如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的外拓市場(chǎng)中名列前茅，龍湖智慧服務(wù)又有著怎樣的“獨(dú)門絕技”來(lái)打通客戶服務(wù)滿意度的“任督二脈”？

好服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

“下雪天的夜間為了避免業(yè)主雨刷器被凍住，物業(yè)人員連夜把外圍所有汽車雨刷器都立起來(lái)，業(yè)主們都睡在有暖氣的溫暖的床上，物業(yè)師傅們?cè)诹阆?0度的室外一個(gè)個(gè)立著雨刷器，第二天一早看到齊刷刷立著的雨刷器，很感動(dòng)”

“剛剛給閨女買的大象小板凳，從地下車庫(kù)回家搬東西時(shí)候丟了，找了半天沒(méi)找到，后來(lái)去了物業(yè)，是打掃衛(wèi)生的阿姨撿到了，隨后放在物業(yè)辦公室暫存了，非常感謝”

“有一次我家買了很大一盆桂花樹，自己搬不上去，物業(yè)的工作人員協(xié)助我弄上去了，并且還沒(méi)有弄傷樹枝，在這里表示感謝！”

這是來(lái)自青島悅公館社區(qū)的業(yè)主們?cè)谝环轁M意度調(diào)查問(wèn)卷中的“心聲”，他們有一個(gè)共同點(diǎn)，都是在2017年11月，成為了龍湖智慧服務(wù)的業(yè)主。

最近，在龍湖一年一度的第三方滿意度調(diào)查進(jìn)行的同時(shí)，龍湖智慧服務(wù)專門針對(duì)外接項(xiàng)目開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查形式以問(wèn)卷及電話訪談為主，調(diào)查范圍涉及13個(gè)城市、43個(gè)項(xiàng)目的6204戶業(yè)主。調(diào)查維度涵蓋對(duì)管家、安防、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、日常入戶服務(wù)等各崗位的工作評(píng)價(jià)。

青島悅公館的近1500戶業(yè)主成為調(diào)查對(duì)象。根據(jù)此次調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)于物業(yè)的精細(xì)服務(wù)、綠化管理、園區(qū)安防、環(huán)境管理、社區(qū)活動(dòng)等方面評(píng)價(jià)頗高。“也通過(guò)此次機(jī)會(huì)，我們了解到更多業(yè)主的心聲和對(duì)智慧服務(wù)的期盼，在未來(lái)，我們希望可以為業(yè)主提供更加多元化的服務(wù)體驗(yàn)。”龍湖智慧服務(wù)青島悅公館相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

近幾年物業(yè)管理行業(yè)意氣風(fēng)發(fā)，在互聯(lián)網(wǎng)加持下持續(xù)發(fā)展，走向經(jīng)濟(jì)發(fā)展新高潮。但在數(shù)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)并驅(qū)爭(zhēng)先、競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，好服務(wù)總是在業(yè)主選擇物業(yè)公司中成為必不可缺的一項(xiàng)要素。

而對(duì)于服務(wù)有深層次理解的各類業(yè)態(tài)的業(yè)主，龍湖智慧服務(wù)是靠什么法寶致勝的呢？

健全的品質(zhì)保障機(jī)制

一向珍惜羽毛的龍湖，向來(lái)不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。

對(duì)于外拓項(xiàng)目的準(zhǔn)入，龍湖有一套完整的內(nèi)部評(píng)估機(jī)制以保障后期運(yùn)營(yíng)的結(jié)果。換言之，在接管項(xiàng)目之前，龍湖已經(jīng)對(duì)未來(lái)項(xiàng)目將要呈現(xiàn)出的運(yùn)營(yíng)效果有了前置的預(yù)控。

此外，龍湖制定了專門的《外接實(shí)管住宅項(xiàng)目接管操作指引》，規(guī)范外接項(xiàng)目接管進(jìn)場(chǎng)操作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速?gòu)?fù)制和服務(wù)品質(zhì)落地。與此同時(shí)，針對(duì)不同項(xiàng)目現(xiàn)狀而專門制定的品質(zhì)提升計(jì)劃也全面展開。

龍湖智慧服務(wù)入駐悅公館僅5天，就針對(duì)園區(qū)、單元大堂、電梯前室進(jìn)行了深層的打掃與清理、曾經(jīng)遺留下的門禁問(wèn)題也得到了很好的解決。進(jìn)場(chǎng)15天，修復(fù)電梯、監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)，園區(qū)內(nèi)的死樹、雜草、敗花也進(jìn)行了徹底的清理，客服首輪回訪覆蓋1423名業(yè)主，與業(yè)主搭建起溝通橋梁。除卻對(duì)于園區(qū)的改變，龍湖智慧服務(wù)舉辦的社區(qū)活動(dòng)也為悅公館的日常增色不少，在得到業(yè)主認(rèn)可的同時(shí)，青島市李滄區(qū)浮山路街道辦及物業(yè)辦也對(duì)此表示贊許。青島大眾網(wǎng)對(duì)于園區(qū)的這些改變，也進(jìn)行了多次深度的報(bào)道和傳播。

