中心受話室整體場景展示
為城陽區(qū)市民處理非應(yīng)急性群眾訴求，為區(qū)委、區(qū)政府決策提供社情民意方面的決策參考，青島市城陽區(qū)民聲服務(wù)中心發(fā)揮了重要的作用。
城陽區(qū)民聲服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化工作自2015年1月省級試點(diǎn)立項(xiàng)至今，在“一個部門集中受理、一個部門協(xié)調(diào)辦理、一個部門統(tǒng)一答復(fù)”工作模式基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化的有機(jī)融合，打造起智能化智慧化的市民訴求綜合服務(wù)平臺，在全國縣市區(qū)政務(wù)熱線行業(yè)中首家完成國家社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)。
民聲服務(wù)中心成立初期，面臨承辦部門對市民重復(fù)反映的問題答復(fù)不規(guī)范、多渠道整合后各項(xiàng)工作制度亟待規(guī)范、新上崗人員零行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)等問題。對此，城陽區(qū)委、區(qū)政府高度重視，在《區(qū)委工作要點(diǎn)》和《政府工作報告》中，對民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行了專門部署。經(jīng)過反復(fù)論證和廣泛調(diào)研，形成總體框架結(jié)構(gòu)，并在具體實(shí)踐中逐步深化細(xì)化和完善。目前為3個指標(biāo)分體系、13個要素子體系，共88項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，30項(xiàng)適用的法律法規(guī)。
標(biāo)準(zhǔn)體系完成后，城陽區(qū)民聲服務(wù)中心進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化知識全員培訓(xùn)；制定了《標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度》，明確監(jiān)督檢查計劃和日常檢查程序，嚴(yán)格監(jiān)督考核機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。此外，充分做好標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的結(jié)合文章，將可執(zhí)行編碼的標(biāo)準(zhǔn)編程寫入平臺，確保了標(biāo)準(zhǔn)的剛性執(zhí)行。特別是，在數(shù)據(jù)分析應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐中，將全區(qū)2100余類市民訴求事項(xiàng)按性質(zhì)分為9類5級176個子項(xiàng)，建成了百萬量級的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺；將電話回訪、數(shù)據(jù)分析、績效考核等26項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編程寫入該平臺，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)捕抓與分析的精準(zhǔn)化，助力搭建起了一條“精準(zhǔn)分析、精準(zhǔn)施政、精準(zhǔn)惠民”社情民意大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用鏈條。
民聲服務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺展示
城陽區(qū)民聲服務(wù)中心在注入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)后，規(guī)范了內(nèi)部運(yùn)行，打破了部門壁壘，實(shí)現(xiàn)了市民訴求辦理的統(tǒng)一規(guī)范、協(xié)同辦理和集成服務(wù)，最大限度的激發(fā)和釋放了整合效應(yīng)，推動了區(qū)域社會治理水平的大幅提升。年合并處理同類訴求3萬件次，重復(fù)轉(zhuǎn)辦量減少31%。在區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)參加市“行風(fēng)在線”和“民生在線”活動中，連續(xù)6年受理問題數(shù)量列區(qū)市最低，滿意度全市最高。
中心受話室個體展示
圍繞打造“群眾滿意、政府放心”的服務(wù)平臺，通過注入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、質(zhì)效化、傳媒化等元素，使標(biāo)準(zhǔn)化在實(shí)際工作中更易落實(shí)、更加形象、更有利于持續(xù)提升。該平臺作為國內(nèi)訴求辦理行業(yè)的新范例，得到了中央省市主管部門的認(rèn)可。中央國家機(jī)關(guān)工委、中央編委辦、國家標(biāo)準(zhǔn)委和省市政府、編辦、法制、信訪、工會、政務(wù)熱線等行業(yè)的50余位領(lǐng)導(dǎo)前來調(diào)研考察?！度嗣袢請蟆?、人民網(wǎng)、《中國標(biāo)準(zhǔn)化》（國內(nèi)和海外版）、《中國機(jī)構(gòu)改革與管理》《經(jīng)濟(jì)日報》《光明日報》、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等30余家主流媒體刊發(fā)過城陽區(qū)的工作做法。（記者 李曉彤綜合整理）
