從重慶市渝北區(qū)新牌坊社區(qū)上方俯瞰，九龍湖蜿蜒曲折，鱗次櫛比的高樓與郁郁蔥蔥的草木錯落有致地“鑲嵌”在湖岸之上，從這里你可以窺見重慶兩江新區(qū)的新顏與舊貌。九龍湖對于龍湖集團(tuán)意義非凡。“龍湖”其名來源于此，而龍湖早期的住宅及別墅項目也沿湖而建，香樟林別墅位居湖的北岸，龍湖花園西苑及南苑則隔湖相望。
1997年，在這里，龍湖首個住宅項目龍湖花園南苑聲名鵲起?；诖?，龍湖開始擁有從重慶起步進(jìn)而征戰(zhàn)全國的底氣與勇氣。令人吃驚的是，這個曾迎來國家及地方領(lǐng)導(dǎo)的多次視察的小區(qū)，縱然已經(jīng)交付20年仍然歷久彌新。究其緣由，物業(yè)在其中扮演了重要的作用。
龍湖不走尋常路，這眾所周知。告別高速增長期，房地產(chǎn)從單純建房邁入運營時代。當(dāng)碧桂園、新城控股、佳兆業(yè)、彩生活等快馬加鞭分拆物業(yè)擁抱資本市場之時，龍湖回應(yīng)成立已經(jīng)21年的龍湖物業(yè)（后品牌升級為“龍湖智慧服務(wù)”）暫時未有獨立上市計劃。
跳脫資本裹挾的思維，龍湖智慧服務(wù)走上了另外一條路。今年8月8日，龍湖集團(tuán)在其成立25周年之際發(fā)布全新品牌形象系統(tǒng)。隨后，作為龍湖集團(tuán)四大主航道業(yè)務(wù)之一的龍湖物業(yè)宣布，正式啟用全新品牌名稱“龍湖智慧服務(wù)”，并自定義為一家科技驅(qū)動的服務(wù)公司。
據(jù)統(tǒng)計，龍湖智慧服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)全國52座城市705個項目的云端管控，為173萬戶業(yè)主提供掌上服務(wù)，并走出社區(qū)，接管學(xué)校、醫(yī)院、購物中心、交通樞紐、甚至市政道路……其觸角正在延伸到城市生活的每一個角落。
一如騰訊聚焦人和人的連接，天貓、阿里、京東落腳人和貨的連接，在年初龍湖集團(tuán)年會上，CEO邵明曉道出了整個集團(tuán)維度對房地產(chǎn)下半場走向的思考和探索：“空間即服務(wù)，龍湖要做人與空間的連接。”
事實上，龍湖住宅從重慶開始，逐漸走到北京，走向全國，而龍湖的智慧服務(wù)正在從住宅走出去，從服務(wù)業(yè)主變?yōu)榉?wù)市民。
在經(jīng)歷點、線、面的升級，鏈接“空間”及“人”的過程中，龍湖智慧服務(wù)轉(zhuǎn)動空間“魔方”的同時，又會呈現(xiàn)何種化學(xué)反應(yīng)？
（一）
11月的重慶天氣多變而又潮濕，站在龍湖花園南苑的小區(qū)門口是這樣一番情景：近10米高的四方門廳，連接半弧形的外墻呈圍合之勢，會所里傳出的琴聲、歌聲、戲曲聲不絕于耳，后方是高聳矗立的居民樓，一座巨大的噴泉在小區(qū)門口的正前方，為原本潮濕的空氣增添了些許氤氳與生活氣息……
進(jìn)入小區(qū)大門，隨著一條曲徑通幽的林蔭道，便可窺見另番天地：小區(qū)內(nèi)整潔如新，綠色草坪一望無際、大片彩色風(fēng)車在通路上方隨風(fēng)搖曳，從現(xiàn)代審美來看，小區(qū)的設(shè)計風(fēng)格及園林景觀并未過時。
重慶一直被視為龍湖的大本營及創(chuàng)新實驗場，而龍湖諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)皆從龍湖花園南苑起步。
“社區(qū)所有的東西基本傳承20年，根據(jù)不同的材質(zhì)，每年做一到兩次鐵木制品保養(yǎng)；把銹打磨掉，重新刷防銹漆。草坪修剪高度不超過15公分，新芽不能超過15厘米。”龍湖相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)記者：“希望通過管理達(dá)到20年前最初入住時的狀態(tài)。”
