8月27日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見》。意見提出，傳統(tǒng)流通企業(yè)亟待創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，商品和消費(fèi)服務(wù)有效供給不足，消費(fèi)環(huán)境需要進(jìn)一步優(yōu)化，城鄉(xiāng)消費(fèi)能力尚需挖掘。消費(fèi)者需要高質(zhì)量的商品和服務(wù)，服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)升級成為零售行業(yè)面臨的課題。

近日，國美零售（00493.HK）發(fā)布2019年上半年業(yè)績報告。報告顯示，2019年上半年，國美零售線上線下交易總額（GMV）721.9億元，營收343.3億元，其中，服務(wù)GMV同比增長32%。提升消費(fèi)體驗(yàn)的同時，家電送裝同步、一次到家、三方直連等特色服務(wù)產(chǎn)品也慢慢在市場上出現(xiàn)，成為國美差異化增長點(diǎn)。

差異化服務(wù) 滿足新需求

作為國內(nèi)零售頭部品牌，國美早在2016年就開始布局服務(wù)體系，推出了定位于高質(zhì)量家電售后服務(wù)交付平臺——國美管家，加上其提供家電送安服務(wù)的安迅物流專業(yè)化物流送裝團(tuán)隊，協(xié)同九諾客服系統(tǒng)提供有溫度的人工服務(wù)咨詢，形成 “購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養(yǎng)-以舊換新-再次購買”的商業(yè)閉環(huán)，完成對商品全生命周期不同階段的服務(wù)創(chuàng)新。

據(jù)了解，國美送裝一體服務(wù)半年完成超200萬訂單，有效縮短了用戶購買家電二次上門安裝的等待時間，受到眾多消費(fèi)者的認(rèn)可。來自家住西安的李先生反饋，夏季需要兩天安裝的空調(diào)，現(xiàn)在只需一天就能送貨安裝同步完成。

三年來，國美持續(xù)深化“家·生活”整體方案提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商的戰(zhàn)略落地。送裝同步、一次到家、套購服務(wù)、清洗禮包、以舊換新等服務(wù)產(chǎn)品陸續(xù)推向市場。2019上半年財報顯示，國美上半年服務(wù)訂單同比提升達(dá)76%，國美管家SKU清洗服務(wù)800個，維修服務(wù)2300個，服務(wù)包339個。

國美管家已發(fā)展成為以家安裝、家清潔、家維修、家回收、管家精選等多種服務(wù)于一體的“家·生活”服務(wù)平臺，有效用戶已達(dá)1500萬，旗下服務(wù)人員超2萬人，日均服務(wù)用戶8萬人次，共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6000多家，服務(wù)能力覆蓋全國。財報數(shù)據(jù)顯示，國美服務(wù)第三方化占比達(dá)30%以上,服務(wù)客戶包括小米、格力、海信、松下等，國美管家正向服務(wù)社會化高速發(fā)展。

技術(shù)賦能服務(wù) 創(chuàng)造新價值

服務(wù)市場的高速發(fā)展，與技術(shù)的快速迭代和應(yīng)用密不可分。服務(wù)體系與數(shù)字技術(shù)的結(jié)合提升服務(wù)體驗(yàn)成為很多企業(yè)創(chuàng)造新價值的路徑。國美全新開通了三方直連服務(wù)，可以將撥打400電話咨詢問題的消費(fèi)者直接連線到門店，讓消費(fèi)者的訴求得到更專業(yè)更快速的解決，進(jìn)而有效帶動銷售的轉(zhuǎn)化。2019上半年，國美消費(fèi)者進(jìn)店銷售轉(zhuǎn)化率超50%。

國美提供的“服務(wù)可視化”物流帶給消費(fèi)者更直觀的購物體驗(yàn)。6月，濟(jì)南的胡先生給住在濰坊老家的父母換了臺新電視，他本以為要親自回老家等待訂單，在國美西門電器城下單后，令他享受到國美管家從訂單出倉、配送安裝全程可視化服務(wù)，省去了他和家人無法實(shí)時跟進(jìn)查詢訂單的煩惱。

此外，智能產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)動也頗受市場關(guān)注，國美管家與海信、美的、海爾、TCL、長虹、伊萊克斯、奧克斯、萬和等十幾個品牌達(dá)成品牌直連，將智能產(chǎn)品納入商品全生命周期服務(wù)中，用戶設(shè)備智能化接入后可以為用戶帶來智能化的后服務(wù)體驗(yàn)，如國美管家可以實(shí)時掌握用戶家中的空氣凈化器濾芯的使用情況，提前進(jìn)行更換提醒和服務(wù)。

國美零售總裁王俊洲曾表示，交易只是獲客，而服務(wù)才能決定用戶的留存，對于國美來說，“首先是提供準(zhǔn)時達(dá)的服務(wù)，這是技術(shù)與服務(wù)能力的結(jié)合；其次，是有送裝同步的能力，從目前的物流售后化、售后物流化，到最終形成一致，物流人員要變成工程師，才能夠更好的服務(wù)用戶。”這也反向印證了國美為何能在服務(wù)GMV數(shù)據(jù)上持續(xù)快速增長的原因。

未來，在消費(fèi)升級的推動下，國美還將探索更多全新的服務(wù)模式，不斷整合下游服務(wù)商資源，與更多品牌進(jìn)行深度合作，打通和品牌商的直連，實(shí)現(xiàn)服務(wù)商與品牌商的信息對稱，真正形成規(guī)?；?、社會化、產(chǎn)品化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由。