不久前，細陳社區(qū)之痛的文章《當小區(qū)難以挽回地走向衰敗》掀起一個圍繞生活家園與物業(yè)服務的輿論場。
文章的作者塞冬以親身經(jīng)歷，講述一次次因為無法容忍小區(qū)物業(yè)服務滯后，在抗爭無效后無奈換房的痛苦過程。文中更對當前相關沿革性政策體制有自己沉靜思辯的看法，亦彌漫一種意欲在家園“詩意棲居”，最終求而不能的悵然若失。
塞冬第一套因小區(qū)環(huán)境日益惡化出手的婚房房齡在17年，而第二套以“高品質(zhì)物管著稱”的小區(qū)在十年周期“負向循環(huán)苗頭”已乍現(xiàn)端倪。對比國外大多數(shù)國家，中國房子的確是過早顯現(xiàn)頹相。十年周期本是房子進入配套逐漸成熟、生活氣息濃厚、房價漲幅最快的如日中天之時，若再疊加學區(qū)或工作機會便利，幾乎是完美投資標的。
“無法挽回地走向衰敗”引發(fā)集體共鳴背后，是中國“房子進入中年危機”的偽命題，因為國內(nèi)高層住宅設計使用年限是——50年。
相關機構統(tǒng)計，中國存量房已經(jīng)超過180萬億元規(guī)模，按照面積計，大約是有300億平方米存量房。社區(qū)是城市風貌的細胞，而存量時代如何讓小區(qū)葆有長住長新的青春活力，這個宏大命題已被推至前臺。
“中年”社區(qū)的物業(yè)困局
“老破小”是二手房市場一個神一樣的存在，但更不容忽視的一類房源則是“老破大”。
在貝殼找房，上海長寧區(qū)某套房子，70年產(chǎn)權住宅，內(nèi)環(huán)邊上50米，面積超過200平方米，高區(qū)復式帶車位。如此這般一套面積大位置好，有電梯帶車位的“準豪宅”，理論上應該賣多少單價？
15萬？12萬？10萬？事實上答案是3.4萬/平方米！何以至此？
作為90年代曾經(jīng)風光無限的小區(qū)，卻因物業(yè)虧損離開后長期處于空管期，甚至曾出現(xiàn)兩部電梯故障停運無人處理，樓內(nèi)全體居民爬了42天樓梯，一系列社區(qū)管理問題導致房價一蹶不振。
這并非孤例。據(jù)統(tǒng)計，在上海，有1/3以上住宅小區(qū)面臨服務危機，部分入住8-10年的小區(qū)已是“燙手山芋”，而在北京情況也大抵如此。
“中年危機”下的國內(nèi)小區(qū)，長期陷入業(yè)主和物業(yè)雙方拉鋸戰(zhàn)式的博弈中。而矛盾一旦從量變到質(zhì)變，小區(qū)就陷入惡性循環(huán)：物業(yè)服務質(zhì)量下滑導致業(yè)主拖欠物業(yè)費，再導致物業(yè)繼續(xù)惡化，甚至最終導致小區(qū)運營停擺。
有專家分析認為，這背后的紛亂如麻與多年來國內(nèi)物業(yè)費不能市場化定價有直接關系。國內(nèi)物業(yè)費定價幾乎都是“一錘子買賣”，一旦敲定伴隨終身。無論是回遷房、普通商品房小區(qū)、還是豪宅區(qū)，想要讓物業(yè)費跟上通脹步伐幾乎不可能。
例如，北上廣等一線城市中心城區(qū)，同期社會平均物價翻了幾個跟斗，小區(qū)物業(yè)費仍維持在十年前的兩三元錢單價。隨著時間流逝，結果一定是物業(yè)費能購買到的優(yōu)質(zhì)服務逐年走低。
資金不足，物業(yè)公司便要近水樓臺先得月開展“多元化業(yè)務”，利用小區(qū)停車、廣告、小區(qū)空間對外營業(yè)開放等業(yè)主公共資源賺錢補貼，這又成為雙方矛盾的另一根導火索。
