不久前，細(xì)陳社區(qū)之痛的文章《當(dāng)小區(qū)難以挽回地走向衰敗》掀起一個(gè)圍繞生活家園與物業(yè)服務(wù)的輿論場。

文章的作者塞冬以親身經(jīng)歷，講述一次次因?yàn)闊o法容忍小區(qū)物業(yè)服務(wù)滯后，在抗?fàn)師o效后無奈換房的痛苦過程。文中更對當(dāng)前相關(guān)沿革性政策體制有自己沉靜思辯的看法，亦彌漫一種意欲在家園“詩意棲居”，最終求而不能的悵然若失。

塞冬第一套因小區(qū)環(huán)境日益惡化出手的婚房房齡在17年，而第二套以“高品質(zhì)物管著稱”的小區(qū)在十年周期“負(fù)向循環(huán)苗頭”已乍現(xiàn)端倪。對比國外大多數(shù)國家，中國房子的確是過早顯現(xiàn)頹相。十年周期本是房子進(jìn)入配套逐漸成熟、生活氣息濃厚、房價(jià)漲幅最快的如日中天之時(shí)，若再疊加學(xué)區(qū)或工作機(jī)會便利，幾乎是完美投資標(biāo)的。

“無法挽回地走向衰敗”引發(fā)集體共鳴背后，是中國“房子進(jìn)入中年危機(jī)”的偽命題，因?yàn)閲鴥?nèi)高層住宅設(shè)計(jì)使用年限是——50年。

相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，中國存量房已經(jīng)超過180萬億元規(guī)模，按照面積計(jì)，大約是有300億平方米存量房。社區(qū)是城市風(fēng)貌的細(xì)胞，而存量時(shí)代如何讓小區(qū)葆有長住長新的青春活力，這個(gè)宏大命題已被推至前臺。

“中年”社區(qū)的物業(yè)困局

“老破小”是二手房市場一個(gè)神一樣的存在，但更不容忽視的一類房源則是“老破大”。

在貝殼找房，上海長寧區(qū)某套房子，70年產(chǎn)權(quán)住宅，內(nèi)環(huán)邊上50米，面積超過200平方米，高區(qū)復(fù)式帶車位。如此這般一套面積大位置好，有電梯帶車位的“準(zhǔn)豪宅”，理論上應(yīng)該賣多少單價(jià)？

15萬？12萬？10萬？事實(shí)上答案是3.4萬/平方米！何以至此？

作為90年代曾經(jīng)風(fēng)光無限的小區(qū)，卻因物業(yè)虧損離開后長期處于空管期，甚至曾出現(xiàn)兩部電梯故障停運(yùn)無人處理，樓內(nèi)全體居民爬了42天樓梯，一系列社區(qū)管理問題導(dǎo)致房價(jià)一蹶不振。

這并非孤例。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在上海，有1/3以上住宅小區(qū)面臨服務(wù)危機(jī)，部分入住8-10年的小區(qū)已是“燙手山芋”，而在北京情況也大抵如此。

“中年危機(jī)”下的國內(nèi)小區(qū)，長期陷入業(yè)主和物業(yè)雙方拉鋸戰(zhàn)式的博弈中。而矛盾一旦從量變到質(zhì)變，小區(qū)就陷入惡性循環(huán)：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下滑導(dǎo)致業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，再導(dǎo)致物業(yè)繼續(xù)惡化，甚至最終導(dǎo)致小區(qū)運(yùn)營停擺。

有專家分析認(rèn)為，這背后的紛亂如麻與多年來國內(nèi)物業(yè)費(fèi)不能市場化定價(jià)有直接關(guān)系。國內(nèi)物業(yè)費(fèi)定價(jià)幾乎都是“一錘子買賣”，一旦敲定伴隨終身。無論是回遷房、普通商品房小區(qū)、還是豪宅區(qū)，想要讓物業(yè)費(fèi)跟上通脹步伐幾乎不可能。

例如，北上廣等一線城市中心城區(qū)，同期社會平均物價(jià)翻了幾個(gè)跟斗，小區(qū)物業(yè)費(fèi)仍維持在十年前的兩三元錢單價(jià)。隨著時(shí)間流逝，結(jié)果一定是物業(yè)費(fèi)能購買到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐年走低。

資金不足，物業(yè)公司便要近水樓臺先得月開展“多元化業(yè)務(wù)”，利用小區(qū)停車、廣告、小區(qū)空間對外營業(yè)開放等業(yè)主公共資源賺錢補(bǔ)貼，這又成為雙方矛盾的另一根導(dǎo)火索。

