客戶投訴兩次搜索價格相差1500元 攜程昨日回應(yīng)稱系統(tǒng)出現(xiàn)故障

“取消訂單二次搜索顯示無票、官方App比攜程價格便宜！”隨著用戶陳先生的微博爆料，攜程又一次被推上了“大數(shù)據(jù)殺熟”的風(fēng)口浪尖。昨天攜程回應(yīng)，平臺并沒有大數(shù)據(jù)殺熟，歡迎監(jiān)督。

北京青年報記者注意到，在用戶的描述中，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞仍多次出現(xiàn)。盡管不少專家多次辟謠，北青報記者也曾進(jìn)行過相關(guān)實驗、采訪，但這個詞仍然可以引發(fā)許多用戶的“共鳴”。為何在線旅行社（OTA）總被質(zhì)疑“大數(shù)據(jù)殺熟”？機(jī)票的價格到底如何變化的？OTA網(wǎng)站賺的是航司與平臺售價的差價嗎？

事件

攜程二次搜索機(jī)票價格上漲

3月10日晚，用戶陳利人在微博表示，自己當(dāng)日10點47分在攜程App購票，首次搜索時，總價格為17548元，“準(zhǔn)備去支付時，仔細(xì)檢查了下，發(fā)現(xiàn)沒有選報銷憑證，然后就退回去修正一下。再去支付卻被告知沒有票了，讓回去重新選擇”。

他重新搜索，選擇，價格就變成了18987元，比之前高出近1500元。想到以前看到的網(wǎng)站殺熟，于是，他登出、再登錄，再查，看到的還是同樣的價格。在把應(yīng)用卸載再重新安裝后，再搜索，價格還是18987元。

隨后，他在海航官方App上進(jìn)行查詢，“同樣的行程，不但有票，而且，價格比它便宜不少！時間是12點24分，價格是16890元。”

回應(yīng)

系統(tǒng)故障已影響1300名用戶

攜程昨天回應(yīng)表示，“二次支付顯示無票”確認(rèn)為程序BUG（故障）。

攜程強(qiáng)調(diào)，根據(jù)陳先生預(yù)訂日志復(fù)盤，系統(tǒng)內(nèi)存在陳先生兩個訂單，陳先生僅返回更新了報銷憑證，但系統(tǒng)后臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。

攜程解釋：全球訂票系統(tǒng)中，每一次點擊“支付”，即便沒有付款，都會暫時占上預(yù)訂的位子。如不付款，這個“占位”將于40分鐘后釋放回系統(tǒng)。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付，但是“占位”完成，這導(dǎo)致了陳先生再次搜索出現(xiàn)無票的情況，在無票情況下，系統(tǒng)自動推薦了更高艙位的機(jī)票。

除了陳先生的訂單，攜程也復(fù)盤了此故障可能影響的其他用戶，經(jīng)過初步統(tǒng)計，該故障只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右。

攜程表示，發(fā)現(xiàn)該問題后，已于3月10日23點緊急修復(fù)了此漏洞。后續(xù)攜程也將從技術(shù)層面加入更多的報警監(jiān)控機(jī)制，避免此類問題再次發(fā)生。對于陳先生及其他約1300名用戶，攜程將逐一主動與客戶聯(lián)系，承擔(dān)用戶因此產(chǎn)生的損失。攜程鄭重承諾：平臺絕無“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，如有因產(chǎn)品設(shè)計原因?qū)е碌挠脩粽`解，攜程愿意隨時傾聽用戶的反饋，并認(rèn)真改進(jìn)。

調(diào)查

OTA賺的不是機(jī)票差價

根據(jù)北青報記者此前的調(diào)查采訪及實驗驗證，包括攜程在內(nèi)的國內(nèi)多個OTA平臺的確不存在所謂的“大數(shù)據(jù)殺熟”。

機(jī)票的銷售價格是非常復(fù)雜的定價體系。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹稱，機(jī)票價格的制定權(quán)在航空公司手中，全價票的制定需要通過物價部門的審核，而各種艙位也就是不同折扣的機(jī)票也是航空公司專門的定價部門根據(jù)歷史情況、市場需求、運(yùn)力等情況綜合考量而得出。

據(jù)介紹，航空公司放出的機(jī)票會統(tǒng)一進(jìn)入GDS（全球分銷系統(tǒng)）中，目前中國只有一個GDS“中航信”，全球范圍內(nèi)還有多家GDS，他們資源互通，OTA網(wǎng)站的價格都是從GDS上“扒”的。

在消費(fèi)者搜索機(jī)票時，網(wǎng)站會上GDS獲取一份機(jī)票價格，當(dāng)消費(fèi)者確定購買機(jī)票下單時，OTA網(wǎng)站會再次與GDS確認(rèn)最新票價，并將該價格返回給消費(fèi)者。