行業(yè)內(nèi)，劣幣驅(qū)逐良幣，沒有建立質(zhì)價相符的雙向選擇機制；而通過提取公共維修基金進行小區(qū)修繕更是難上加難。塞冬的故事中就是因此連最基本的更換電梯都困難重重，“只能默默攢錢準備下一次換房”。
那我們的小區(qū)一定就隨著時間走向衰敗嗎？也未必。
就在塞冬故事下網(wǎng)友的評論中，我們就看到來自全國各地的業(yè)主表示出樂觀。
一位網(wǎng)名叫“Xiaoqing”的網(wǎng)友直言：“我家小區(qū)物業(yè)特別好，這些年有所漲價，但小區(qū)綠化安保不斷升級，沒有小廣告牛皮癬，更無入室盜竊。雖然房齡15年，但整個小區(qū)面貌清新，業(yè)主素質(zhì)也不錯。”
“越來越多的業(yè)主意識到好的物業(yè)對生活品質(zhì)乃至資產(chǎn)價值的正面效應，在實踐中，一旦社區(qū)環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水準都有所提升，業(yè)主就愿意為物業(yè)費買單。”在龍湖智慧服務總經(jīng)理曾益明看來，針對小區(qū)衰敗也并非無計可施。“物業(yè)企業(yè)應是業(yè)主美好生活的助力者，要不斷創(chuàng)新社區(qū)服務方式及內(nèi)容，同時社會應該為企業(yè)營造更具市場特質(zhì)的發(fā)展環(huán)境，避免小區(qū)走向凋零。”
曾益明指出，當前行業(yè)亟待聚焦兩個方向：其一，物業(yè)公司要有擔當，該投入必須投入，同時大修基金使用更有效率和價值迫在眉睫。其次，應給予物業(yè)公司提供質(zhì)價相符服務的市場環(huán)境，同時物業(yè)公司也應將服務細節(jié)的標準化落地。
物業(yè)市場化的“微光”
在日本，一戶住宅或公寓在25—30年左右時，房屋本身會被判定價值為零，只剩下土地的價值，唯有一些運營好的物業(yè)才能在價值上堅挺。在國內(nèi)，據(jù)錢江晚報報道，一個業(yè)主自治管理6年后宣布失敗的小區(qū)，因為2018年物業(yè)回歸，有業(yè)主將房產(chǎn)直接提價50萬——這讓我們看到專業(yè)性服務的力量。
房子作為大宗不動產(chǎn)，若想多年后依然光鮮亮麗，正如女性永葆青春一樣需要投入大量精力財力。但以國內(nèi)目前參差不齊的物業(yè)管理水平，很難讓多數(shù)人滿意。
近幾年，眾多房企在物管行業(yè)跑馬圈地，群雄逐鹿。各大物管企業(yè)不斷通過技術手段提升基礎設施和服務手段。搭乘技術快速“纜車”正在實現(xiàn)物管水平快速“武裝到牙齒”，但伴隨而來的是巨大成本投入以及對行業(yè)配套機制及企業(yè)精細化管理事無巨細的挑戰(zhàn)。
自2016年底，龍湖智慧服務也開啟了市場化征程，當年即向非龍湖自有項目輸出高品質(zhì)物業(yè)服務。對于外拓項目的準入，龍湖智慧服務有一套完整內(nèi)部評估機制，即在接管項目之前，龍湖已對項目未來將要呈現(xiàn)出的運營效果有前置預控。通過自主制定《外接實管住宅項目接管操作指引》，規(guī)范外接項目接管進場操作流程及工作標準，由此標準化地實現(xiàn)業(yè)務快速復制和高品質(zhì)落地。
以龍湖智慧服務旗下外接項目北京怡龍別墅為例，1998年交付，物業(yè)費5.5元/平方米，屬于別墅物業(yè)中等水平。2018年，龍湖智慧服務在車管道閘、人行翼閘、監(jiān)控系統(tǒng)，高桿燈、草坪燈更換，雨污水管道清洗，1800平方米恢復綠地，RBA遠程監(jiān)控設備安裝，園區(qū)井蓋刷漆等11項種類中，投入了不菲的改造費用。
