日前，以“連接有溫度，讓用戶愛上你”為主題的世界級(jí)物聯(lián)網(wǎng)智慧客服生態(tài)創(chuàng)新模式研討會(huì)在青島舉行。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

     來自青島市各相關(guān)政府部門以及海爾電器、頂新集團(tuán)、科大訊飛、三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)銀聯(lián)、帕勒咨詢等相關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)與專家出席了此次會(huì)議，共同探討物聯(lián)網(wǎng)智慧客服發(fā)展現(xiàn)狀與未來趨勢(shì)，并圍繞日日順樂信智慧服務(wù)在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值進(jìn)行了深入研究，對(duì)日日順樂信在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所創(chuàng)造的差異化價(jià)值表示肯定。會(huì)上，日日順樂信宣布將圍繞用戶最佳體驗(yàn)，搭建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家電服務(wù)、社群服務(wù)和政務(wù)服務(wù)五大生態(tài)圈，形成社群生態(tài)和社會(huì)化平臺(tái)模式，通過從企業(yè)客服到方案平臺(tái)，再到生態(tài)平臺(tái)的升級(jí)，創(chuàng)建首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)智慧客服生態(tài)品牌。
研發(fā)十大技術(shù)產(chǎn)品 創(chuàng)物聯(lián)網(wǎng)智慧客服生態(tài)品牌
      2018年，海爾集團(tuán)率先顛覆經(jīng)典模式，創(chuàng)建物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)模式。作為海爾集團(tuán)平臺(tái)上孵化出來的專注于全流程最佳用戶體驗(yàn)引領(lǐng)的創(chuàng)新小微——日日順樂信，順應(yīng)海爾集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，探索出了物聯(lián)網(wǎng)智慧客服新模式。物聯(lián)網(wǎng)的含義已不僅是在產(chǎn)品上安裝一個(gè)傳感器，更應(yīng)是與用戶間的情感傳感器。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與用戶是交互關(guān)系，企業(yè)通過不斷滿足用戶體驗(yàn)，打造終身用戶。

