包括菜鳥智能物流配送、阿里人機智能協(xié)同客服等在內(nèi)的阿里服務生態(tài)體系，再次經(jīng)受住了天貓雙11巨大的交易峰值和消費互動的考驗。

菜鳥網(wǎng)絡公布最新數(shù)據(jù)：截至11月18日，雙11期間產(chǎn)生的十幾億件包裹中，已經(jīng)有超過11億件被及時送達，速度再次全面超越去年。而在今年天貓雙11第一次全面采用的人機智能協(xié)同客服體系，雙11當天為超過80萬商家應答了3.5億次客服咨詢。

而另據(jù)阿里智能服務體系數(shù)據(jù)，即便在如此空前的體量下，截止11月18日，天貓雙11的退貨率僅0.06，遠低于行業(yè)平均水平。這不僅再次證明天貓新零售生態(tài)下的消費理性，也充分體現(xiàn)了天貓雙11服務生態(tài)體系的巨大價值。

11億包裹高效配送 優(yōu)質(zhì)服務依賴智能協(xié)同

今年天貓雙11，在物流訂單同比增加2億多件的情況下，仍實現(xiàn)高效派送。截至11月18日，天貓雙11幾天期間產(chǎn)生十幾億包裹中，已經(jīng)有超過11億被及時送達，速度再次超越去年。其他包裹商家也在按計劃發(fā)出，進入快遞網(wǎng)絡。

圖說：菜鳥自動化倉，機器人正在晝夜分揀包裹

菜鳥網(wǎng)絡數(shù)據(jù)顯示，早在11月13日14時左右，天貓雙11的第1億個包裹已經(jīng)送達，比去年提速約5小時，比五年前更是大幅提速6天半。其中全國263個城市在雙11開場8小時內(nèi)已簽收包裹，實現(xiàn)“午夜下單早晨達”。

雙11當天上午9點，天貓雙11進口訂單清關(guān)量突破1000萬單，比去年快了10個半小時。截至12日24點，全國251個城市已簽收雙11當天下單的進口商品。千家萬戶實現(xiàn)了“海淘”當次日達。

商務部新聞發(fā)言人高峰11月15日表示，“憑借大數(shù)據(jù)、智能倉儲、物流機器人等新技術(shù)的廣泛應用，今年雙11……配送時效由以天為單位向以小時和分鐘為單位邁進，物流配送更加高效、精準”。

80萬商家升級智能客服 承接單日3.5億次客服咨詢

今年天貓雙11第一次全面采用人機智能協(xié)同客服體系，消費者無論是下單還是退換貨，都能得到充分的體驗保障。

據(jù)阿里客服的數(shù)據(jù)顯示，2018年天貓雙11前夕，有近80萬淘寶天貓商家，啟用了升級版的商家智能助手阿里店小蜜，智能售前導購、智能輔助等新增功能，成為商家在天貓雙11期間的服務助力。

雙11當天，店小蜜當日在線咨詢對話量達到創(chuàng)紀錄的3.5億次，承接天貓商家客服咨詢受理量達到67%，在幫助平臺商家直接節(jié)省客服人力58.6萬人的同時，消費者咨詢服務的響應體驗也顯著提升。

不僅是下單順暢，退貨同樣便捷。今年天貓雙11，阿里客服聯(lián)動菜鳥物流不僅為280個城市的用戶提供上門取件服務，同時提供了運費險墊付服務。例如寶潔官方旗艦店，2018年天貓雙11成交大幅增長，整體服務承載量是去年的4倍以上，但通過阿里智能客服系統(tǒng)，不僅提供了7*24小時在線服務，而且退款服務時間相比去年縮短了4-5倍。

“體驗是新商業(yè)的核心競爭力，而數(shù)據(jù)技術(shù)就是驅(qū)動力。”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝表示。

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）