保價(jià)2.1萬(wàn)元寄的根雕擺件受損最多只賠5000元；保價(jià)4000元寄的電腦受損只賠800多元；保價(jià)3000元寄送的游戲主機(jī)板顯卡槽損壞，卻以收貨后超過(guò)24小時(shí)才申請(qǐng)理賠為由不予賠付……

當(dāng)消費(fèi)者滿(mǎn)心歡喜打開(kāi)期待已久的快遞包裹卻被里面損壞的貨物潑了一盆冷水時(shí)，一些快遞公司非但沒(méi)有像被期待的那樣擔(dān)責(zé)并賠償、給消費(fèi)者安慰，而是告訴消費(fèi)者：“不好意思，所謂保價(jià)，其實(shí)不是完全按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償?shù)摹?rdquo;

不少消費(fèi)者認(rèn)為，只要買(mǎi)了這項(xiàng)快遞保價(jià)服務(wù)，就相當(dāng)于給這份包裹上了保險(xiǎn)，損害或者丟失的話(huà)就會(huì)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。但《工人日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來(lái)快遞公司提供的保價(jià)服務(wù)并不等于保險(xiǎn)，也不符合保價(jià)多少就賠付多少的一般認(rèn)知。

“一到賠償就認(rèn)為不值這錢(qián)了”

福建龍巖的章女士為了賠償?shù)氖虑橐呀?jīng)和順豐速運(yùn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)順豐)周旋3個(gè)多月了。

今年4月24日，章女士通過(guò)順豐從福建省龍巖市寄送一個(gè)根雕擺件到北京，并按照2.1萬(wàn)元的聲明價(jià)值(保價(jià)金額)交了保價(jià)費(fèi)用。4月26日，收件方拆包時(shí)發(fā)現(xiàn)擺件不光破損還斷了一塊。在順豐承認(rèn)過(guò)失后，章女士進(jìn)入了漫長(zhǎng)的索賠之路。

“從一開(kāi)始給出的2000元賠償?shù)?000元，再到現(xiàn)在的‘我們方案給您保留，您考慮好了就聯(lián)系我們’，我覺(jué)得十分心累。”章女士說(shuō)。

“我交保價(jià)費(fèi)是按照2.1萬(wàn)元交的，他們收了錢(qián)就應(yīng)該是認(rèn)可我這個(gè)根雕擺件的價(jià)值的，結(jié)果一到賠償就認(rèn)為不值這錢(qián)了。”章女士還向順豐出示了擺件的購(gòu)買(mǎi)收據(jù)，可是對(duì)方不認(rèn)可，表示章女士的擺件不值這個(gè)錢(qián)，“壞了一樣有價(jià)值的，賠償5000元最多了”。

章女士無(wú)法理解，“我是10年的老客戶(hù)了，每次寄東西，一點(diǎn)小物件有問(wèn)題了都自己認(rèn)了，現(xiàn)在我這么大的擺件壞了還保價(jià)了，他們竟不按保價(jià)金額賠償。”

有類(lèi)似遭遇的還有在江蘇南通從事電腦銷(xiāo)售的施先生。他保價(jià)4000元寄給客戶(hù)的電腦主機(jī)在快遞途中受損，客戶(hù)打開(kāi)包裹一看，不光機(jī)箱破損變形，連主板上的配件也七零八落，其中顯卡出現(xiàn)明顯的物理變形。

“這么嚴(yán)重的狀況肯定是運(yùn)送途中摔碰了不止一次，”施先生氣憤地表示，“順豐那邊也承認(rèn)了過(guò)失，但只肯賠償800多元。”

6月18日，施先生親自將要寄送的電腦主機(jī)帶到順豐快遞收發(fā)點(diǎn)。為防止意外，他還特地和工作人員一起往箱子里多塞了幾塊紙板，并在箱子上寫(xiě)上“此面向上”等注意事項(xiàng)。可是，當(dāng)6月20日快遞送到時(shí)，意外還是發(fā)生了。聯(lián)系順豐寄件方取證后，順豐承認(rèn)了過(guò)失，卻在賠償金額上讓施先生大跌眼鏡。

“我和快遞員也很熟，所以不想難為他們，就給了個(gè)賠償金額，大概2200元，只有保價(jià)金額的一半，但他們說(shuō)只能賠800多元。”施先生說(shuō)。

