導(dǎo)語：近幾年，中國物業(yè)行業(yè)崢嶸畢現(xiàn)，各大物業(yè)企業(yè)跑馬圈地。自2016年底，龍湖智慧服務(wù)開啟其市場化征程并迅速攻略掠地。截至2017年底，其合約管理面積已突破2億平方米，規(guī)模擴(kuò)張的同時，龍湖長久以來最為關(guān)注的滿意度指標(biāo)仍然亮眼，其2018年市場外拓物業(yè)服務(wù)滿意度高達(dá)96.23%。民心所向，龍湖何為？

“鄰居家滲水到我家，管家多次協(xié)調(diào)查明原因，說服鄰居整改處理，既解決了我們的煩惱，又不影響鄰里關(guān)系。”

“有一次兒子獨自回家，輸錯了三次密碼導(dǎo)致門打不開，物業(yè)工作人員在寒冷的冬天一直陪我兒子聊天直到我回來。”

“由于疏忽誤將一份重要文件扔進(jìn)垃圾桶，管家和保潔人員在垃圾房仔細(xì)翻找半天真的幫我找回了。”

“去年春節(jié)我家門樓磚瓦脫落，抱著試試看的態(tài)度撥通了物業(yè)電話，誰知半小時工程師傅就來處理好了。”

“龍湖來了之后，組織了很多園區(qū)活動，比如奇妙電影之夜、中秋節(jié)快樂、包粽子、六一兒童節(jié)活動，給園區(qū)帶來新的面貌！“

……

這是分別來自于重慶海悅藍(lán)庭、重慶長江之星、沈陽裕沁聽月軒、蘇州水岸清華、上海慧芝湖社區(qū)的業(yè)主們在一份調(diào)查問卷中表達(dá)的“業(yè)主心聲”。他們有一個共同點，就是都在近一兩年中陸續(xù)成為了龍湖的業(yè)主。

近日，在龍湖一年一度的第三方滿意度調(diào)查進(jìn)行的同時，龍湖智慧服務(wù)專門針對外接項目開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查形式以問卷及電話訪談為主，調(diào)查范圍涉及13個城市、43個項目的6204戶業(yè)主。調(diào)查維度涵蓋對管家、安防、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、日常入戶服務(wù)等各崗位的工作評價。據(jù)龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人披露，2018年其外接項目物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度達(dá)96.23%。

中國物業(yè)管理行業(yè)近幾年呈現(xiàn)出前所未有的意氣風(fēng)發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)向縱深發(fā)展、資本市場爆發(fā)上市小高潮、社區(qū)經(jīng)濟(jì)新模式又見生機。然而，業(yè)內(nèi)人士也紛紛表示，在眾多物業(yè)企業(yè)拼規(guī)模、搶市場的江湖角逐中，真正好的服務(wù)才是最核心的競爭力。

物業(yè)企業(yè)的市場化，拓展了更廣闊的業(yè)態(tài)類型和服務(wù)人群，然而面對不同區(qū)域、環(huán)境各異的項目及業(yè)主，龍湖智慧服務(wù)如何能齊齊收獲“民心”？

健全的品質(zhì)保障機制

一向珍惜羽毛的龍湖，向來不打無準(zhǔn)備之仗。

龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，對于外拓項目的準(zhǔn)入，龍湖有一套完整的內(nèi)部評估機制以保障后期運營的結(jié)果。換言之，在接管項目之前，龍湖已經(jīng)對未來項目將要呈現(xiàn)出的運營效果有了前置的預(yù)控。

此外，龍湖制定了專門的《外接實管住宅項目接管操作指引》，規(guī)范外接項目接管進(jìn)場操作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速復(fù)制和服務(wù)品質(zhì)落地。與此同時，針對不同項目現(xiàn)狀而專門制定的品質(zhì)提升計劃也全面展開。

龍湖進(jìn)駐大連大湖山語之后，在短短幾個月內(nèi)進(jìn)行了近千項整改與服務(wù)，升級停車場道閘系統(tǒng)，甚至將4萬平米地下車庫全面進(jìn)行了固化劑打磨提升；在成都，針對航天佳苑小區(qū)出現(xiàn)的部分圍墻傾斜的重大安全問題，聯(lián)合業(yè)委會協(xié)調(diào)社區(qū)、市政及建筑單位，完成了圍墻重建；在長沙托斯卡納社區(qū)，所有圍墻均增加了探照燈、警燈、拉力刮刀等安防設(shè)施，景觀水體得到全面清洗，在補種喬木、灌木及草叢的同時幫助業(yè)主打理私家花園，使社區(qū)再現(xiàn)“托斯卡納艷陽下”的美好景象。

成都佳辰廣場的工作人員在清洗樓體外立面

來自于龍湖內(nèi)部的一份資料顯示，每個項目進(jìn)場后都將因地制宜，進(jìn)行涉及園區(qū)安全、園林、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生等多項整改，迅速提升項目品質(zhì)。

據(jù)龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，龍湖將業(yè)主滿意細(xì)分為七重感受，分別為環(huán)境優(yōu)美、居住安全、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、尊崇感和增值保值。同樣，針對外接項目業(yè)態(tài)、居住人群的不同特點，這七重感受也將進(jìn)行不同的重要性組合，進(jìn)而孵化設(shè)計出不同的服務(wù)產(chǎn)品，讓不同項目業(yè)主感受到定制化的、恰如其分的善待服務(wù)。

