近日，據(jù)權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)賽惟咨詢調(diào)查結(jié)果顯示，2018年物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度行業(yè)均值為68%，行業(yè)優(yōu)秀分位為91%。而龍湖智慧服務(wù)則以92.97%的分值，超越行業(yè)優(yōu)秀分位，并連續(xù)第十年業(yè)主滿意度超過90%。

據(jù)了解，2018年度龍湖智慧服務(wù)的業(yè)主滿意度調(diào)查是從全國的龍湖業(yè)主中隨機(jī)抽取近30萬戶業(yè)主進(jìn)行訪問，覆蓋龍湖數(shù)百個自主和外接的住宅類項(xiàng)目。調(diào)研設(shè)定了包括安全、清潔、綠化、客戶服務(wù)、維修維保、社區(qū)活動等等多項(xiàng)與居民社區(qū)生活密切相關(guān)的指標(biāo)維度，全面體現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)過程中每一個細(xì)節(jié)的體驗(yàn)和感受。

“盡管龍湖一直保持著90分位的業(yè)主滿意度，但我們的服務(wù)卻是在不斷提升和精進(jìn)的。”龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“業(yè)主的需求每一天都在變化，滿意度調(diào)查更是我們對自己一次全面而客觀的檢視，來為下一年的服務(wù)改進(jìn)做出指引。”

2018年，龍湖智慧服務(wù)又在哪些方面讓業(yè)主更滿意了？

有“溫度”的服務(wù)

調(diào)查結(jié)果顯示，眾多調(diào)查指標(biāo)當(dāng)中，物業(yè)客服人員滿意度高達(dá)96.47%。

不難理解，“滿意+驚喜”的溫度服務(wù)，一直是龍湖智慧服務(wù)最深入人心的標(biāo)簽，而這份溫度，更多是來自于物業(yè)服務(wù)人員“走心”的服務(wù)。對此，龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“要讓這份溫度持久并新鮮，離不開背后用心的服務(wù)設(shè)計，并且這樣的設(shè)計是日漸精微的。”

自龍湖智慧服務(wù)全面升級“管家模式”之后，管家與業(yè)主之間的黏性與日俱增。龍湖智慧服務(wù)制定了“溫暖三部曲”，固化管家對業(yè)主服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作，以新管家對社區(qū)生活服務(wù)的融入為例，在最初7天，需熟悉片區(qū)基礎(chǔ)客戶信息；首個月，主動走進(jìn)客戶，傾聽業(yè)主服務(wù)需求，幫助業(yè)主處理報事；三個月內(nèi)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主充分互動，針對性進(jìn)行活動邀約等服務(wù)。

精細(xì)入微的服務(wù)設(shè)計，更體現(xiàn)在對業(yè)主日常生活的關(guān)照。例如某業(yè)主即將過本命年生日，管家親手編織手鏈及書寫生日賀卡送給業(yè)主；更有管家在得知某業(yè)主有胃病后，及時送上食療藥方以及熬制方式，讓業(yè)主深受感動。

“溫度服務(wù)是個抽象的概念，我們希望讓這份溫度真正落地、讓業(yè)主能夠體驗(yàn)和感知。“龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

而讓業(yè)主直接感知到這份溫度的，無疑還有龍湖多姿多彩的社區(qū)鄰里活動。據(jù)龍湖智慧服務(wù)內(nèi)部統(tǒng)計，2018年，位于全國17個地區(qū)的240個龍湖社區(qū)一共舉辦了1756場活動，覆蓋125萬業(yè)主。除卻地區(qū)及項(xiàng)目自主策劃的便民活動，集團(tuán)更統(tǒng)一組織了數(shù)次全國性主題活動。其中，“善親跑跑季”通過跑步、競走比賽等方式倡導(dǎo)業(yè)主健康積極的生活方式；夏季“奇妙電影夜”為社區(qū)兒童營造了多個卡通主題和場景的電影之夜；“龍情端午艾滿湖”將中國傳統(tǒng)文化的融入創(chuàng)意活動，喚醒傳統(tǒng)文化的新生機(jī)。而于中秋前后舉行的“樂善樂親金秋月”則是一場歷時一個半月的超級“龍民”趴，在全國近百個龍湖社區(qū)集中舉行了包括中秋聯(lián)歡會、百家宴、全家福攝影、藝術(shù)體驗(yàn)、親子互動、便民服務(wù)日等370余場形式豐富的社區(qū)活動，讓業(yè)主享受到視覺、聽覺、味覺的多重盛宴。