行業(yè)內(nèi)，劣幣驅(qū)逐良幣，沒有建立質(zhì)價(jià)相符的雙向選擇機(jī)制；而通過提取公共維修基金進(jìn)行小區(qū)修繕更是難上加難。塞冬的故事中就是因此連最基本的更換電梯都困難重重，“只能默默攢錢準(zhǔn)備下一次換房”。

那我們的小區(qū)一定就隨著時(shí)間走向衰敗嗎？也未必。

就在塞冬故事下網(wǎng)友的評論中，我們就看到來自全國各地的業(yè)主表示出樂觀。

一位網(wǎng)名叫“Xiaoqing”的網(wǎng)友直言：“我家小區(qū)物業(yè)特別好，這些年有所漲價(jià)，但小區(qū)綠化安保不斷升級，沒有小廣告牛皮癬，更無入室盜竊。雖然房齡15年，但整個(gè)小區(qū)面貌清新，業(yè)主素質(zhì)也不錯(cuò)。”

“越來越多的業(yè)主意識到好的物業(yè)對生活品質(zhì)乃至資產(chǎn)價(jià)值的正面效應(yīng)，在實(shí)踐中，一旦社區(qū)環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)都有所提升，業(yè)主就愿意為物業(yè)費(fèi)買單。”在龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明看來，針對小區(qū)衰敗也并非無計(jì)可施。“物業(yè)企業(yè)應(yīng)是業(yè)主美好生活的助力者，要不斷創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)方式及內(nèi)容，同時(shí)社會應(yīng)該為企業(yè)營造更具市場特質(zhì)的發(fā)展環(huán)境，避免小區(qū)走向凋零。”

曾益明指出，當(dāng)前行業(yè)亟待聚焦兩個(gè)方向：其一，物業(yè)公司要有擔(dān)當(dāng)，該投入必須投入，同時(shí)大修基金使用更有效率和價(jià)值迫在眉睫。其次，應(yīng)給予物業(yè)公司提供質(zhì)價(jià)相符服務(wù)的市場環(huán)境，同時(shí)物業(yè)公司也應(yīng)將服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化落地。

物業(yè)市場化的“微光”

在日本，一戶住宅或公寓在25—30年左右時(shí)，房屋本身會被判定價(jià)值為零，只剩下土地的價(jià)值，唯有一些運(yùn)營好的物業(yè)才能在價(jià)值上堅(jiān)挺。在國內(nèi)，據(jù)錢江晚報(bào)報(bào)道，一個(gè)業(yè)主自治管理6年后宣布失敗的小區(qū)，因?yàn)?018年物業(yè)回歸，有業(yè)主將房產(chǎn)直接提價(jià)50萬——這讓我們看到專業(yè)性服務(wù)的力量。

房子作為大宗不動產(chǎn)，若想多年后依然光鮮亮麗，正如女性永葆青春一樣需要投入大量精力財(cái)力。但以國內(nèi)目前參差不齊的物業(yè)管理水平，很難讓多數(shù)人滿意。

近幾年，眾多房企在物管行業(yè)跑馬圈地，群雄逐鹿。各大物管企業(yè)不斷通過技術(shù)手段提升基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)手段。搭乘技術(shù)快速“纜車”正在實(shí)現(xiàn)物管水平快速“武裝到牙齒”，但伴隨而來的是巨大成本投入以及對行業(yè)配套機(jī)制及企業(yè)精細(xì)化管理事無巨細(xì)的挑戰(zhàn)。

自2016年底，龍湖智慧服務(wù)也開啟了市場化征程，當(dāng)年即向非龍湖自有項(xiàng)目輸出高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。對于外拓項(xiàng)目的準(zhǔn)入，龍湖智慧服務(wù)有一套完整內(nèi)部評估機(jī)制，即在接管項(xiàng)目之前，龍湖已對項(xiàng)目未來將要呈現(xiàn)出的運(yùn)營效果有前置預(yù)控。通過自主制定《外接實(shí)管住宅項(xiàng)目接管操作指引》，規(guī)范外接項(xiàng)目接管進(jìn)場操作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，由此標(biāo)準(zhǔn)化地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速復(fù)制和高品質(zhì)落地。

