市政府辦公廳近日印發(fā)《青島市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作方案》，將按照“實(shí)事求是、分步推進(jìn)、分類實(shí)施、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)”的原則，整合目前獨(dú)立運(yùn)行的部門和區(qū)（市）非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。整合后，各級各部門原則上不再新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。

根據(jù)《工作方案》，以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、為民辦事、服務(wù)決策”為目標(biāo)，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，加快建成全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線，形成全市政務(wù)服務(wù)熱線“一號對外、統(tǒng)一受理、分級辦理”的運(yùn)行模式，并實(shí)現(xiàn)與省政務(wù)服務(wù)熱線及有關(guān)政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通。實(shí)現(xiàn)全市熱線工作“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一體系、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一評價(jià)”的目標(biāo)，形成全市“大熱線”發(fā)展格局，為實(shí)施城市“大治理”提供保障。

整合各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)熱線，統(tǒng)一由市政務(wù)服務(wù)熱線平臺受理。為各區(qū)（市）原政務(wù)服務(wù)熱線號碼設(shè)立3個(gè)月過渡期，通過呼叫轉(zhuǎn)移方式，與12345號碼雙號并行、統(tǒng)一接聽。過渡期后，各區(qū)（市）原政務(wù)服務(wù)熱線號碼撤銷。整合后，各區(qū)（市）仍承擔(dān)市政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理、回訪、答復(fù)、反饋等工作。

將目前設(shè)在市政務(wù)服務(wù)熱線的96333電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺劃歸市電梯安全應(yīng)急和監(jiān)控中心（設(shè)在市質(zhì)監(jiān)局），經(jīng)核定的接話座席數(shù)、服務(wù)外包話務(wù)員數(shù)、建設(shè)及運(yùn)行經(jīng)費(fèi)等一并劃轉(zhuǎn)。

參照省級熱線整合方式，將12319城管服務(wù)熱線、12329住房公積金熱線、12330知識產(chǎn)權(quán)熱線、12333人力資源社會保障熱線、12348法律服務(wù)專線、12366稅務(wù)熱線，作為市政務(wù)服務(wù)熱線分中心，與12345政務(wù)服務(wù)熱線并行接聽、互聯(lián)互通。

采取全業(yè)務(wù)服務(wù)外包方式，組織開展市政務(wù)服務(wù)熱線整合及后續(xù)運(yùn)行、管理等工作。外包服務(wù)供應(yīng)方負(fù)責(zé)提供接話及配套場所、升級熱線系統(tǒng)平臺、配置外包話務(wù)員、保障外包話務(wù)員工資待遇、規(guī)范實(shí)施后續(xù)運(yùn)行管理等工作。

按照全市政務(wù)服務(wù)熱線整合后新的運(yùn)行體系，規(guī)范熱線受理范圍、辦理流程、督辦追責(zé)、數(shù)據(jù)運(yùn)用等工作，完善工作機(jī)制，切實(shí)提高熱線事項(xiàng)的辦理質(zhì)量，確保群眾來電反映事項(xiàng)事事有著落、件件有回音。加大受理督辦考核工作力度，大力開展大數(shù)據(jù)分析，建立第三方評價(jià)機(jī)制，著力實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)效。

（來源：青島日報(bào)）