在這里，每年都會舉辦曬被節(jié)、電影節(jié)及合唱等豐富多彩的社區(qū)活動；根據(jù)小區(qū)住戶的特點，龍湖將眾多服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計直接指向了中老年人群：免費理發(fā)、義診、看牙、測血壓血糖、幫助清洗入戶門墊……
據(jù)了解，小區(qū)總建筑面積22萬方，常住人口約1100戶，老年人占到40%，中年人占到30%左右，眾多業(yè)主都是從交房之后居住至今。
龍湖花園南苑一角
“小區(qū)周圍哪個火鍋好吃？”“戶口遷移應(yīng)該怎么做？”“作為奶爸，對梳頭一竅不通，能不能來幫女兒梳個頭發(fā)？”
在龍湖小區(qū)業(yè)主的眼里，這些原本不是物業(yè)的職責(zé)，因為信賴及認(rèn)同，物業(yè)成為了他們第一求助對象，而基于龍湖所自主研發(fā)的智能業(yè)主APP系統(tǒng)，400電話讓兩者之間的溝通得到迅速解決，而這種標(biāo)準(zhǔn)之外的貼心服務(wù)所帶來的效果也有目共睹。
“我頭發(fā)少年白，業(yè)主看到我，趕緊把家里媳婦用的治療白頭發(fā)的藥送給我。”
“大年三十，業(yè)主總會自發(fā)送來的湯圓、餃子，心里感到溫暖的同時，服務(wù)的意愿也越來越強(qiáng)烈。”
其言之鑿鑿，卻又?jǐn)?shù)據(jù)可循。據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，龍湖業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度連續(xù)9年超過90%。
與此同時，龍湖智慧服務(wù)也在積極拓展更多業(yè)態(tài)服務(wù)及智慧平臺服務(wù)等新的發(fā)展路徑。
人臉識別、智能噴灌、電子巡更、共享書吧、共享健身房、共享WIFI、共享音箱……龍湖將兩江新宸云頂項目打造成了重慶首個三星級智慧小區(qū)。此外，中國西部地區(qū)最大客運交通樞紐重慶西站、重慶第一家高品質(zhì)私立兒童專科醫(yī)院佑佑寶貝兒童醫(yī)院、廈門觀音山夢幻王國游樂場等均成為龍湖智慧服務(wù)涉及的全新領(lǐng)域。
今年4月份，龍湖智慧服務(wù)和重慶悅來集團(tuán)合資組建龍湖悅來城市管理有限公司，這標(biāo)志著龍湖首入城市公共空間，以智慧手段解鎖城市管理的模式，其業(yè)務(wù)涵蓋城市物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、市政基礎(chǔ)設(shè)施管理、園林養(yǎng)護(hù)、道路秩序管理、市容環(huán)衛(wèi)管理、突發(fā)事件管理、城市特色功能服務(wù)等7大體系64種場景服務(wù)。
智慧服務(wù)在空間上的不斷擴(kuò)圍，顯露了龍湖對行業(yè)發(fā)展的思考。在龍湖智慧服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理曾益明看來，“物業(yè)公司想要尋求長期的生存發(fā)展和價值增長，僅局限于原有的服務(wù)半徑是不夠的。在洞察客戶的需求的基礎(chǔ)上，解決業(yè)主沒有被滿足的潛在的需求，提供多元化的服務(wù)，才能獲取正常的利潤和收入。”
（二）
在加入佑佑寶貝兒童醫(yī)院之前，皮亞均曾經(jīng)是一位有著10年醫(yī)療物業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè)人員，而他對智慧服務(wù)的認(rèn)知在加入龍湖之后變得尤為清晰。