早在2016年2月，民航局就曾下發(fā)通知，要求這些OTA網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)訂票平臺等，都不能加價銷售機(jī)票。

那么OTA如何賺錢呢？一位業(yè)內(nèi)人士坦言，OTA的機(jī)票業(yè)務(wù)“幾乎不賺錢”，主要是“賺流量”，這些機(jī)票為其帶來了目標(biāo)用戶，再向其推銷其他傭金較高的業(yè)務(wù)，由此獲得盈利。

不過，代理機(jī)票也并非完全“免費(fèi)”，航空公司還是要向這些網(wǎng)站支付手續(xù)費(fèi)，根據(jù)民航局規(guī)定，手續(xù)費(fèi)是“按每張客票定額支付”。也就是說，每售出一張機(jī)票，網(wǎng)站賺取的錢是固定的，不會因“大數(shù)據(jù)殺熟”或其他原因帶來的機(jī)票上漲而增加。

機(jī)票查詢價格支付時為什么會變

其實不止是攜程，飛豬、去哪兒等OTA網(wǎng)站幾乎無一幸免，都被公眾扣上過“大數(shù)據(jù)殺熟”的帽子。

飛豬平臺也曾解釋過，實際上航班價格變動通常由于兩種原因造成：一是航司變價導(dǎo)致的，尤其對于國際航班，由于全球旅客均在搜索預(yù)訂，艙位和價格變化更為頻繁；二是由于搜索緩存造成的，用戶刷新搜索通常便可消除這一情況。

北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏博士對北青報記者說，全球各家GDS“吐數(shù)”的準(zhǔn)確度在80%到95%之間，存在10%左右的變價概率，這主要由數(shù)據(jù)傳送的緩存問題引起。“你下單的時候別人已經(jīng)下單了，搶先被鎖定了，那么你看到的價格就上漲了；但別人可能沒支付成功，過了一會兒這張票又回來了，那可能你買完高價票后又發(fā)現(xiàn)了低價票”。

在上述案例中，就是因為座位的釋放需要時間，在消費(fèi)者兩次下單的過程中，價格較低的已被占用，尚未釋放，系統(tǒng)認(rèn)為特價票已售完或被調(diào)整，僅剩價格較高的艙位，因此價格上漲。

另一種情況是，航空公司在GDS上更新不及時，造成消費(fèi)者查詢與購買時的價格不一致，只有在真正下單時，才可以最終確認(rèn)價格。

財經(jīng)觀察

屢次聲明“不殺熟”

為何“寧可信其有”

“大數(shù)據(jù)殺熟”的說法去年年初進(jìn)入大眾視野，指的是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一種區(qū)別定價模式。用這一說法，似乎可以解釋許多價格“貓膩”，因此被許多消費(fèi)者推崇。

不過，OTA網(wǎng)站的“殺熟”，如今被證明一場謠言，但網(wǎng)友們似乎難以被說服。那么大家為什么寧可信其有？

一是機(jī)票的價格的確比較“亂”，網(wǎng)民“對這張機(jī)票到底應(yīng)該是多少錢”心里沒譜。機(jī)票的價格經(jīng)常變化，不同平臺、不同時間、不同航班的價格都不一樣，航空公司有權(quán)利根據(jù)市場變化隨時調(diào)整票價和數(shù)量，同航班鄰座兩人的購票價格可能差出許多。

二是因互聯(lián)網(wǎng)公司的各種“前科”，許多網(wǎng)友對互聯(lián)網(wǎng)公司的誠信持懷疑態(tài)度，不愿相信這些網(wǎng)站。不論是OTA網(wǎng)站的票價問題，還是其搭售“套路”，或者是假貨問題，搞活動時的“先漲價后降價”等問題，都降低了互聯(lián)網(wǎng)公司在消費(fèi)者心中的信用分。

三是互聯(lián)網(wǎng)公司濫用大數(shù)據(jù)的問題普遍存在。在OTA領(lǐng)域不存在大數(shù)據(jù)殺熟的現(xiàn)象，不代表在其他領(lǐng)域就不存在類似問題。此前有大數(shù)據(jù)專家曾介紹，利用大數(shù)據(jù)區(qū)別定價等現(xiàn)象是真實存在的，例如一些電商網(wǎng)站會向新用戶派發(fā)大額優(yōu)惠券，而老用戶則看不到這些優(yōu)惠。

這些問題如何解決？專家表示，不僅需要整個社會營造一種誠信的氛圍，需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的自律，也需要監(jiān)管部門對企業(yè)進(jìn)行大力監(jiān)管，杜絕損害消費(fèi)者利益情況的發(fā)生。而這一切，都非一日之功，需要用時間來打磨，不斷修正互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。（記者 溫婧 統(tǒng)籌/余美英）