以龍湖智慧服務(wù)旗下外接項(xiàng)目北京怡龍別墅為例，1998年交付，物業(yè)費(fèi)5.5元/平方米，屬于別墅物業(yè)中等水平。2018年，龍湖智慧服務(wù)在車管道閘、人行翼閘、監(jiān)控系統(tǒng)，高桿燈、草坪燈更換，雨污水管道清洗，1800平方米恢復(fù)綠地，RBA遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備安裝，園區(qū)井蓋刷漆等11項(xiàng)種類中，投入了不菲的改造費(fèi)用。

龍湖智慧服務(wù)外接項(xiàng)目杭州世紀(jì)新城

目前，龍湖智慧服務(wù)承接了大量外接小區(qū)，如大連大湖山語，杭州碧景灣，青島萬達(dá)悅公館，北京雁棲半島、杭州名城湖左岸等項(xiàng)目。2018年龍湖對13個(gè)城市、43個(gè)外接項(xiàng)目的6204戶業(yè)主，進(jìn)行管家服務(wù)、安防、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)等進(jìn)行了全方位調(diào)查，綜合物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)到96.23%——這在物管行業(yè)并非易事。

相互信賴下的社區(qū)共建

實(shí)際上，社區(qū)發(fā)展有公地悲劇，亦可駐顏有術(shù)——根本原因是專業(yè)化、市場化服務(wù)的公司已然開始在其間擔(dān)起“關(guān)鍵先生”的角色。

“電梯接近壽命極限，且無法給出更換方案”——如果遇到龍湖，塞冬的困擾大概率不會那么憂傷。

物業(yè)公司與業(yè)主之間長期形成的相互信賴、彼此依存的關(guān)系此時(shí)顯得尤為重要。比起塞冬臨時(shí)組織的“草臺班子”，長期建立起來的社區(qū)共建機(jī)制，將有助于居民對小區(qū)維護(hù)的權(quán)責(zé)達(dá)成共識。

以重慶龍湖自有的交付15年的某小區(qū)為例，小區(qū)常住人口1萬人，物業(yè)費(fèi)只有1.6元。截至2018年，小區(qū)電梯運(yùn)行已有13年，老化嚴(yán)重，經(jīng)常出現(xiàn)困人、開關(guān)門異常及速降等故障。

2018年4月，在政府相關(guān)部門支持下，由龍湖智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出預(yù)見性改造或者更換電梯兩種方案，供業(yè)主選擇。業(yè)主積極響應(yīng)，僅2天時(shí)間，物業(yè)就收集到超過三分之二的業(yè)主支持更換新梯意見。隨后，物業(yè)邀請業(yè)主參與招投標(biāo)，確定新梯品牌、價(jià)格，當(dāng)月就完成了提取大修基金的業(yè)主意見簽字。10月，房管局首付款撥款到位，電梯供方正式進(jìn)場施工。

為避免業(yè)主在單梯運(yùn)行期間的不便，龍湖智慧服務(wù)在電梯前室擺放愛心座椅，對樓道燈每天進(jìn)行檢查。高峰期間安排安全值守，為業(yè)主提供重物服務(wù)。針對舊梯保養(yǎng)的頻次也做出調(diào)整，調(diào)整為2次/周。每天由設(shè)備組專人對新梯進(jìn)度及舊梯故障進(jìn)行通報(bào)，每天4個(gè)部門（環(huán)境、工程、安全、客服）對電梯施工現(xiàn)場進(jìn)行交替檢查，保證現(xiàn)場品質(zhì)及施工安全。

2019年2月1日，首批6部新梯正式投入使用，5月7日第二批新梯正式投用。電梯投用前，電梯維保部門、工程部會對新梯進(jìn)行細(xì)致的技術(shù)檢測，客服管家親測乘梯舒適度，安全對電梯按鈕進(jìn)行TPM檢查、保潔對新梯進(jìn)行細(xì)致清潔。開梯當(dāng)天，業(yè)主自發(fā)參與新梯剪彩，喜悅之情溢于言表。

不僅僅是自有項(xiàng)目，在龍湖智慧服務(wù)外接杭州某小區(qū)，電梯也是這個(gè)老舊小區(qū)的主要矛盾。作為當(dāng)?shù)毓芾淼睦洗箅y小區(qū)，過去十年前后更替了兩家物業(yè)公司，小區(qū)老化破損，安全隱患重重。龍湖受政府之邀，進(jìn)駐之前提出：如果接管必須對有重大隱患消防設(shè)施設(shè)備、電梯徹底整改。

