曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的英劇《唐頓莊園》中展現(xiàn)了一幅貴族莊園的生活圖景。其中那位一絲不茍、精益求精的大管家“卡森先生”是莊園最忠實(shí)的守護(hù)者，正如卡森先生自己所說(shuō)：“我們是保持宅邸正常運(yùn)行的重要因素。”
如今，用高量級(jí)的管家、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)去匹配高凈值的業(yè)主，開(kāi)始成為物業(yè)企業(yè)探索品質(zhì)化、精細(xì)化服務(wù)的新方向。
今年，多家物業(yè)公司“系統(tǒng)升級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5月9日，旭輝全資的永升物業(yè)高端品牌——鉑悅管家亮相，祭出以管家為核心的項(xiàng)目管理模式。10月11日，泰禾針對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再煥新。
10月15日，在第三屆國(guó)際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)期間，龍湖智慧服務(wù)發(fā)布其高端服務(wù)品牌—— “瓏之名”，正式開(kāi)啟物業(yè)航道細(xì)分戰(zhàn)略。
“瓏”與“龍”同音，龍湖表示，新品牌意寓為“用一顆充滿智慧的玲瓏心為客戶提供精巧細(xì)致的服務(wù)”。
早年，龍湖鎖定人工與信息流轉(zhuǎn)成本高兩大行業(yè)痛點(diǎn)，用科技為服務(wù)插上翅膀。去年龍湖物業(yè)品牌升級(jí)“龍湖智慧服務(wù)”，在市場(chǎng)化、智能化、多元化發(fā)展道路上一騎絕塵，成果頗豐。
有了金剛鉆，好攬瓷器活。新技術(shù)護(hù)航，多業(yè)態(tài)延展，龍湖提出高凈值人群細(xì)分服務(wù)水到渠成。目前“瓏之名”囊括有大管家服務(wù)、“全域守護(hù)”的安全模式、“智成一派”服務(wù)平臺(tái)、“六境皆喜”空間體驗(yàn)四大服務(wù)模塊。
前期龍湖高端服務(wù)試點(diǎn)多集中在龍湖原著系產(chǎn)品系列，如首度試水在雙瓏原著，未來(lái)預(yù)計(jì)將擴(kuò)展到頤和原著、景粼原著等。
“瓏之名”發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
眾家搶灘“諾曼底登陸”
作為一個(gè)行業(yè)共知的商業(yè)底色，在2014年之前，物業(yè)服務(wù)是產(chǎn)業(yè)鏈低端版塊，深陷招人難、盈利難、漲價(jià)難等諸多困擾，難以突圍。
“在成本不斷上漲、而物業(yè)費(fèi)基本保持不變的情況下，要想保持高品質(zhì)服務(wù)，壓力是非常大的。”龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明指出。
東方不亮西方亮。雖然社會(huì)整體層面對(duì)物管行業(yè)認(rèn)知仍略有偏頗，但在資本市場(chǎng)卻是新寵。
2018年物業(yè)公司掀起赴港上市潮，多家內(nèi)地物業(yè)管理公司登陸港股市場(chǎng)。加上本月登錄港交所的藍(lán)光嘉寶，全國(guó)已有16家物業(yè)上市公司，且排隊(duì)等待拆分上市的隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng)。
不僅上市，而且投資者給予這個(gè)行業(yè)極高估值。如碧桂園服務(wù)一度達(dá)到40?50倍PE，甚至超過(guò)一些高科技公司PE值。
翻看各家上市后的“成績(jī)單”整體表現(xiàn)不錯(cuò)。2018年有三家物業(yè)公司凈利潤(rùn)增長(zhǎng)超1倍。
投資者用腳投票給了物業(yè)行業(yè)提振信心，企業(yè)有心力去做，人才看到了行業(yè)亮起曙光的“魚肚白”。
按照政治經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，生產(chǎn)決定消費(fèi)，但“消費(fèi)”端亦不是無(wú)所作為。來(lái)自CRIC的一個(gè)研究報(bào)告說(shuō)明，超過(guò)70%主力高凈值人群偏好“用最少時(shí)間獲取最優(yōu)配置和價(jià)值”；68%客群明確表示愿意為高品質(zhì)增值物業(yè)服務(wù)買單，但前提是能夠做到質(zhì)價(jià)相符——即“可以貴，但要貴的有道理”。
而對(duì)企業(yè)端，追求服務(wù)高溢價(jià)、突破物業(yè)收入“天花板”更是無(wú)可厚非。
一份調(diào)研報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)高端物業(yè)費(fèi)水平最高超過(guò)每月29元/平方米；而中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)披露數(shù)據(jù)顯示，2017年物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)住宅平均物業(yè)費(fèi)每月僅為2.91元/平方米，其中有10倍差距。
目前雖然對(duì)“高端物業(yè)服務(wù)”精準(zhǔn)定義仍待精確，但服務(wù)溢價(jià)顯然受到越來(lái)越多企業(yè)重視。