調(diào)查結(jié)果顯示，社區(qū)服務(wù)獲得的滿意度評分達(dá)到94.04%。

有“智慧”的服務(wù)

點(diǎn)一點(diǎn)手機(jī)就能輕松出入小區(qū)門禁、報事報修、繳費(fèi)、購物……，這些早已成為龍湖業(yè)主生活的日常。數(shù)據(jù)顯示，龍湖業(yè)主對設(shè)施維保、電梯運(yùn)行、日常維修、安全防范等指標(biāo)評價均高于90分位。越來越輕松便捷、智慧舒適的生活，成為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)高滿意度的重要因素。

“要保障業(yè)主時刻生活在一個安全、有序、整潔、舒適的環(huán)境中，有問必答，有需必應(yīng)，背后需要一套強(qiáng)大的智慧社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)。“龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

2018年，龍湖智慧服務(wù)加快了一系列智慧系統(tǒng)的研發(fā)及應(yīng)用，投入數(shù)千萬，在業(yè)主看不見的地方，“無痕跡”的給了業(yè)主更好的體驗(yàn)和感受。

就以業(yè)主每天都會乘坐的電梯為例，2018年，龍湖智慧服務(wù)將電梯“黑匣子”安裝進(jìn)了社區(qū)的電梯中，通過外加傳感器等一系列技術(shù)手段，采集到電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)，全面解決諸如電梯困人、裝修堵門、不平層等電梯安全隱患。此外，龍湖創(chuàng)新性的把電梯舒適度納入電梯評價標(biāo)準(zhǔn)，通過電梯黑匣子采集電梯抖動、傾斜、異響、加速度、轎廂溫度、濕度、光照度、平層等運(yùn)行數(shù)據(jù)，來綜合評價電梯舒適度，以此推動后續(xù)改進(jìn)，讓業(yè)主在乘梯的短短數(shù)分鐘也能有舒適的乘坐體驗(yàn)。

在園區(qū)的品質(zhì)管理方面，2018年龍湖完成了慧眼系統(tǒng)在全國所有項(xiàng)目的落地及品質(zhì)管理系統(tǒng)的優(yōu)化迭代?；垩巯到y(tǒng)將高清監(jiān)控設(shè)備用作日常園區(qū)品質(zhì)的監(jiān)控與管理，品檢專家可以在任何時候，通過PC端或移動端查看龍湖任一園區(qū)里一草一木生長情況、工作人員的標(biāo)型勵毅等等運(yùn)營細(xì)節(jié)。而品質(zhì)管理系統(tǒng)，則是通過服務(wù)環(huán)境和內(nèi)務(wù)管理兩條線，以公開化、視覺化的方式呈現(xiàn)項(xiàng)目管理目視化感觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如現(xiàn)場管家、片區(qū)負(fù)責(zé)人等都需定期對園區(qū)電梯、綠化、水系、道路、樓棟大堂等進(jìn)行全方位的品質(zhì)檢查，完成系統(tǒng)規(guī)定的品檢任務(wù)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)位、即時、高效的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

值得一提的是，2018年龍湖還獨(dú)創(chuàng)性的將TPM全員生產(chǎn)管理機(jī)制應(yīng)用于項(xiàng)目現(xiàn)場管理，打破了保安、保潔、環(huán)境等不同崗位的邊界，讓全體員工參與到基礎(chǔ)的設(shè)備保養(yǎng)和維修管理體系。“就像是’人過地凈’。“龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“我們設(shè)置了諸如道閘、電梯、門崗機(jī)等33個點(diǎn)檢部位，保安可以通過重啟道閘機(jī)等簡單操作解決車牌識別困難的問題，而保潔也可以在清潔機(jī)出現(xiàn)常見故障的時候自行檢查并解決。”通過全員的自主維修維護(hù)，就地排解運(yùn)營中出現(xiàn)的簡單問題，業(yè)主報事率顯著減少，而滿意度卻持續(xù)上升。

據(jù)龍湖智慧服務(wù)內(nèi)部統(tǒng)計，2018年龍湖智慧服務(wù)累計收到4644封感謝信、1703面錦旗，通過業(yè)主APP及400熱線收到表揚(yáng)9041次。

滿意度調(diào)查就像是對客戶心聲的一次傾聽和解讀，龍湖智慧服務(wù)以細(xì)節(jié)落地于心，用智慧服務(wù)生活，通過自主創(chuàng)新讓每個服務(wù)場景都變更加智能，更加溫暖。