據(jù)龍湖方面透露，整個(gè)項(xiàng)目接手過程非常復(fù)雜，歷經(jīng)20多次協(xié)調(diào)會，通過當(dāng)?shù)亟值郎鐓^(qū)、業(yè)委會、物業(yè)的三方努力，小區(qū)順利啟動物業(yè)維修基金，總投入費(fèi)用約1380余萬元。

像塞冬這樣的業(yè)主群體不在少數(shù)，他們的幸運(yùn)來自有換房的雄厚實(shí)力，他們的不幸似乎是總無緣遇到專業(yè)的物業(yè)團(tuán)隊(duì)。

而在龍湖交付20年的重慶龍湖花園南苑項(xiàng)目，小區(qū)綠化消防等配套依然保有良好品質(zhì)，當(dāng)年鼎盛之年的業(yè)主已入垂暮，許多老人在這里桑榆晚情，靜度歲月。

龍湖“軟硬兼施”的療愈之道

從過去的傳統(tǒng)公房管理服務(wù)模式演進(jìn)到住宅小區(qū)物業(yè)管理，行業(yè)發(fā)展已有幾十年。隨著房地產(chǎn)市場飛速發(fā)展，物業(yè)管理作為伴生行業(yè)與每個(gè)人休戚相關(guān)。

從物聯(lián)網(wǎng)到人工智能，新技術(shù)正在對服務(wù)空間進(jìn)行重構(gòu)和伸展。人臉識別和視頻監(jiān)控技術(shù)，正對社區(qū)內(nèi)的人和資源進(jìn)行整合，同時(shí)又可實(shí)現(xiàn)即時(shí)的場景交互。

“在開啟市場化之前，我們已經(jīng)對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行科技賦能，以此提升服務(wù)效率，降低成本。”曾益明說道。

早在兩年前，龍湖便搭建了FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)，將在管項(xiàng)目40余萬臺設(shè)施設(shè)備賦予唯一ID號碼，通過掃描二維碼，設(shè)備在運(yùn)作過程中任何細(xì)節(jié)都能一目了然。通過智慧化搭建，小區(qū)大大降低了管理成本。

從“物業(yè)服務(wù)”，再到“智慧服務(wù)”，龍湖物業(yè)的品牌升級，助力社區(qū)未來年的“長住長新”。

智能門禁、RBA遠(yuǎn)程樓宇監(jiān)控系統(tǒng)、慧眼系統(tǒng)、智能停車場管理系統(tǒng)……成為管理者從集團(tuán)平臺端可直接管控到園區(qū)的神經(jīng)末梢。

事實(shí)上，社區(qū)服務(wù)更需要“軟硬兼施”。如果龍湖的近3000條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全套智慧社區(qū)系統(tǒng)平臺是龍湖搭起的“硬戲臺”，那充滿人情味的溫度服務(wù)、充滿創(chuàng)新精神的增值服務(wù)、乃至與業(yè)主長期建立的和諧友好的黏性關(guān)系，都是令其獲得業(yè)主滿意的“軟實(shí)力”。

以浙江杭州為例，龍湖接管的9個(gè)外拓項(xiàng)目與自有項(xiàng)目一起，連續(xù)舉辦了長達(dá)15天的社區(qū)“百家宴”，超過9000名業(yè)主共同分享了近萬道家常美味。而愛心義診、理發(fā)、磨刀、裁縫、皮具護(hù)理、美甲、送花肥、清洗地墊、免費(fèi)洗車等活動更是服務(wù)的家常便飯。

此外，為業(yè)主打理花園、買賣房屋、搬家、帶業(yè)主游山玩水……龍湖的增值服務(wù)花樣翻新，直擊業(yè)主需求痛點(diǎn)。龍湖內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，其增值服務(wù)的客戶滿意度在96%以上。

重慶 龍湖·水晶酈城

回瞰中國50年前的房屋，有的已成危樓，除拆遷別無他路，也有遂成保護(hù)建筑，芳華流傳。

美國人一生要搬十幾次家，北京人平均33年換一次房（數(shù)據(jù)來源：我愛我家），在買房、換房的道路上，大多數(shù)國人尚在摸索階段。小區(qū)的頹喪不是主流，更希望給發(fā)展留一些時(shí)間。“時(shí)間不會折損社區(qū)品質(zhì)，更沒有消磨服務(wù)的溫度。讓時(shí)間的函數(shù)成為美好生活的積淀”，這成為以龍湖為代表的專業(yè)服務(wù)商對社區(qū)服務(wù)的認(rèn)知精髓。