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當(dāng)心互聯(lián)網(wǎng)客服“套路”

網(wǎng)購進(jìn)入千家萬戶,商家與消費(fèi)者可能遠(yuǎn)隔萬里,互聯(lián)網(wǎng)客服便成了“不見面的交易”中引導(dǎo)消費(fèi)者獲得幫助的關(guān)鍵甚至唯一途徑。無論是售前咨詢、產(chǎn)品使用,還是出現(xiàn)問題要維修、情況更嚴(yán)重時要維權(quán),客服都在其中扮演著重要角色??头|(zhì)量也直接影響著消費(fèi)者對商家服務(wù)質(zhì)量的評價。

然而,作為“溝通之橋”的互聯(lián)網(wǎng)客服,有時卻不免令人失望。近日,一些客服維權(quán)亂象相繼浮出水面,網(wǎng)友們曬出了自己被客服忽悠的經(jīng)歷,比如用“包您滿意”“盡快處理”頻頻打太極,拖延時間卻不解決問題。這些客服往往都語氣溫柔,“表情”友好,就是不解決問題,實(shí)際上是消費(fèi)者維權(quán)過程中的“攔路虎”。

筆者也曾有過類似經(jīng)歷,網(wǎng)購的閱讀燈在使用3個月后便出現(xiàn)故障無法繼續(xù)使用。找到客服時,對方非常“禮貌”地回避自己產(chǎn)品的質(zhì)量問題,最后甚至直接甩出“只質(zhì)保3個月”的理由便再也不回復(fù)。一盞燈,如果在出廠之初便做了“扛過3個月就不用負(fù)責(zé)”的打算,接下來對消費(fèi)者的“負(fù)責(zé)”只剩客服言語搪塞和推三阻四,很難想象會對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生怎樣的影響。

亂象叢生,歸根到底還是因?yàn)槠髽I(yè)對客服工作沒有給予足夠重視。不論是自建客服還是外包客服,如果企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,就理應(yīng)完善客服管理機(jī)制,絕不允許忽悠消費(fèi)者的情況存在,這對于互聯(lián)網(wǎng)公司贏得消費(fèi)者青睞、保持用戶黏性、持續(xù)健康發(fā)展,至關(guān)重要。敷衍用戶,最終傷害的還是企業(yè)自身利益。

售后客服,可謂商家完成對消費(fèi)者服務(wù)的“最后一公里”。在這里松懈、不再保證服務(wù)質(zhì)量,最終結(jié)果就是失去與消費(fèi)者的聯(lián)系紐帶,這絕非危言聳聽。正如一位網(wǎng)友評論所說:“如果商家總是一味追求金錢而不顧客戶的反饋和售后服務(wù),離關(guān)門也不遠(yuǎn)了。”客服不為消費(fèi)者考慮、不解決問題,最終喪失信用,苦果還是企業(yè)埋單。

中消協(xié)公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示,2018年售后服務(wù)問題位居全國消協(xié)組織受理投訴首位,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在服務(wù)大類投訴中排名第三。監(jiān)管部門應(yīng)依法處理侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例,還消費(fèi)者一個風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。同時,消費(fèi)者也要敢于主動維權(quán),遇到客服不負(fù)責(zé)任時“硬核”投訴,讓“忽悠之術(shù)”無所遁形,現(xiàn)于陽光之下。

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責(zé)任編輯:趙文源