賠付分“足額”和“不足額”

原來(lái)，當(dāng)要理賠的時(shí)候，順豐才對(duì)施先生解釋說(shuō)保價(jià)金額并不等同于賠償金額。在貨物損壞時(shí)，要根據(jù)保價(jià)金額和貨物實(shí)際價(jià)格的比例，給損失乘上一個(gè)系數(shù)。

順豐速遞專(zhuān)員曾回復(fù)媒體稱(chēng)，“保價(jià)”賠付有“足額”和“不足額”兩種規(guī)則。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了10萬(wàn)元，后期損壞維修費(fèi)用是1萬(wàn)元，咱們這邊正常情況下1萬(wàn)元能全額賠付給您。如果這個(gè)物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了1萬(wàn)元，這種屬于‘沒(méi)有足額投保’，后期維修費(fèi)用也是1萬(wàn)元，那就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)賠付比例，這個(gè)比例是由您保障的金額除以物品實(shí)際價(jià)值，再乘以您的實(shí)際損失。”

施先生對(duì)記者表示，在初次反饋問(wèn)題時(shí)，他根據(jù)職業(yè)習(xí)慣隨口說(shuō)電腦是1萬(wàn)多元，而他是按照4000元保價(jià)的。順豐提出的800多元賠償金也就是根據(jù)他提出的賠償金額2200元乘以0.4得出的。

“他們從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)告知過(guò)我保價(jià)賠償?shù)囊?guī)則，我寄了這么多年都沒(méi)有哪次說(shuō)過(guò)。”這是施先生最為氣惱的地方。

施先生這半個(gè)月里多次與順豐方面協(xié)商，卻換來(lái)對(duì)方的一句“不再主動(dòng)聯(lián)系”。

應(yīng)完善法律或制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

記者在新浪黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似章女士和施先生這樣的投訴案例還有很多，涉及多家快遞公司。消費(fèi)者和快遞公司之間的矛盾焦點(diǎn)往往在于賠償標(biāo)準(zhǔn)，但也有少數(shù)消費(fèi)者申請(qǐng)理賠不予賠付的情況。有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，保價(jià)3000元寄送的游戲主機(jī)板顯卡槽損壞，快遞公司卻以收貨后超過(guò)24小時(shí)才申請(qǐng)理賠為由不予賠付。

那么，快遞公司不按照保價(jià)金額賠償是否違法呢？記者注意到，我國(guó)《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：(一)保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。(二)未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。

對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，《郵政法》四十七條相關(guān)的“保價(jià)”內(nèi)容條款放在第五章?lián)p失賠償里面，而“快遞業(yè)務(wù)”是在第六章，所以不應(yīng)當(dāng)把第五章關(guān)于郵政企業(yè)的保價(jià)規(guī)則移花接木延伸到第六章的快遞業(yè)務(wù)里來(lái)。

“如今的快遞物流業(yè)務(wù)不能簡(jiǎn)單等同于傳統(tǒng)的郵政普遍業(yè)務(wù)，快遞企業(yè)收取費(fèi)用后實(shí)際上與消費(fèi)者建立了物流服務(wù)合同，就有責(zé)任和義務(wù)把快遞物品保質(zhì)保量送達(dá)目的地。尤其是作了保價(jià)處理的快遞，相當(dāng)于雙方有專(zhuān)門(mén)約定，快遞企業(yè)更應(yīng)該遵循契約原則，按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)。

陳音江也認(rèn)為，《郵政法》第四十七條關(guān)于“保價(jià)”的規(guī)定不適用快遞服務(wù)，當(dāng)前沒(méi)有其他法律法規(guī)對(duì)快遞保價(jià)賠償作出明確規(guī)定，各快遞公司都制訂了自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)，并以單方制訂格式條款的方式印制在快遞單上。但快遞企業(yè)在快遞單上列舉的條款內(nèi)容，明顯減輕了自身的責(zé)任，排除了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于霸王條款，其內(nèi)容也不具法律效力。

陳音江建議，快遞物流業(yè)發(fā)展很快，需求也很大。有關(guān)部門(mén)或行業(yè)組織應(yīng)盡快從完善法律或制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的角度，探討建立一套兼顧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和快遞物流業(yè)健康發(fā)展的治理體系，從而解決當(dāng)前快遞物流行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)狀。

（楊召奎）