日日順樂信總經(jīng)理李邊芳。

      日日順樂信總經(jīng)理李邊芳表示，樂信從家用解決方案拓展到了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，金聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，社群服務(wù)和政務(wù)服務(wù)。目前已經(jīng)服務(wù)了五大行業(yè)，Top10的36家客戶，3.5億的用戶。“2018年我們研發(fā)了十大技術(shù)產(chǎn)品：智能物聯(lián)客服平臺(tái)、大數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)、HIC客服云平臺(tái)、標(biāo)簽畫像平臺(tái)、Hr智能機(jī)器人、Le智知識(shí)庫、Le群服務(wù)機(jī)器人、Le數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)、Le語音機(jī)器人、社群交互平臺(tái)，這些技術(shù)產(chǎn)品可以輕松實(shí)現(xiàn)物與物、物與人、物與系統(tǒng)、人與人、人與數(shù)據(jù)等的鏈接，保證全客服功能模塊，服務(wù)與管理一站式解決，順利完成分流傳統(tǒng)人工客服的壓力，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)和派單。”
     除了自身的快速發(fā)展外，日日順樂信也實(shí)現(xiàn)了對(duì)行業(yè)的引領(lǐng)。據(jù)悉，2018年日日順樂信主導(dǎo)制定首個(gè)客服中心國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；通過5項(xiàng)國(guó)際認(rèn)證，并通過了高新技術(shù)企業(yè)評(píng)定，其較強(qiáng)的技術(shù)創(chuàng)新能力和高端技術(shù)開發(fā)能力已經(jīng)獲得了社會(huì)各界的一致認(rèn)可。從市場(chǎng)成果上看，2018年日日順樂信市場(chǎng)指標(biāo)高速增長(zhǎng)，生態(tài)收入是去年同期的2.8倍。
讓用戶愛上你 做有溫度的溝通
      日日順樂信緊扣海爾集團(tuán)創(chuàng)世界級(jí)物聯(lián)網(wǎng)模式的戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)用戶的可觸達(dá)、可服務(wù)、可洞察、可識(shí)別為前提，進(jìn)行科技場(chǎng)景化、場(chǎng)景生態(tài)化、客服觸點(diǎn)化和服務(wù)智能化的創(chuàng)新，使企業(yè)更懂用戶，能夠持續(xù)為用戶創(chuàng)造終身價(jià)值，從而打造一個(gè)開放共贏的新生態(tài)，讓用戶愛上你。
日日順樂信幫助客戶建立以用戶中心的三度體系。即廣度、溫度、深度，從單一節(jié)點(diǎn)到為全場(chǎng)景全流程全周期的解決方案服務(wù)，通過數(shù)據(jù)的賦能，聚類，打標(biāo)簽，對(duì)終端用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，最終幫助客戶把顧客經(jīng)營(yíng)成終身用戶。
      會(huì)上，頂新集團(tuán)總顧問胡玉書博士在主題為社群運(yùn)營(yíng)發(fā)展新趨勢(shì)的演講中指出，樂信的商業(yè)本質(zhì)是有溫度的溝通，所有可以形成溫度溝通的人、事、時(shí)、地、物，都是樂信的產(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)，胡博士對(duì)有溫度的溝通——新一代社群經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了全方位闡述，并在跨群互惠互推，多盟運(yùn)營(yíng)方面給了社群經(jīng)營(yíng)新的啟示。“傳統(tǒng)零售都是靠微薄的差價(jià)賺取收益，樂信一直在做有溫度的社群溝通平臺(tái)，我們以此形成口碑效應(yīng)，在激活更多會(huì)員的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)‘裂變’發(fā)展。”
打造全流程解決方案 共創(chuàng)生態(tài)價(jià)值
      憑借在服務(wù)領(lǐng)域的探索創(chuàng)新，日日順樂信實(shí)現(xiàn)了從企業(yè)客服到方案平臺(tái)，再到生態(tài)平臺(tái)的升級(jí)。目前，所有的行業(yè)都希望能夠通過物聯(lián)網(wǎng)降低其成本，提升附加價(jià)值，并且通過不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)結(jié)合來拓展新的市場(chǎng)，而在整合產(chǎn)業(yè)鏈中，打造了開放生態(tài)平臺(tái)的日日順樂信擁有天然優(yōu)勢(shì)。
     對(duì)外，日日順樂信通過服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值、提升用戶的體驗(yàn)；對(duì)內(nèi)，日日順樂信則通過服務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)全價(jià)值鏈的持續(xù)改善。樂信針對(duì)不同的行業(yè)痛點(diǎn)提供了不同解決方案，有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的售前售中售后全流程一攬子解決方案，有金融行業(yè)的貸前、貸中、貸后一攬子解決方案，通過服務(wù)定制化為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，不斷挖掘客戶背后碎片、動(dòng)態(tài)、立體的需求，不斷迭代定制化的解決方案。
     帕勒咨詢資深董事羅清啟表示，全世界的工業(yè)是缺乏燃料的，這個(gè)燃料不是指某些原材料，而是“需求能”。電商是把所有商品目錄數(shù)據(jù)化，但挖掘不到用戶的真正需求，日日順樂信以技術(shù)性解決手段和有溫度的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)作為連接，挖掘用戶需求，將沉默的大數(shù)據(jù)激活成為工業(yè)動(dòng)力，然后通過向全社會(huì)賦能，驅(qū)動(dòng)行業(yè)巨變?？梢哉f，日日順樂信不是創(chuàng)造了一個(gè)企業(yè)，而是創(chuàng)造了一個(gè)行業(yè)。
     在這個(gè)過程中，日日順樂信實(shí)現(xiàn)了三大重構(gòu)，一是價(jià)值重構(gòu)，打破了過去品牌商和服務(wù)商之間的價(jià)格博弈關(guān)系，成為真正為品牌商創(chuàng)造用戶的平臺(tái)。二是鏈接重構(gòu)方面，實(shí)現(xiàn)了有鏈接資源到鏈接技術(shù)再到鏈接用戶的轉(zhuǎn)變。三是體驗(yàn)重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品式的服務(wù)到場(chǎng)景化賦能的轉(zhuǎn)變。
物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，激發(fā)了市場(chǎng)的活力。在物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展下，日日順樂信創(chuàng)新了兩大關(guān)系：一個(gè)是新型的合作關(guān)系，即共創(chuàng)共享的生態(tài)系統(tǒng)關(guān)系而不是賣人頭的關(guān)系；一個(gè)是新型的用戶關(guān)系，是打造定制解決方案不斷解決用戶痛點(diǎn)，創(chuàng)造終身用戶，實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)行業(yè)的顛覆?？梢灶A(yù)見，樂信必將在客服領(lǐng)域探索出一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)范式的模式。
     海爾電器集團(tuán)副總裁袁艦認(rèn)為：每一個(gè)客服都要轉(zhuǎn)型成一個(gè)觸點(diǎn)，成為一個(gè)生態(tài)圈，一端連著用戶需求，一端連著我們的生態(tài)方案，實(shí)現(xiàn)用戶需求的閉環(huán)。對(duì)我們的資源方，是新型的合作關(guān)系，形成共創(chuàng)共贏的生態(tài)；對(duì)我們的用戶，也是新型的用戶關(guān)系，圍繞用戶痛點(diǎn)提供解決方案，創(chuàng)造終身用戶。
      專家表示，圍繞物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶日益升級(jí)的用戶需求，日日順樂信通過智慧客服構(gòu)筑了能夠靈敏感應(yīng)用戶需求的有溫度、有深度、有廣度的客戶服務(wù)體系，持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)，同時(shí)也通過創(chuàng)新模式吸收更多社會(huì)資源，加速推動(dòng)整個(gè)客服行業(yè)向著物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速轉(zhuǎn)型升級(jí)。記者 宋新華 通訊員 王蒞文