9月28日，佑佑寶貝兒童醫(yī)院進(jìn)入試運營階段。龍湖智慧服務(wù)全面參與至醫(yī)院的日常后勤管理，這也標(biāo)志著龍湖智慧服務(wù)首次進(jìn)入醫(yī)院業(yè)態(tài)。
“除了傳統(tǒng)的保安、保潔和工程工作，龍湖還負(fù)責(zé)院內(nèi)中央運送，即所謂院內(nèi)的物流，標(biāo)本、血液、病人的運送陪檢，另外我們還參與到醫(yī)療設(shè)備的管理中去，這在目前的醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)是第一家，比如B超、CT、DR等醫(yī)療設(shè)備的日常維護(hù)和耗材更換等。在這家醫(yī)院，諸如公立醫(yī)院的后勤部、保衛(wèi)科等科室的職責(zé)皆由龍湖行使。”皮亞均說，我們做的不只是物業(yè)服務(wù)，而是醫(yī)院的大后勤。
據(jù)了解，佑佑寶貝兒童醫(yī)院一期工程3.7萬平方米，目前開放區(qū)域共有1萬多平方米，龍湖智慧服務(wù)從項目建設(shè)階段即開始介入，并從后期管理的角度提供專業(yè)建議。在試運營階段，整個運行開放區(qū)域配置的工作人員約60人。
就開放面積來看，60人的服務(wù)數(shù)量實屬充足。但在皮亞均看來，龍湖智慧社區(qū)運營平臺的運用讓醫(yī)院運作效率再添助力。
“龍湖啟用APP滴滴搶單的模式，以此提升員工的工作效率，讓員工達(dá)到多勞多得的要求。”皮亞均進(jìn)一步向鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)記者分析稱，檢驗科一旦有項目，醫(yī)生會打電話到調(diào)度中心，調(diào)度中心會馬上錄入系統(tǒng)，通過系統(tǒng)派單到員工手機(jī)上，搶單成功之后開始運送標(biāo)本。而這種搶單的模式，早已在龍湖智慧服務(wù)管理的多個業(yè)態(tài)得到推廣與實踐，而評價同樣作為滿意度指標(biāo)得以記錄。
“團(tuán)隊大的獎金池中，20%的份額來自第三方調(diào)查的客戶滿意度和內(nèi)部員工的滿意度，不僅僅參考規(guī)模增長，這么多年一直堅持。”邵明曉接受媒體采訪時表示。
此外，為了提升管理效率，龍湖根據(jù)經(jīng)驗及能力將服務(wù)人員明確職級，分為初級管家、高級管家、首席管家等，職級不同所服務(wù)的業(yè)主數(shù)量均有差異。第二,從業(yè)態(tài)來分，別墅、洋房、高層等不同業(yè)態(tài)所配置的單位服務(wù)人數(shù)也會不同，以此通過細(xì)分環(huán)節(jié)有效率地提供有精度及溫度的服務(wù)。
“對于智慧服務(wù)的每一位員工來說，頭上懸著一把劍，就是業(yè)主的滿意度，我們的所有服務(wù)都要保持一個高的業(yè)主滿意度，我們的增值服務(wù)也一樣。”龍湖智慧服務(wù)美居管理部總經(jīng)理王弢說。
（三）
智慧社區(qū)作為新一輪信息技術(shù)變革與城市可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合的產(chǎn)物，隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)掀起熱潮。當(dāng)百度、阿里巴巴、騰訊等網(wǎng)絡(luò)巨頭紛紛搶灘資本風(fēng)口，傳統(tǒng)物業(yè)面臨破局難題。
事實上，早在智慧社區(qū)還未形成炙手可熱之勢時，龍湖已經(jīng)將目光投入了該領(lǐng)域。2014年，龍湖智慧社區(qū)運營平臺開始研發(fā)。