據(jù)悉，在接管項目后的不同階段，龍湖還將進(jìn)行地區(qū)、集團(tuán)級的服務(wù)情況檢核評估，對于欠缺之處及時督促改進(jìn)。而此次針對外接項目的業(yè)主滿意度調(diào)查，也是其中一種重要的評估形式。

智慧驅(qū)動便捷生活

除了社區(qū)觀感上的煥然一新，這些業(yè)主生活中最大的變化，應(yīng)該是更“方便”了。

不需掏鑰匙或業(yè)主卡，點一點手機就能過門禁；家里水管漏水時，足不出戶就能報事報修，還能全程跟蹤維修進(jìn)度，給工程師傅打個好評；想知道附近哪家火鍋好吃，遷戶口需要準(zhǔn)備哪些材料，打個400電話就能得到滿意解答；地庫滲水了，安裝的RBA系統(tǒng)可以直接檢測到異常并立即發(fā)送報警信息至管理平臺，平臺即刻派發(fā)工單至相關(guān)工作人員去現(xiàn)場處理，整個過程不僅高效，而且完全由系統(tǒng)平臺驅(qū)動，無需人工傳達(dá)流轉(zhuǎn)。

如此便捷生活的背后，是龍湖智慧服務(wù)研發(fā)應(yīng)用多年的全套智慧社區(qū)系統(tǒng)平臺。中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠曾表示，物業(yè)行業(yè)分享新技術(shù)革命紅利的時代已經(jīng)來到。在龍湖對外接項目進(jìn)行品質(zhì)升級的過程中，輸入科技系統(tǒng)、進(jìn)行“智慧升級”是必不可少的一環(huán)。

設(shè)施設(shè)備的管理水平直接影響一個社區(qū)的安全和生活品質(zhì)。龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明曾說：“今天的龍湖智慧服務(wù)已經(jīng)把所有的設(shè)施設(shè)備都納入物聯(lián)網(wǎng)管理平臺。每一臺設(shè)施設(shè)備，都可以通過物聯(lián)網(wǎng)集成到后臺智能化管理。”

據(jù)悉，僅在今年，龍湖智慧服務(wù)就投入了31個外拓項目的智能化改造，配備了185個監(jiān)測設(shè)備房，增設(shè)RBA設(shè)施設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備595臺，監(jiān)測點位6013個。據(jù)統(tǒng)計，2018年外接項目通過RBA產(chǎn)生告警數(shù)據(jù)66656條，成功監(jiān)測提排泵故障50多次，消防管網(wǎng)漏水8次。

全國統(tǒng)一的4007-080-080客戶服務(wù)中心集成了全國所有項目的共享服務(wù)，2018年所有外接項目通過400客服電話共產(chǎn)生近60000條報事，一次性接通率97.18%。而業(yè)主APP除卻前面提及的門禁出入以及報事報修之外，還可以實現(xiàn)社區(qū)信息查看、物業(yè)賬單查詢、小區(qū)訪客管理、樂購生活服務(wù)等功能。

此外，隨著“慧眼”系統(tǒng)的逐步接入，外接項目園區(qū)品質(zhì)管控也逐漸納入龍湖統(tǒng)一品檢平臺，坐在龍湖集成指揮中心的品檢專家，可以在電腦或者手機端隨時清晰查看任何一個項目的現(xiàn)場運營品質(zhì)，實現(xiàn)集中、即時、高效的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

以龍湖接管的重慶萬州茶莊印象為例，持續(xù)推進(jìn)小區(qū)智慧化建設(shè)，先后引入業(yè)主APP、智能車管、自助繳費機等，便捷業(yè)主生活的同時，完成FM&RBA系統(tǒng)、慧眼系統(tǒng)的搭建，實現(xiàn)了園區(qū)設(shè)施設(shè)備的智能化管理。

龍湖式幸福

在本次滿意度調(diào)查搜集到的業(yè)主反饋中，豐富多彩的社區(qū)活動，也成為熱點話題。

2018年，龍湖智慧服務(wù)在56個外接項目舉辦了334場便民、游園、節(jié)慶等豐富多彩社區(qū)活動，參與人次近8萬人。

據(jù)悉，龍湖智慧服務(wù)年度全國性大型社區(qū)活動“樂善樂親金秋月”在部分外拓項目展開，期間，舉辦了包括中秋聯(lián)歡會、百家宴、全家福攝影、藝術(shù)體驗、親子互動、便民服務(wù)日等形式豐富的社區(qū)活動。在浙江杭州，龍湖智慧服務(wù)接管的所有9個項目與自有項目一起，連續(xù)舉辦了長達(dá)15天的社區(qū)“百家宴”，超過9000名業(yè)主共同分享了近萬道家常美味。在青島悅公館，龍湖組織了愛心義診、理發(fā)、磨刀、裁縫、皮具護(hù)理、美甲、送花肥、清洗地墊、免費洗車等活動，得到了業(yè)主們的一致好評。 

杭州樂善樂親金秋月 “百家宴”

正如龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明所言“市場外拓輸出的是物業(yè)服務(wù)，但歸根結(jié)底是品牌的輸出。龍湖智慧服務(wù)輸出的是龍湖式幸福，以及在這背后的‘善待你一生’的龍湖基因”。

此外，除卻深耕21年的住宅業(yè)態(tài)，龍湖也逐步開拓了寫字樓、購物中心、游樂園、交通樞紐、醫(yī)院、學(xué)校等多業(yè)態(tài)服務(wù)，并開始參與到智慧城市管理及城市公共服務(wù)中。

在攻城略地的進(jìn)程中，堅守服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，既是龍湖智慧服務(wù)“善待你一生”的初心，更是面向未來的底氣。