早在2006年，南都物業(yè)實(shí)現(xiàn) “南都物業(yè)”和“南都管家”雙品牌，分別針對(duì)中高端項(xiàng)目和頂級(jí)項(xiàng)目。旭輝旗下的永升生活服務(wù)，有針對(duì)高端住宅 “鉑悅管家”，也有針對(duì)中端住宅推出的“全能管家”。國(guó)內(nèi)專注高端樓盤的星河灣
，早在2015年就為業(yè)主提供過(guò)類似定制商務(wù)行程、私人派對(duì)等服務(wù)。
2018年10月，萬(wàn)科推出“HSQ高端物管認(rèn)證體系”，內(nèi)含健康、安全、高品質(zhì)服務(wù)三大模塊，有超過(guò)240個(gè)評(píng)分細(xì)項(xiàng)，48個(gè)體系文件。依據(jù)評(píng)測(cè)后不同分值，對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量做出三個(gè)星級(jí)檔劃分。
而龍湖進(jìn)軍高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，更是眾望所歸。由于良好品質(zhì)服務(wù)基因的傳承，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作落地執(zhí)行方面，龍湖無(wú)疑是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的優(yōu)等生，第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，龍湖業(yè)主滿意度連續(xù)十年超過(guò)90%，在同等規(guī)模物業(yè)企業(yè)中無(wú)人能及。
高端服務(wù)的“有情與有形”
房地產(chǎn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)高周轉(zhuǎn)以及滾雪球擴(kuò)張筑起向上的坡道，而一家物業(yè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正如高明大夫開(kāi)藥方瞬時(shí)的出手，功力立見(jiàn)高下。
龍湖是樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)的“偏好者與先行者”，最早在業(yè)內(nèi)推出《龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書》引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。而曾益明則直指物管服務(wù)的最終神韻所在：“借助科技可以更智能，但人的智慧與才華，才能讓服務(wù)最終實(shí)現(xiàn)道術(shù)合一。”
“潛下心來(lái)研究行業(yè)研究客戶，邊學(xué)邊干，最終才有了瓏之名32個(gè)體系的服務(wù)樣板出爐。”龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者講述，在今年1到3月份，公司40余位專業(yè)同仁，走遍重慶、深圳、上海、北京等六大城市23個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行深度專業(yè)調(diào)研。
龍湖內(nèi)部不僅在打通地產(chǎn)與物業(yè)交流通路，同時(shí)通過(guò)社區(qū)入口，龍湖旗下的養(yǎng)老品牌“椿山萬(wàn)樹(shù)”，以及專屬房屋保障產(chǎn)品“愛(ài)享家”等優(yōu)質(zhì)資源，統(tǒng)統(tǒng)納入瓏之名服務(wù)體系，將健康管理、居家養(yǎng)老及家財(cái)險(xiǎn)等特色服務(wù)，進(jìn)行合縱聯(lián)橫式的內(nèi)部資源大整合。
據(jù)龍湖方面介紹，瓏之名的服務(wù)對(duì)象是平層官邸和高端別墅項(xiàng)目。
“好馬配好鞍”，只有項(xiàng)目本身及客群達(dá)到一定高度，才能匹配支撐相對(duì)應(yīng)高端物業(yè)成本。記者比對(duì)龍湖考察過(guò)的多個(gè)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)看來(lái)，瓏之名處于中段水平。資料顯示，遠(yuǎn)洋Lavie項(xiàng)目由中遠(yuǎn)酒店物業(yè)定制服務(wù)的物業(yè)費(fèi)達(dá)到18元/平方米，泰禾中國(guó)院子的金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10元/平方米，而北京早期的城市豪宅首創(chuàng)禧瑞都由仲量聯(lián)行管理，以酬金制方式物業(yè)費(fèi)用保持在7.98元/平方米左右。
事實(shí)上，在瓏之名的硬件配置上，從熱成像、人臉識(shí)別的監(jiān)控設(shè)備，再到反恐級(jí)別的防爆裝備和新式的服務(wù)平衡車，新技術(shù)在安防管理、社區(qū)生活場(chǎng)景運(yùn)用已武裝到牙齒。
在曾益明看來(lái)，在龍湖標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系之上，那些充滿溫情的非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才最打動(dòng)人心，這也是龍湖的“硬核競(jìng)爭(zhēng)力”。
“很多管理動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)放在那里是冰冷的，唯有創(chuàng)造性執(zhí)行和走心服務(wù)，是別人很難模仿的。”在龍湖看來(lái)，很多小區(qū)都有迎賓幫業(yè)主拿行李的服務(wù)要求，但服務(wù)是不是發(fā)自真心，業(yè)主感受得到。
