截至2017年，龍湖業(yè)主物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)93.16%，連續(xù)第九年超過(guò)90%。能收割這樣的數(shù)據(jù)，龍湖在業(yè)內(nèi)客戶滿意度可謂頗高，被冠以社區(qū)服務(wù)界“海底撈”之名。

“神秘訪客”調(diào)查，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在龍湖智慧服務(wù)，員工人人頭上懸著一支“達(dá)摩克利斯之劍”，就是業(yè)主滿意度。在龍湖，事關(guān)客戶滿意度的一切已通過(guò)制度形成保障式的管理機(jī)制。

針對(duì)地區(qū)公司的各個(gè)業(yè)務(wù)條線，均有相對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，每季度都有自查，集團(tuán)也會(huì)定期通過(guò)暗訪進(jìn)行服務(wù)抽檢。公司還會(huì)派出“神秘訪客”，委托第三方進(jìn)行調(diào)查，完全以陌生客戶角色走訪門(mén)店，體驗(yàn)服務(wù)，從而給出獎(jiǎng)懲依據(jù)。

（龍湖物業(yè)）

把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做透

把簡(jiǎn)單的招式練到極致似乎就成了絕招。龍湖在發(fā)布的《龍湖業(yè)主全生命周期理論及需求層次的研究報(bào)告》中，甚至將業(yè)主滿意的感覺(jué)細(xì)化為七個(gè)層級(jí)，并針對(duì)不同區(qū)域有著差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在龍湖內(nèi)部，對(duì)細(xì)節(jié)要求近乎苛刻。

社區(qū)休閑椅雨后30分鐘內(nèi)椅面必須擦干，草坪修剪高度不超過(guò)15公分，新芽不能超過(guò)15厘米；為避免影響業(yè)主休息，保安深夜巡邏必須穿上軟底鞋，對(duì)講機(jī)要換成耳麥對(duì)講系統(tǒng)，晚11點(diǎn)以后路燈一率調(diào)暗30%……

龍湖·天鉅，密切服務(wù)業(yè)主

海底撈式的物業(yè)服務(wù)，使得龍湖與它的“龍民們”相互形成很強(qiáng)的黏性。龍湖集成指揮中心400話務(wù)平臺(tái)積累了800多萬(wàn)條樹(shù)狀知識(shí)庫(kù)，以此解答業(yè)主各種五花八門(mén)的問(wèn)題。

龍湖·天鉅，定鼎膠州北京路市府旁核心地段，瑞華小學(xué)、龍湖天街、三里河公園、市政府等分布周邊，聚焦一城繁盛與名望。建面約220-320㎡私府院墅，龍湖智慧服務(wù)提供給業(yè)主密切真誠(chéng)的體貼，為城市塔尖層峰敬獻(xiàn)全新人居理想。