dòng)-趕海潮

2019年5月，第三屆善親月“舞動(dòng)全國(guó)”在青島各項(xiàng)目舉辦，為龍湖業(yè)主打造了一場(chǎng)善親舞團(tuán)大賽+美食狂歡夜的盛宴，現(xiàn)場(chǎng)不僅有聚集熱門美食的善親美食集市，更有龍湖智慧服務(wù)全情打造的“以舞比鄰”龍民舞團(tuán)大賽對(duì)決。各種互動(dòng)游戲讓業(yè)主共享歡樂(lè)氛圍，為業(yè)主提供展示平臺(tái)，搭建業(yè)主互動(dòng)空間，用深受業(yè)主喜愛(ài)的游戲?yàn)闃I(yè)主提供全民互動(dòng)交流的空間。現(xiàn)場(chǎng)始終貫穿“善親”理念，龍湖智慧服務(wù)工作人員提供暖心陪伴和細(xì)心照顧，外部資源鏈接和品牌合作探索重在滿足業(yè)主需求。后期采取多元化宣傳方式，繼續(xù)擴(kuò)大品牌影響力。

善親月系列活動(dòng)-親子運(yùn)動(dòng)會(huì)

善親月系列活動(dòng)-舞動(dòng)全國(guó)青島站

活動(dòng)成效

（一）形成獨(dú)特社區(qū)文化，提升社區(qū)文化氛圍

龍湖社區(qū)活動(dòng)的成功舉辦，打造了龍湖社區(qū)活動(dòng)的專屬“善親”品牌，不僅為居民獻(xiàn)上了精彩的精神文化食糧，使居民們度過(guò)了歡樂(lè)的時(shí)光，而且拉近了居民和龍湖智慧服務(wù)工作人員之間的距離，提升了整個(gè)社區(qū)的文化氛圍，推動(dòng)了社區(qū)睦鄰文化建設(shè)進(jìn)程，有利于營(yíng)造和諧、文明的社區(qū)文化。

（二）提高居民參與度，助力社區(qū)發(fā)展治理

青島龍湖智慧服務(wù)通過(guò)組織開展不同形式內(nèi)容豐富的的社區(qū)活動(dòng)，大大吸引社區(qū)不同成員的積極參與，居民的社區(qū)參與感和歸屬感會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，越能夠意識(shí)到自己作為社區(qū)成員的權(quán)利和義務(wù)，更會(huì)考慮社區(qū)的整體利益，這種多元主體參與度的提高，有利于解決社區(qū)中的矛盾和問(wèn)題，有利于物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展，有利于和諧社區(qū)建設(shè)和社區(qū)治理工作。

（三）提高業(yè)主滿意度，鍛造企業(yè)品牌價(jià)值

2018年龍湖智慧服務(wù)業(yè)主滿意度為92.97%，并連續(xù)第十年業(yè)主滿意度超過(guò)90%。有溫度的服務(wù)成為龍湖智慧服務(wù)能保持高滿意度的一大原因，而讓業(yè)主直接感知到這份溫度的，其中之一便是龍湖多姿多彩的社區(qū)活動(dòng)。社區(qū)活動(dòng)提升了業(yè)主生活品質(zhì)及對(duì)物業(yè)的感知度與滿意度，同時(shí)以專屬品牌給予業(yè)主足夠的尊崇感，社區(qū)“善親”文化的建設(shè)也提高了龍湖智慧服務(wù)品牌的重要附加值。

總結(jié)展望

“善親”是龍湖在社區(qū)營(yíng)造的代表作，通過(guò)統(tǒng)一的主題，地區(qū)豐富個(gè)性設(shè)計(jì)的形式，打造“龍湖有鄰，樂(lè)善樂(lè)親”的社區(qū)鄰里氛圍。從“善親”理念出發(fā)，龍湖每年都能基于業(yè)主需求挖掘出不重復(fù)的關(guān)于家的感知，從生活便利、鄰里和諧再到兒童成長(zhǎng)的需求多方考慮，組織形式多樣內(nèi)容豐富的龍湖社區(qū)活動(dòng)。此外，龍湖還組織了各類公益活動(dòng)，讓“善親”理念不僅停留在龍湖社區(qū)內(nèi)，更向社會(huì)進(jìn)行傳遞。如今，青島龍湖智慧服務(wù)已經(jīng)接管了13個(gè)社區(qū)，未來(lái)還將把“善親”理念帶到更多的社區(qū)，服務(wù)更多的業(yè)主，繼續(xù)傳遞“龍湖式幸福生活”。

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