▲2019年2月28日 青島日報1版截圖

電話一撥就通 難題一時難解

12345政務(wù)服務(wù)熱線堵在了什么地方

近日，本報輿論監(jiān)督熱線接到很多讀者、網(wǎng)友反映問題的電話，其中不少人提到曾經(jīng)撥打過12345政務(wù)服務(wù)熱線，而且都很快被受理，但是放下電話后就是難耐的等待。12345到底堵在了什么地方？

2月20日，記者撥打了環(huán)保、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、計生服務(wù)、物價監(jiān)督、工商投訴、安監(jiān)、食藥監(jiān)的政務(wù)服務(wù)熱線電話，每個電話都是一次撥通，并且自動語音提示該電話已經(jīng)轉(zhuǎn)入12345。記者撥打計生服務(wù)熱線12356時，電話順利轉(zhuǎn)入12345，選人工服務(wù)后電話很快接通。記者咨詢獨生子女證丟失如何補辦，工作人員表示不能直接解答這個問題，不過會把問題轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，由他們回復記者，在詢問了記者的信息后，接線員表示會在1到5個工作日回復記者。21日一早，記者就接到了八大關(guān)街道的回復電話，告訴了補辦獨生子女證的辦法。

記者20日撥打物價監(jiān)督熱線12358時，同樣一撥就通，并提示已經(jīng)轉(zhuǎn)入12345，記者詢問某小區(qū)停車場是誰建的、合不合法、收費標準應該是多少？接線員同樣表示將把問題轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，由他們負責回復。22日下午1：30許，記者再次撥打12345，表示自己咨詢的問題還沒有接到回復，接線員很快重復了記者20日提出的問題，并表示問題已經(jīng)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。直到25日和26日，記者分別接到了相關(guān)街道和城管部門的回復。

記者撥打的其他接入12345的電話，接線員幾乎都表示不能當場回復，需要轉(zhuǎn)給相關(guān)部門回復。政務(wù)熱線接線快但回復慢甚至無音信，也是市民常常議論的問題。有位企業(yè)負責人日前向本報記者講述了他的經(jīng)歷。去年下半年，為了打通民營企業(yè)服務(wù)難點問題，12345專門開通了民營企業(yè)熱線，他滿懷期待和希望地撥通了熱線電話，投訴有關(guān)部門長達五六年拖欠他數(shù)百萬元工程款。然而電話打完兩個多月過去了，他沒有得到任何回應，多次催問仍沒有答案。無奈之下，他又撥打了山東省12345政務(wù)服務(wù)熱線，不到一個月的時間熱線就將青島有關(guān)部門的回復意見轉(zhuǎn)告給了他。當時，他提出青島有關(guān)部門的回復內(nèi)容與事實不符，他提供了證據(jù)后希望督辦。省政務(wù)熱線12345據(jù)此要求青島再次給予回復，并將處理進展情況再次轉(zhuǎn)告給了他。雖然事情最后還沒有解決，但是兩個12345的辦事效率和督辦力度讓這位民營企業(yè)家十分感慨。

2018年12月市政府辦公廳再次印發(fā)青島市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作方案，推進全市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，實現(xiàn)全市熱線工作“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一體系、統(tǒng)一機構(gòu)、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一評價”的目標，形成全市“大熱線”發(fā)展格局。不過對于市民來說，更讓他們關(guān)注的是此次整合“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、為民辦事、服務(wù)決策”的目標怎么落到實處。

政務(wù)服務(wù)熱線整合建立“一號通”，初衷是為市民打造一個便利的辦事平臺，但是由于缺乏專業(yè)知識和職能，整合后的12345在很大程度上變成了轉(zhuǎn)辦平臺，原來在各部門熱線上可以當場解決的問題，如今在12345平臺上反而經(jīng)常要兜一個大圈子。對于咨詢問題的市民來說，直接的感受就是“政務(wù)熱線效率下降了！”

□青島日報/青島觀/青報網(wǎng)記者 邱 正