綠化整改讓悅公館恢復(fù)嶄新的面貌

來(lái)自于龍湖內(nèi)部的一份資料顯示，每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)后都將因地制宜，進(jìn)行涉及園區(qū)安全、園林、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生等多項(xiàng)整改，迅速提升項(xiàng)目品質(zhì)。

據(jù)龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，龍湖將業(yè)主滿意細(xì)分為七重感受，分別為環(huán)境優(yōu)美、居住安全、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、尊崇感和增值保值。同樣，針對(duì)外接項(xiàng)目業(yè)態(tài)、居住人群的不同特點(diǎn)，這七重感受也將進(jìn)行不同的重要性組合，進(jìn)而孵化設(shè)計(jì)出不同的服務(wù)產(chǎn)品，讓不同項(xiàng)目業(yè)主感受到定制化的、恰如其分的善待服務(wù)。

國(guó)慶節(jié)園區(qū)裝扮

據(jù)悉，在接管項(xiàng)目后的不同階段，龍湖還將進(jìn)行地區(qū)、集團(tuán)級(jí)的服務(wù)情況檢核評(píng)估，對(duì)于欠缺之處及時(shí)督促改進(jìn)。而此次針對(duì)外接項(xiàng)目的業(yè)主滿意度調(diào)查，也是其中一種重要的評(píng)估形式。

智慧驅(qū)動(dòng)便捷生活

除了社區(qū)觀感上的煥然一新，這些業(yè)主生活中最大的變化，應(yīng)該是更"方便"了。

不需掏鑰匙或業(yè)主卡，點(diǎn)一點(diǎn)手機(jī)就能過(guò)門禁；家里水管漏水時(shí)，足不出戶就能報(bào)事報(bào)修，還能全程跟蹤維修進(jìn)度，給工程師傅打個(gè)好評(píng)；想知道附近哪家火鍋好吃，遷戶口需要準(zhǔn)備哪些材料，打個(gè)400電話就能得到滿意解答。如此便捷生活的背后，是依托于龍湖智慧服務(wù)研發(fā)應(yīng)用多年的智慧社區(qū)系統(tǒng)平臺(tái)。

全國(guó)統(tǒng)一的4007-080-080客戶服務(wù)中心集成了全國(guó)所有項(xiàng)目的共享服務(wù)，2018年在全國(guó)所有外接項(xiàng)目通過(guò)400客服電話共產(chǎn)生近60000條報(bào)事，一次性接通率97.18%。而業(yè)主APP除卻前面提及的門禁出入以及報(bào)事報(bào)修之外，還可以實(shí)現(xiàn)社區(qū)信息查看、物業(yè)賬單查詢、小區(qū)訪客管理、樂(lè)購(gòu)生活服務(wù)等功能。

此外，隨著"慧眼"系統(tǒng)的逐步接入，外接項(xiàng)目園區(qū)品質(zhì)管控也逐漸納入龍湖統(tǒng)一品檢平臺(tái)，坐在龍湖集成指揮中心的品檢專家，可以在電腦或者手機(jī)端隨時(shí)清晰查看任何一個(gè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)集中、即時(shí)、高效的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

龍湖式幸福

在本次滿意度調(diào)查搜集到的業(yè)主反饋中，豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，也成為熱點(diǎn)話題。

2018年，龍湖智慧服務(wù)在56個(gè)外接項(xiàng)目舉辦了334場(chǎng)便民、游園、節(jié)慶等豐富多彩社區(qū)活動(dòng)。在青島悅公館，龍湖智慧服務(wù)組織了愛(ài)心義診、理發(fā)、磨刀、裁縫、皮具護(hù)理、美甲、送花肥、清洗地墊、免費(fèi)洗車等活動(dòng)，得到了業(yè)主們的一致好評(píng)。 

青島樂(lè)善樂(lè)親金秋月——中秋喜樂(lè)會(huì)

正如龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明所言"市場(chǎng)外拓輸出的是物業(yè)服務(wù)，但歸根結(jié)底是品牌的輸出。龍湖智慧服務(wù)輸出的是龍湖式幸福，以及在這背后的'善待你一生'的龍湖基因"。

從2010年到2018年，外拓住宅服務(wù)小區(qū)從無(wú)到有，在青島扎根9年龍湖智慧服務(wù)，在市場(chǎng)外拓的進(jìn)程中，始終堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，這既是龍湖 "善待你一生"的初心，更是面向未來(lái)的底氣。