在龍湖看來，傳統(tǒng)物業(yè)有兩大痛點，第一，人力成本，第二，信息流轉(zhuǎn)成本。人是物業(yè)服務(wù)一個最大的核心點?？蛻粲惺裁葱畔?，傳遞到客服中心，客服中心再傳遞給各崗位，各崗位再執(zhí)行，完成后又傳回客服中心……在整個過程中，它不是以單一板塊進(jìn)行傳遞，而是物與物、人與物，以及核心數(shù)據(jù)運營管理的一個集中調(diào)配。
龍湖智慧服務(wù)集成指揮中心
龍湖智慧服務(wù)的優(yōu)勢在于，依托科技及物聯(lián)網(wǎng)手段，自主研發(fā)一套完整的科技物業(yè)系統(tǒng)，通過集成指揮中心、FM&RBA、員工APP和業(yè)主APP、BI分析大屏四大板塊，建立對物的管理和對人的服務(wù)兩大健康監(jiān)控系統(tǒng)，打通物業(yè)運行體系中的任督二脈，實現(xiàn)人與物、物與物、人與人之間直接的信息傳輸。
通過FM&RBA設(shè)施設(shè)備監(jiān)管系統(tǒng)將硬件設(shè)施全面物聯(lián)網(wǎng)化，實現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的自主運行，智能管控；再通過集成指揮中心這樣的集成共享平臺，對全國所有項目的運營指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)分析及決策；并設(shè)置全國統(tǒng)一400客戶服務(wù)中心實現(xiàn)全國所有項目的數(shù)據(jù)集成及共享服務(wù)；業(yè)主APP的正式上線，幫助業(yè)主在手機(jī)端實現(xiàn)社區(qū)信息查看、居家報事報修、物業(yè)賬單查詢、小區(qū)訪客管理、樂購生活服務(wù)等功能。
例如，項目在進(jìn)場之前，龍湖會把周邊信息表格化、網(wǎng)絡(luò)化，全國所有項目全在系統(tǒng)內(nèi)，就像百度和搜狗一樣，并且這些信息還可以通過短信發(fā)給業(yè)主的手機(jī)上；而通過慧眼系統(tǒng)可以24小時隨機(jī)抓取現(xiàn)場數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)場的即時情況，細(xì)膩到落葉情況、白色垃圾情況，草木的修剪狀況等。
如今的龍湖智慧服務(wù)，F(xiàn)M&RBA系統(tǒng)管控的擁有專屬身份證的設(shè)施設(shè)備約為48萬臺，每小時能夠刷新的設(shè)備運行數(shù)據(jù)更是高達(dá)2880萬+條，400客戶服務(wù)中心日均話務(wù)量高達(dá)40000+條，集成指揮中心每日產(chǎn)生的報事工單就有6萬+。
“區(qū)別于BAT和一些互聯(lián)網(wǎng)科技公司參與城市管理，我們的核心競爭力來源于以人為本，持續(xù)的客戶研究，基于21年物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗，深刻洞察客戶的需求，這是龍湖的強(qiáng)項。我們提供的服務(wù)是完全差異化的。” 曾益明稱。
“2020年，龍湖經(jīng)營型收入目標(biāo)150億元，其中商業(yè)租金60億元，冠寓租金30億元，智慧服務(wù)收入60億元。”在今年年中業(yè)績發(fā)布會上，龍湖曾這樣設(shè)下幾大主營業(yè)務(wù)小目標(biāo)，這意味著未來的智慧服務(wù)將成為主攻方向之一。
煥新品牌形象，智慧服務(wù)的內(nèi)在邏輯更加清晰，在形成了一套分野明晰的差異化打法之后，龍湖智慧服務(wù)也開啟了“拓展、整合、孵化”的三種思路。當(dāng)“善待你一生”，在業(yè)內(nèi)耳熟能詳，亦成為龍湖文化的標(biāo)志性符號，龍湖的智慧服務(wù)空間“魔方”所迸發(fā)的效能還在繼續(xù)。
