近幾年，中國(guó)物業(yè)行業(yè)崢嶸畢現(xiàn)，各大物業(yè)企業(yè)跑馬圈地，甚囂塵上。自2016年底，龍湖智慧服務(wù)亦開啟了其市場(chǎng)化征程并迅速攻略掠地。截至2018年底，其合約管理面積已突破2.68億平方米，而其2018年市場(chǎng)外拓物業(yè)服務(wù)滿意度高達(dá)96.49%，民心所向，龍湖何為？
“鄰居家滲水到我家，管家多次協(xié)調(diào)查明原因，說服鄰居整改處理，既解決了我們的煩惱，又不影響鄰里關(guān)系。”
“有一次兒子獨(dú)自回家，輸錯(cuò)了三次密碼導(dǎo)致門打不開，物業(yè)工作人員在寒冷的冬天一直陪我兒子聊天直到我回來。”
“由于疏忽誤將一份重要文件扔進(jìn)垃圾桶，管家和保潔人員在垃圾房仔細(xì)翻找半天真的幫我找回了。”
“去年春節(jié)我家門樓磚瓦脫落，抱著試試看的態(tài)度撥通了物業(yè)電話，誰知半小時(shí)工程師傅就來處理好了。”
“龍湖來了之后，組織了很多園區(qū)活動(dòng)，比如奇妙電影之夜、中秋節(jié)快樂、包粽子、六一兒童節(jié)活動(dòng)，給園區(qū)帶來新的面貌！“
……
這是來自龍湖智慧服務(wù)外拓項(xiàng)目業(yè)主們的心聲。他們有一個(gè)共同點(diǎn)，就是都在近一兩年中陸續(xù)成為了龍湖的業(yè)主“龍民”。
在龍湖一年一度的第三方滿意度調(diào)查進(jìn)行的同時(shí)，龍湖智慧服務(wù)專門針對(duì)外接項(xiàng)目開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查形式以問卷以及電話訪談為主。調(diào)查維度涵蓋對(duì)管家、安防、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、日常入戶服務(wù)等各崗位的工作評(píng)價(jià)。據(jù)龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人披露，2018年其外接項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度達(dá)96.49%。
中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)近幾年呈現(xiàn)出前所未有的意氣風(fēng)發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)向縱深發(fā)展、資本市場(chǎng)爆發(fā)上市小高潮、社區(qū)經(jīng)濟(jì)新模式又見生機(jī)。然而，業(yè)內(nèi)人士也紛紛表示，在眾多物業(yè)企業(yè)拼規(guī)模、搶市場(chǎng)的江湖角逐中，真正好的服務(wù)才是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。
物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)化，拓展了更廣闊的業(yè)態(tài)類型和服務(wù)人群，然而面對(duì)不同區(qū)域、環(huán)境各異的項(xiàng)目及業(yè)主，龍湖智慧服務(wù)如何能齊齊收獲“民心”？
過去的傳統(tǒng)公房管理服務(wù)模式演進(jìn)到住宅小區(qū)物業(yè)管理，行業(yè)發(fā)展已有幾十年。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)飛速發(fā)展，物業(yè)管理作為伴生行業(yè)與每個(gè)人休戚相關(guān)。
從物聯(lián)網(wǎng)到人工智能，新技術(shù)正在對(duì)服務(wù)空間進(jìn)行重構(gòu)和伸展。人臉識(shí)別和視頻監(jiān)控技術(shù)，正對(duì)社區(qū)內(nèi)的人和資源進(jìn)行整合，同時(shí)又可實(shí)現(xiàn)即時(shí)的場(chǎng)景交互。
“在開啟市場(chǎng)化之前，我們已經(jīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行科技賦能，以此提升服務(wù)效率，降低成本。”曾益明說道。
早在兩年前，龍湖便搭建了FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)，將在管項(xiàng)目40余萬臺(tái)設(shè)施設(shè)備賦予唯一ID號(hào)碼，通過掃描二維碼，設(shè)備在運(yùn)作過程中任何細(xì)節(jié)都能一目了然。通過智慧化搭建，小區(qū)大大降低了管理成本。
從“物業(yè)服務(wù)”，再到“智慧服務(wù)”，龍湖物業(yè)的品牌升級(jí)，助力社區(qū)未來年的“長(zhǎng)住長(zhǎng)新”。
以青島萬達(dá)悅公館為例，2017年11月，龍湖智慧服務(wù)正式進(jìn)駐青島萬達(dá)悅公館項(xiàng)目，這也是龍湖智慧服務(wù)在青島進(jìn)駐的第一個(gè)全委社區(qū)。