目前，龍湖智慧服務承接了大量外接小區(qū)，如大連大湖山語，杭州碧景灣，青島萬達悅公館，北京雁棲半島、杭州名城湖左岸、煙臺佰和悅府等項目。2018年龍湖對13個城市、43個外接項目的6204戶業(yè)主，進行管家服務、安防、清潔、綠化養(yǎng)護、公共設施設備維修維護等進行了全方位調(diào)查，綜合物業(yè)服務滿意度達到96.23%——這在物管行業(yè)并非易事。
相互信賴下的社區(qū)共建
實際上，社區(qū)發(fā)展有公地悲劇，亦可駐顏有術——根本原因是專業(yè)化、市場化服務的公司已然開始在其間擔起“關鍵先生”的角色。
“電梯接近壽命極限，且無法給出更換方案”——如果遇到龍湖，塞冬的困擾大概率不會那么憂傷。
物業(yè)公司與業(yè)主之間長期形成的相互信賴、彼此依存的關系此時顯得尤為重要。比起塞冬臨時組織的“草臺班子”，長期建立起來的社區(qū)共建機制，將有助于居民對小區(qū)維護的權責達成共識。
以重慶龍湖自有的交付15年的某小區(qū)為例，小區(qū)常住人口1萬人，物業(yè)費只有1.6元。截至2018年，小區(qū)電梯運行已有13年，老化嚴重，經(jīng)常出現(xiàn)困人、開關門異常及速降等故障。
2018年4月，在政府相關部門支持下，由龍湖智慧服務團隊提出預見性改造或者更換電梯兩種方案，供業(yè)主選擇。業(yè)主積極響應，僅2天時間，物業(yè)就收集到超過三分之二的業(yè)主支持更換新梯意見。隨后，物業(yè)邀請業(yè)主參與招投標，確定新梯品牌、價格，當月就完成了提取大修基金的業(yè)主意見簽字。10月，房管局首付款撥款到位，電梯供方正式進場施工。
為避免業(yè)主在單梯運行期間的不便，龍湖智慧服務在電梯前室擺放愛心座椅，對樓道燈每天進行檢查。高峰期間安排安全值守，為業(yè)主提供重物服務。針對舊梯保養(yǎng)的頻次也做出調(diào)整，調(diào)整為2次/周。每天由設備組專人對新梯進度及舊梯故障進行通報，每天4個部門（環(huán)境、工程、安全、客服）對電梯施工現(xiàn)場進行交替檢查，保證現(xiàn)場品質(zhì)及施工安全。
2019年2月1日，首批6部新梯正式投入使用，5月7日第二批新梯正式投用。電梯投用前，電梯維保部門、工程部會對新梯進行細致的技術檢測，客服管家親測乘梯舒適度，安全對電梯按鈕進行TPM檢查、保潔對新梯進行細致清潔。開梯當天，業(yè)主自發(fā)參與新梯剪彩，喜悅之情溢于言表。
不僅僅是自有項目，在龍湖智慧服務外接杭州某小區(qū)，電梯也是這個老舊小區(qū)的主要矛盾。作為當?shù)毓芾淼睦洗箅y小區(qū)，過去十年前后更替了兩家物業(yè)公司，小區(qū)老化破損，安全隱患重重。龍湖受政府之邀，進駐之前提出：如果接管必須對有重大隱患消防設施設備、電梯徹底整改。
據(jù)龍湖方面透露，整個項目接手過程非常復雜，歷經(jīng)20多次協(xié)調(diào)會，通過當?shù)亟值郎鐓^(qū)、業(yè)委會、物業(yè)的三方努力，小區(qū)順利啟動物業(yè)維修基金，總投入費用約1380余萬元。
像塞冬這樣的業(yè)主群體不在少數(shù)，他們的幸運來自有換房的雄厚實力，他們的不幸似乎是總無緣遇到專業(yè)的物業(yè)團隊。
