2019年10月15日，由青島客運(yùn)段西安第二包乘組值乘的由青島開(kāi)往西安去的K911次列車濟(jì)南站到站,9車乘務(wù)員于琪像往常一樣放下翻板,立崗站車門并且扶助上下車的旅客,這時(shí)她看到不遠(yuǎn)處有一位老人住著拐杖一步一步緩慢的向9號(hào)車靠近,她身邊還有一位40多歲的中年婦女手里拎著很多東西,于琪接過(guò)她們手里的車票，上面分別顯示著9車17號(hào)中鋪,17號(hào)上鋪,濟(jì)南開(kāi)車后她經(jīng)換票得知這位老人已經(jīng)82歲高齡，名叫李學(xué)蘭，這次是和家人一起回西安老家探親的。當(dāng)?shù)弥先说那闆r后，9車乘務(wù)員對(duì)講機(jī)呼叫閻志鵬車長(zhǎng),閻車趕到幫助老人調(diào)好了床鋪，閻車一邊拉著老人的手一邊關(guān)切的問(wèn)老人渴不渴，餓不餓。同時(shí)又對(duì)老人的親人說(shuō)：“路上有什么需要幫助的隨時(shí)找我”。
      夜深了，9車乘務(wù)員扶著老人躺下休息，幫老人蓋好被子。為了不讓老人掉下床鋪，她找來(lái)了一個(gè)大行李箱放下鋪床的一邊。自己則坐在旁邊邊座上。密切關(guān)注老人的一舉一動(dòng)，對(duì)老人進(jìn)行了無(wú)微不至的照顧。老人使用衛(wèi)生間時(shí)，她都會(huì)把老人攙扶到門口，等老人用完，在扶老人回去。于琪的照顧讓老人感受到了家庭般的溫暖，當(dāng)要結(jié)束這段溫馨旅程時(shí)，老人不舍的對(duì)于琪說(shuō)：“孩子太感謝你了，你辛苦了”老人樸實(shí)的話語(yǔ)見(jiàn)證了旅客對(duì)我們服務(wù)工作的一致認(rèn)可。