一向珍惜羽毛的龍湖，向來不打無準(zhǔn)備之仗，對(duì)于外拓項(xiàng)目的準(zhǔn)入，龍湖有一套完整的內(nèi)部評(píng)估機(jī)制以保障后期運(yùn)營(yíng)的結(jié)果。換言之，在接管項(xiàng)目之前，龍湖已經(jīng)對(duì)未來項(xiàng)目將要呈現(xiàn)出的運(yùn)營(yíng)效果有了前置的預(yù)控。
進(jìn)場(chǎng)的第一個(gè)月，他們就將悅公館“大改造”。從環(huán)境到安全，從安全到質(zhì)量，從質(zhì)量再到服務(wù)，事無巨細(xì)，讓園區(qū)煥新顏。
清除園區(qū)遺留堆放的大量垃圾，不放過每一個(gè)衛(wèi)生死角，仔細(xì)擦拭園區(qū)內(nèi)外細(xì)節(jié)；清理枯枝落葉、修剪綠籬，樹干涂白防蟲害；全面的安全隱患排查、制定秩序隊(duì)員巡邏路線，保障業(yè)主安全；完成電路系統(tǒng)的整改，修復(fù)電梯、監(jiān)控及樓宇對(duì)講系統(tǒng)，進(jìn)行整體照明設(shè)施維修；管家首輪回訪1423名業(yè)主，在交流中與業(yè)主建立聯(lián)系，從而更精準(zhǔn)細(xì)致的為業(yè)主提供服務(wù)。
截止11月底，在短短30天時(shí)間內(nèi)，悅公館煥然一新，與此同時(shí)，龍湖智慧科技系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、400客服熱線以及業(yè)主APP的全面落地，確保了悅公館的業(yè)主們能夠享受到7*24的即時(shí)在線服務(wù)。
從初次接觸到建立粘度，達(dá)成和諧共生，再伴隨社區(qū)經(jīng)年而長(zhǎng)住長(zhǎng)新，達(dá)到久處不厭，這是龍湖智慧服務(wù)一直孜孜以求的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
為保證園區(qū)的品質(zhì)與安全，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)著手對(duì)整個(gè)園區(qū)進(jìn)行排查統(tǒng)計(jì)，維修及整改，截至到2019年5月：
安防系統(tǒng)恢復(fù)，入場(chǎng)前園區(qū)監(jiān)控周界及中控室?guī)缀跆幱诎c瘓狀態(tài)，無圖像機(jī)位高達(dá)百處，在經(jīng)過工程團(tuán)隊(duì)的維修處理后全部恢復(fù)正常，搭建起居住安全的第一道關(guān)卡。
園區(qū)進(jìn)出口安全問題，加裝防爬刺，阻隔不法分子企圖；安裝人行門閘，有效阻止無卡人員尾隨入園而帶來的隱患。
對(duì)于綠化極為講究的龍湖智慧服務(wù)，通過現(xiàn)場(chǎng)勘察研究，分析項(xiàng)目土質(zhì)，以一年為周期，制定詳細(xì)綠化改進(jìn)計(jì)劃方案，共計(jì)進(jìn)行2次大型土壤翻新，修剪養(yǎng)護(hù)園區(qū)內(nèi)所有雜亂的灌木，更新草坪共計(jì)9120㎡。
事實(shí)上，社區(qū)服務(wù)更需要“軟硬兼施”。如果龍湖的近3000條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全套智慧社區(qū)系統(tǒng)平臺(tái)是龍湖搭起的“硬戲臺(tái)”，那充滿人情味的溫度服務(wù)、充滿創(chuàng)新精神的增值服務(wù)、乃至與業(yè)主長(zhǎng)期建立的和諧友好的黏性關(guān)系，都是令其獲得業(yè)主滿意的“軟實(shí)力”。
萬達(dá)悅公館全年共舉辦大型活動(dòng)14場(chǎng)，便民服務(wù)15場(chǎng)，其中愛心義診、理發(fā)、磨刀、裁縫、皮具護(hù)理、美甲、送花肥、清洗地墊、免費(fèi)洗車等活動(dòng)，得到了業(yè)主們的一致好評(píng)，在第三方進(jìn)行的根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)于物業(yè)的精細(xì)服務(wù)、綠化管理、園區(qū)安防、環(huán)境管理、社區(qū)活動(dòng)等方面評(píng)價(jià)頗高。除卻社區(qū)觀感上的煥然一新，業(yè)主生活中最大的變化，應(yīng)該是更"方便"了，不需掏業(yè)主卡，點(diǎn)一點(diǎn)手機(jī)就能過門禁；家里有事需要維修時(shí)，足不出戶就能報(bào)事報(bào)修，還能全程跟蹤維修進(jìn)度，給工程師傅一個(gè)好評(píng)；想知道附近哪家火鍋好吃，遷戶口需要準(zhǔn)備哪些材料，打個(gè)400電話就能得到滿意解答。
今年是龍湖智慧服務(wù)扎根青島的第十個(gè)年頭，從2010年到2019年，外拓住宅服務(wù)從無到有，越來越多的業(yè)主享受到龍湖式幸福。在市場(chǎng)外拓的進(jìn)程中，龍湖智慧服務(wù)始終堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，這既是 "善待你一生"的初心，更是面向未來的底氣。