而在龍湖交付20年的重慶龍湖花園南苑項目，小區(qū)綠化消防等配套依然保有良好品質(zhì)，當年鼎盛之年的業(yè)主已入垂暮，許多老人在這里桑榆晚情，靜度歲月。
龍湖“軟硬兼施”的療愈之道
從過去的傳統(tǒng)公房管理服務模式演進到住宅小區(qū)物業(yè)管理，行業(yè)發(fā)展已有幾十年。隨著房地產(chǎn)市場飛速發(fā)展，物業(yè)管理作為伴生行業(yè)與每個人休戚相關。
從物聯(lián)網(wǎng)到人工智能，新技術正在對服務空間進行重構和伸展。人臉識別和視頻監(jiān)控技術，正對社區(qū)內(nèi)的人和資源進行整合，同時又可實現(xiàn)即時的場景交互。
“在開啟市場化之前，我們已經(jīng)對物業(yè)服務進行科技賦能，以此提升服務效率，降低成本。”曾益明說道。
早在兩年前，龍湖便搭建了FM設施設備管理系統(tǒng)，將在管項目40余萬臺設施設備賦予唯一ID號碼，通過掃描二維碼，設備在運作過程中任何細節(jié)都能一目了然。通過智慧化搭建，小區(qū)大大降低了管理成本。
從“物業(yè)服務”，再到“智慧服務”，龍湖物業(yè)的品牌升級，助力社區(qū)未來年的“長住長新”。
智能門禁、RBA遠程樓宇監(jiān)控系統(tǒng)、慧眼系統(tǒng)、智能停車場管理系統(tǒng)……成為管理者從集團平臺端可直接管控到園區(qū)的神經(jīng)末梢。
事實上，社區(qū)服務更需要“軟硬兼施”。如果龍湖的近3000條服務標準、全套智慧社區(qū)系統(tǒng)平臺是龍湖搭起的“硬戲臺”，那充滿人情味的溫度服務、充滿創(chuàng)新精神的增值服務、乃至與業(yè)主長期建立的和諧友好的黏性關系，都是令其獲得業(yè)主滿意的“軟實力”。
以青島為例，2017年11月，龍湖智慧服務正式進駐青島萬達悅公館項目，進場的第一個月，他們就將悅公館“大改造”。從環(huán)境到安全，從安全到質(zhì)量，從質(zhì)量再到服務，事無巨細，讓園區(qū)煥新顏。
清除園區(qū)遺留堆放的大量垃圾，不放過每一個衛(wèi)生死角，仔細擦拭園區(qū)內(nèi)外細節(jié)；清理枯枝落葉、修剪綠籬，樹干涂白防蟲害；全面的安全隱患排查、制定秩序隊員巡邏路線，保障業(yè)主安全；完成電路系統(tǒng)的整改，修復電梯、監(jiān)控及樓宇對講系統(tǒng)，進行整體照明設施維修；管家首輪回訪1423名業(yè)主，在交流中與業(yè)主建立聯(lián)系，從而更精準細致的為業(yè)主提供服務。
此外，為業(yè)主打理花園、買賣房屋、搬家、帶業(yè)主游山玩水……龍湖的增值服務花樣翻新，直擊業(yè)主需求痛點。龍湖內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，其增值服務的客戶滿意度在96%以上。
回瞰中國50年前的房屋，有的已成危樓，除拆遷別無他路，也有遂成保護建筑，芳華流傳。
美國人一生要搬十幾次家，北京人平均33年換一次房（數(shù)據(jù)來源：我愛我家），在買房、換房的道路上，大多數(shù)國人尚在摸索階段。小區(qū)的頹喪不是主流，更希望給發(fā)展留一些時間。“時間不會折損社區(qū)品質(zhì)，更沒有消磨服務的溫度。讓時間的函數(shù)成為美好生活的積淀”，這成為以龍湖為代表的專業(yè)服務商對社區(qū)服務的認知精髓。