幫業(yè)主搬家、給業(yè)主的孩子梳小辮，打著手電筒在垃圾筒翻找業(yè)主的結(jié)婚鉆戒……這些完全不會(huì)出現(xiàn)在物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，卻真切地發(fā)生在龍湖的服務(wù)當(dāng)中。
太多看似不可能的服務(wù)故事在龍湖發(fā)生，正是基于對(duì)“人”真正的妥貼與關(guān)注，因此，瓏之名涵納了一個(gè)充滿浪漫主義情懷的“六境皆喜”模塊。
“六境皆喜”即將業(yè)主的所見(jiàn)、所聽(tīng)、所聞、所觸、所感、所念這六種感官體驗(yàn)充分納入客戶需求中，從而做出針對(duì)性服務(wù)設(shè)計(jì)。例如，園區(qū)摒棄過(guò)去燃柴油工具，采用ICE品牌電動(dòng)低噪工具修剪花草景觀，還業(yè)主寧?kù)o一片，此謂 “所聽(tīng)皆喜”，僅這一項(xiàng)企業(yè)要為此付出傳統(tǒng)兩倍成本。
公司特邀專業(yè)聞香師打造應(yīng)季香氛，讓業(yè)主“所聞皆喜”。保潔人員使用的消毒及清潔藥劑引入了歐盟認(rèn)證的進(jìn)口環(huán)保消毒藥劑，身體接觸完全無(wú)害，實(shí)現(xiàn)“所觸皆喜”。
此外，開(kāi)展圍繞健康、慈善、文化主題的如馬會(huì)、高爾夫體驗(yàn)，組織業(yè)主觀看頂級(jí)賽事等圈層活動(dòng)，讓業(yè)主“所感皆喜”。
就好像卡森先生已經(jīng)成為唐頓莊園主的左膀右臂，瓏之名的“大管家服務(wù)模式”如穿針引線，將業(yè)主即時(shí)需求與服務(wù)精準(zhǔn)鏈接，由此為業(yè)主獲取服務(wù)節(jié)約精力成本。
瓏之名根據(jù)社區(qū)定位，固定戶數(shù)配置了精準(zhǔn)管家。其中大管家多來(lái)自國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店及空乘專業(yè)。從多端口到管家單端口的服務(wù)交集，通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的熟悉，使原來(lái)的被動(dòng)變主動(dòng)，而物業(yè)服務(wù)也走向了初心：從物的管理走向家的打理。
“瓏之名”大管家
開(kāi)放的口袋裝什么？
仰望星空，腳踩大地。
高端物業(yè)服務(wù)希望通過(guò)全價(jià)值鏈全周期服務(wù)，讓家宅可世世傳承，但不容忽視的是，目前該領(lǐng)域仍在小荷才露尖角的起步段，存在諸多挑戰(zhàn)與亟待填補(bǔ)空間。
從行業(yè)端看，目前“高端物業(yè)”本身從定義到標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)間都存在爭(zhēng)議，同樣定義高端服務(wù)品牌，不同企業(yè)的物業(yè)費(fèi)從每月5元/平方米到每月20元/平方米均有定價(jià)，收費(fèi)制定往往依賴樓盤品質(zhì)而非服務(wù)段位。
在消費(fèi)端，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與業(yè)主需求仍有溝壑待填，現(xiàn)有高端物管服務(wù)中，圈層社交、健康服務(wù)、教育需求等仍在淺層次，而個(gè)性化服務(wù)訂制，社區(qū)智能應(yīng)用有待再延展。
此外，從企業(yè)視角，高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域更有實(shí)驗(yàn)性的探索之義，希望建立強(qiáng)運(yùn)營(yíng)力，占領(lǐng)社區(qū)入口，探索更深盈利邏輯。如目前，龍湖、萬(wàn)科、綠城等已開(kāi)展包括房屋租售、教育、美居、旅游、養(yǎng)老、保險(xiǎn)等多元化增值服務(wù)。
“注重品牌效應(yīng)大于利潤(rùn)”，這是絕大多數(shù)頭部物業(yè)企業(yè)最終的底線要求。實(shí)踐中也證實(shí)，高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域盈利并非易事。如萬(wàn)科早前人員配置標(biāo)準(zhǔn)高（特種兵和航空人員）、目標(biāo)遠(yuǎn)大，雖有拓展成效，但是在經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)收方面并非理想。
“能夠有自信把這個(gè)高端物業(yè)服務(wù)做下來(lái)的公司幾乎沒(méi)有幾家。”
曾益明對(duì)龍湖瓏之名能否最終“立起來(lái)”樹(shù)下兩個(gè)標(biāo)識(shí)：其一，客戶滿意度要達(dá)到90%以上；其二，在整個(gè)市場(chǎng)樹(shù)立龍湖尊享級(jí)服務(wù)的良好口碑和品牌。龍湖表示，底氣來(lái)自“瓏之名”的模式自信，以及龍湖20年品質(zhì)服務(wù)的自信。
“天下萬(wàn)物生于有,有生于無(wú)”。其意為：有名有形的萬(wàn)物必定要以無(wú)名無(wú)形的“道”作為根源。此處所謂的道我們可理解為“做事的門道與真理”。
而在服務(wù)領(lǐng)域，以龍湖一貫精耕細(xì)作的風(fēng)派，這里是她的王國(guó)。
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