在五星級酒店的金字塔型結(jié)構(gòu)中，類似衛(wèi)生問題，處于塔基位置，屬于最不起眼的。五星級酒店的增值并不體現(xiàn)在這里，也很少有五星級酒店以此作為宣傳賣點(diǎn)。最基礎(chǔ)的，可能不耀眼，卻有可能是最重要的。人們確實(shí)更關(guān)注五星級酒店的塔尖位置，“五星級價格”肯定不是由衛(wèi)生成本支撐的，人們也往往不會因?yàn)樾l(wèi)生而選擇一家五星級酒店，可塔尖的風(fēng)光是建立在塔基牢實(shí)基礎(chǔ)上的。衛(wèi)生是最基礎(chǔ)的工作，是最不應(yīng)該發(fā)生問題也最不可能發(fā)生問題的地方，可是現(xiàn)在，恰恰是最基礎(chǔ)的位置出現(xiàn)了問題。

安全管理中存在著“海恩法則”，指每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。其實(shí)，任何一個領(lǐng)域任何一項(xiàng)工作都存在“海恩法則”，而其強(qiáng)調(diào)的就是基礎(chǔ)作用，酒店管理也是如此，必須從基礎(chǔ)工作做起，真正把塔基夯實(shí)了。從五星級酒店接連發(fā)生的衛(wèi)生臟亂現(xiàn)象來看，現(xiàn)在五星級酒店最大的問題，可能還是基礎(chǔ)秩序問題。而其他問題，與基礎(chǔ)息息相關(guān)，甚至是其衍生。試想，連最基礎(chǔ)的衛(wèi)生工作都做不好，在其他方面又會有什么表現(xiàn)？

這次曝光之后，有人感慨，其實(shí)從引起關(guān)注和推動問題解決的角度出發(fā)，不應(yīng)該集中曝光，而是選擇一天曝光一個。這么做，不僅是基于傳播效果的考慮，更重要的是，當(dāng)集中曝光之后，涉事五星級酒店心中會形成一種“法不責(zé)眾”心理，反正又不是一家如此，又有什么可在乎的?；A(chǔ)問題就是這樣，雖然極其重要，可當(dāng)存在普遍性時，就會出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)“平攤效應(yīng)”，導(dǎo)致一些人不以為然。當(dāng)然，也確實(shí)沒人能拿他們怎么辦。

五星級酒店臟亂是一個低級錯誤，也是一種基礎(chǔ)危機(jī)。這可能不僅僅是五星級酒店的問題，也不僅僅是酒店行業(yè)的問題，而是一個普遍性問題，那就是整個市場推崇投機(jī)取巧，都把精力放在塔尖的打造上，而忽視了最基礎(chǔ)的塔基問題。有時越是低級錯誤背后的問題越大，越需要引起足夠的警惕，對基礎(chǔ)性服務(wù)漫不經(jīng)心、對標(biāo)準(zhǔn)化流程不再遵守，這難道是個例嗎？所以，五星級酒店臟亂是“最嚴(yán)重的低級錯誤”。

先有教訓(xùn)才會吸取教訓(xùn)?，F(xiàn)在已經(jīng)不是進(jìn)行簡單道德說教的時候，當(dāng)我們感慨五星級酒店沒有吸取教訓(xùn)時，或許更應(yīng)該思考，如何給他們一個“多么痛的領(lǐng)悟”。 （毛建國）